Как получить отзывы и рекомендации

Сегодня мы подготовили статью на тему: «как получить отзывы и рекомендации», а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.

Как получить клиентские отзывы: 9 эффективных способов

Время чтения: 11 минут Нет времени читать? Нет времени?

Обращаясь к услугам интернет-магазинов, клиенты меньше всего хотят иметь дело с очередной «темной лошадкой». Это ведь интернет, да? Здесь и обмануть могут. Первое, что делает клиент, чтобы убедиться в надежности услуги – ищет и читает отзывы. Это наглядно показывает, что отзывы – мощный инструмент, стимулирующий людей стать вашими клиентами. Однако, заставить клиента оставить отзыв не так просто. Как часто вы сами оставляете отзывы и оставляете ли вообще? Вот-вот. В этой статье мы рассмотрим 9 эффективных методов, которые помогут вам получить множество отзывов от реальных клиентов.

Самый простой способ получить отзыв от клиента – попросить его об этом. Этот метод подойдет в том случае, если у вас имеется электронная почта клиента. В письме может быть как непосредственно просьба оставить отзыв, так и вопрос об удовлетворенности качеством сервиса или продукта. Использовать электронную почту в качестве инструмента по сбору отзывов можно двумя способами.

• Отправьте клиенту письмо спустя неделю после покупки товара

После того как покупатель получил и опробовал товар, отошлите ему напоминание с просьбой об отзыве. Составьте грамотное письмо с личным обращением и ждите ответа. В том случае, если ответа не последует, можно позже отправить еще одно напоминание и на этом прекратить. Иначе все ваши письма отправят в папку «Спам», и вы лишитесь одного из самых эффективных каналов коммуникации с клиентом.

Если у вас есть клиентская база или, что еще лучше, вы ведете рассылку по ней, этим инструментом грех не воспользоваться для сбора всевозможных отзывов: о вашей компании, качестве сервиса, рассылки, адекватности цен, актуальности статей, которые вы размещаете в блоге и т.д. Сегментируйте подписчиков по дате добавления (например, те, которые читают вашу рассылку не менее 3 месяцев) и активности (например, открыли за этот период не менее 5 писем и кликнули по не менее чем 3 ссылкам), и разошлите им письмо с просьбой оставить отзыв. Если клиент давно на вас подписан и проявляет интерес к вашему бренду, то ему не составит труда сделать это в знак благодарности.

Необязательно собирать отзывы исключительно с помощью интернета. Ведите базу клиентов, сохраняйте их телефонные номера и обзванивайте с целью опроса по качеству сервиса. Главный минус этого метода заключается в том, что он может быть раздражительным для определенной категории людей, но если все делать правильно, быть вежливым, не навязываться и не надоедать частыми обзвонами, то вы гарантированно получите хороший развернутый отзыв. Ведите запись звонков, после чего переводите их в текст либо выкладывайте на сайт аудио. Полезным сервисом здесь будет Soundcloud, где вы можете разместить запись, а затем получить код для вставки ее на сайт.

Наверняка вы много раз видели в интернет-магазинах формы для быстрой отправки вопроса/отзыва и для обратной связи в целом. Такой способ будет удобен для клиента, все что от него потребуется – написать пару предложений. Никаких лишних регистраций, лишних аккаунтов и так далее. Существует три способа сделать подобные формы:

• Конструкторы форм

Множество сервисов предоставляют возможность в онлайне сделать форму для обратной связи. Это довольно просто и не требует длительной настройки (нам же нужна простая форма, удобная для клиента). После того, как закончите с настройками, вам будет выдан код для вставки на сайт. Примеры таких сервисов: Main-Ip и Formm.

Если не хотите пользоваться сторонними сервисами, то можете написать собственную форму отзыва. Поищите в интернете, как это сделать, и найдете полным полно подробнейших инструкций, с которыми даже при недостаточном уровне владения языками программирования можно написать форму. Как вариант – сделайте форму в виде анкеты. Не каждый захочет лично писать отзыв, зато заполнение анкеты может показаться даже интересным для определенной аудитории.

• Формы с комментариями из социальных сетей

Не забывайте также про виджеты, интегрирующие в страницы комментарии из соцсетей («Вконтакте» или Facebook, например) – так от клиентов вообще не потребуется лишних телодвижений, чтобы оставить отзыв, т.к. большинство не выходят из своих аккаунтов в соцсетях, даже когда не пользуются ими. Для «Вконтакте», например, можно использовать виджет их собственной разработки, ознакомиться с которым можно здесь.

Будет полезным завести для вашего бизнеса страницы в социальных сетях. Это не только дополнительная реклама и дополнительный охват, но и мощная платформа для сбора отзывов. В соцсетях люди охотнее делятся впечатлениями по поводу оказанных услуг. Как следить за отзывами в соцсетях? Рассмотрим несколько способов:

• Комментарии на страницах

Вполне очевидно. Просматривайте комментарии и пользовательские публикации на вашей странице, комментарии к фотографиям – наверняка найдете что-то полезное.

Следите за упоминаниями вашего бренда в социальных сетях. Это можно сделать либо воспользовавшись панелью уведомлений в соцсетях, либо вручную с помощью таких сервисов, как:

1. Поиск по социальным сетям. Во «Вконтакте» и Twitter предусмотрена строка поиска, где вы просто можете ввести название вашего бренда и получить все упоминания о нем, появлявшиеся на просторах соцсети.

1. Поиск в «Яндекс.Блогах». Сервис можно осуществить поиск не только по социальным сетям, но и по блогам, микроблогам и форумам.

Люди, как правило, не скупятся на отзывы в социальных сетях. Организуйте тему или обсуждение, где клиенты смогут оставлять свои отзывы и пожелания, и результат не заставит себя ждать.

С помощью опросов можно получить огромное количество мнений, которые послужат вам на пользу. Провести опрос и собрать отзывы можно несколькими способами:

• Опросы, встроенные в сайт

Существует множество сервисов, позволяющих самому создать опрос и вставить в страницу сайта. Подробнее о них (и о пользе опросов в целом) вы можете прочитать в нашей статье. Нас интересуют не просто опросы с выбором вариантов ответа, а опросы, в которых пользователь может сам заполнить формы. Опросы с выбором вариантов будут являться информативными только для вас, в то время как клиенты не смогут наглядно оценить качество вашего сервиса.

Не забывайте об опросах в социальных сетях. Мало того, что многие из них содержат встроенные инструменты для создания опросов, так к ним еще и предусмотрена возможность оставлять комментарии. Опросы в соцсетях всегда привлекают внимание, благодаря простоте клиенты не только без затруднений, но даже с удовольствием предоставят фидбэк, а вы получите кучу бесплатных мнений. Кроме того, опросы в соцсетях помогают увеличить посещаемость вашей страницы.

Очень эффективный способ. Фотография – тоже отзыв, особенно если под ней присутствует какой-либо комментарий. Как получить фотографии довольных клиентов с вашим товаром? Два варианта:

• Попросите их об этом

Просто попросите клиентов присылать фотографии с вашими товарами. На сайте выделите специальный раздел для таких фото, а если речь идет про социальные сети, то просто создайте открытый альбом, куда пользователи сами смогут загружать фотографии. Такие разделы и альбомы часто просматривают, в них ясно видно, что есть реальные клиенты, довольные качеством обслуживания, да и возможность похвастаться новой покупкой и показать себя привлечет много желающих.

Обязательным условием должна быть фотография, на которой отчетливо видно ваш продукт. Желательно, чтобы клиент добавил еще и текстовый отзыв в дополнение к фотографии. Это может быть даже небольшая история – проявите фантазию при подготовке конкурса.

Система бонусов за отзывы подразумевает дополнительные расходы, но приток отзывов может сильно увеличиться – охотников за бонусами всегда найдется достаточно. Раcсмотрим способы поощрить клиента за отзыв:

• Поощрение за каждый оставленный отзыв

Почему бы не пообещать клиенту небольшую скидку в том случае, если он оставит небольшой отзыв? Или символический подарок? Подобный метод уже используется многими бизнес-гигантами (Dunkin’ Donuts, например, предлагают бесплатный пончик за прохождение опроса). Главное тут – не переборщить. Вы должны просить клиентов оставлять отзывы, но не умолять их всеми доступными способами.

• Приз за лучший отзыв

Устраивайте конкурсы на лучшего автора. Приз в конкурсе не обязательно должен быть большим, люди просто хотят побеждать.

Составьте базу лояльных клиентов и предоставьте им пробники товара/разовое бесплатное пользование услугой в обмен на то, что они потом напишут отзывы о своем опыте. В этом случае у вас нет никаких гарантий, что в итоге вы получите отзыв, но клиенты, почувствовав высокий уровень доверия и заботы, несомненно захотят положительно отозваться о вас.

Вышеперечисленные способы относительно просты для реализации. Этот метод довольно сложный, но имеет огромный потенциал. Создайте систему пользователей, в которой будет учитываться количество оставленных отзывов, их полезность. Публикуйте список самых плодовитых авторов отзывов – многие захотят попасть в первую десятку. Подобная система была, например, реализована знаменитым Amazon. Поощряйте (см. прошлый пункт) самых продуктивных авторов, давайте ссылки на все их отзывы.

При возможности личной встречи с клиентом попросите его заполнить заранее составленную анкету с вопросами о качестве сервиса. Составьте список наиболее важных вопросов по качеству обслуживания и вручите клиенту. Вряд ли люди откажутся заполнить небольшую анкету, когда им вручат ее прямо в руки. Обязательно включите туда не только вопросы с вариантами ответов/шкалой оценки, но и вопросы, на которые клиент ответит самостоятельно. Например, если ваш бизнес предполагает курьерскую доставку, то курьер при встрече может вручить клиенту анкету. После этого отсканируйте анкеты и выложите на сайт.

Мало просто использовать рекомендации, данные в этой статье. Используйте их грамотно и с умом. Дадим несколько советов, призванных помочь вам в этом деле:

• Всегда отвечайте на отзывы. Клиенты часто не оставляют отзывы лишь потому, что знают, что не получат оперативного ответа, либо не получат его вообще.
• Не усложняйте процедуру написания отзыва – чем меньше действий клиенту придется совершить, тем лучше. Не надо заставлять клиента регистрировать еще пяток аккаунтов. Это нужно вам, а не ему – лишняя головная боль клиенту ни к чему.
• Всегда давайте клиенту не одну, а несколько возможностей оставить отзыв. Кому-то будет удобнее написать комментарий в соцсети, кому-то – заполнить встроенную форму, кому-то – ответить на электронное письмо.
• Не навязывайтесь. Бесконечные назойливые просьбы оставить отзыв будут не только гарантированно держать раздел с отзывами пустым, но также могут отпугнуть клиента вовсе.
• Не удаляйте негативные отзывы. Длинный список хвалебных позитивных отзывов выглядит искусственным, будто они были куплены. Кроме того, это прекрасный способ узнать, в каком направлении вам надо совершенствоваться.
• Тщательно продумайте время просьбы об отзыве. Не стоит с этим затягивать, но и торопиться во многих случаях не стоит. Дайте клиенту время оценить товар или услугу, а уж затем выходите на связь.
• Дайте клиенту почувствовать важность его отзыва. Пусть он знает, что помогает не только вам, но и всему сообществу.

И последнее – прочувствуйте всю важность клиентских отзывов. Зачастую именно они и являются определяющим фактором для потенциальных клиентов. Стали бы вы доверять компании, не зарекомендовавшей себя? Думаю, нет. Так соберите множество отзывов и сделайте так, чтобы вам доверяли.

Если у вашей компании много негативных отзывов, на борьбу с которыми у вас нет времени, вы можете обратиться к нам за услугой «Управление репутацией в интернете». Любой негатив можно не только нивелировать, но и использовать себе во благо. Обращайтесь!

“Все супер, будем обращаться ещё”– такие отзывы работают плохо, как получить полезный отзыв от клиента?

Отзывы помогают продавать. Одни делают это лучше, а другие хуже. И дело не только в формате отзыва: текст, текст + фото, аудио, видео, о которых я рассказывал в статье “Виды отзывов, зачем нужны и какой из 10 форматов выбрать”.

Формат отзыва важнее информации, которая в нем содержится. Согласитесь, что видеоотзыв без продающей информации убедительнее текстового отзыва или рекомендательного письма на фирменном бланке. Видео лучше, даже если в текстовом отзыве есть информация, которая нужна нашему клиенту, чтобы принять решение о сотрудничестве. Причина проста. Отзывам, взятым на камеру, больше доверяют.

Однако видеоотзывы редко есть у предпринимателей. Их сложно собирать. Нам чаще приходится работать с текстовыми отзывами с фотографией или рекомендательными письмами. Компенсировать недостатки этих форматов можно содержанием отзыва.

Из статьи вы узнаете как получить отзыв от клиента и сделать так, чтобы он был максимально полезным для вашего бизнеса.

Когда вы обращаетесь к клиенту за отзывом или рекомендацией, то получаете что-то вроде этого:

“Руководитель компании “Прометей” Максимов М.В. благодарит ИП Грушко Марию Владимировну за оперативную и качественную работу по созданию продающего сайта и настройку рекламной кампании. Мария зарекомендовала себя как надежный и опытный партнер. Она оперативно реагировала на замечания и сделала работу в установленные сроки. Рекомендую Марию к сотрудничеству”.

Вроде все хорошо и Мария – надежный подрядчик и партнер. Только отзыв неэффективный.

Если показать его потенциальному клиенту, то он не найдет в рекомендации продающей информации. А ведь она ему нужна для принятия решения о сотрудничестве!

Причина мизерной эффективности в общих оценках:

• оперативная работа – насколько оперативная?
• качественная работа – в чем вы измерили качество?
• надежный партнер – как проявилась надежность?
• оперативно реагировала на замечания – как быстро?
• сделала работу в установленные сроки – в какие сроки?

Давайте усилим отзыв, добавив конкретики:

“Руководитель компании “Прометей” Максимов М.В. благодарит ИП Грушко Марию Владимировну за разработку продающего сайта из 6 страниц за 8 недель и настройку тестовой рекламной кампании в Яндекс.Директ и Google AdWords. Мария помогла подготовить ТЗ, дала рекомендации по структуре, проработала сегменты ЦА для рекламной кампании, отговорила от лишнего функционала сайта, что снизило стоимость разработки, предложила внедрить на сайт онлайн-опросник (КВИЗ) и липкое меню. Она в течение 2 часов отвечала на наши вопросы и разбирала замечания. Мы на каждом этапе работ чувствовали её опыт и вовлеченность в проект. Задержки с оплатой работы не вызывали задержек в разработке сайта. Задержки с оплатой работы не вызывали задержек в разработке сайта. Благодаря этому, сайт и рекламную кампанию запустили в течение 8 недель, как и было прописано в договоре. Во время тестирования рекламной кампании получили 10 заявок, которые перекрыли затраты на рекламу. Рекомендую Марию к сотрудничеству как опытного интернет-маркетолога и разработчика веб-сайтов.

Теперь у нас есть конкретика, но отзыв стал больше. Читать его сложно. Уберем лишнее и структурируем текст.

Благодарю Грушко Марию Владимировну за разработку продающего сайта из 6 страниц за 8 недель и настройку тестовой рекламной кампании в Яндекс.Директ и Google AdWords.

Что сделала Мария:

• подготовила ТЗ,
• дала рекомендации по структуре,
• проработала сегменты ЦА для рекламной кампании,
• отговорила от лишнего функционала сайта, что снизило стоимость разработки,
• предложила внедрить на сайт онлайн-опросник (КВИЗ) и липкое меню;
• контролировала работу дизайнера, верстальщика и прислала ежедневные отчеты;
• параллельно с разработкой сайта прорабатывала рекламную кампанию.

Мы на каждом этапе работ чувствовали её опыт и вовлеченность в проект.

Задержки с оплатой работы не вызывали задержек в разработке сайта. Благодаря этому, сайт и рекламную кампанию запустили в течение 8 недель, как и было прописано в договоре.

Во время тестирования рекламной кампании получили 10 заявок, которые перекрыли затраты на рекламу. Рекомендую Марию к сотрудничеству как опытного интернет-маркетолога и разработчика веб-сайтов.

“Руководитель компании “Прометей”, Максимов М.В.

Эффективность последнего варианта отзыва будет гораздо выше. Но как получить отзыв от клиента, который будет ещё и полезным? Ведь клиентам лень оставлять отзывы!

1. Помочь клиенту написать отзыв – сделать чек-лист вопросов, отвечая на которые, клиент напишет нормальный отзыв. Вы также можете рассказать, что, по вашему мнению, нужно отразить в отзыве – это нормально.
2. Написать отзыв за клиента и отдать готовую рекомендацию на согласование. Если клиент не хочет писать отзыва, то это отличная возможность написать себе рекомендацию, которую подпишет клиент.
3. Первым написать отзыв о работе с клиентом и провести совместную работу над отзывом для себя – написать его вместе.
4. Предложить клиенту бонус (подарок, деньги, скидка) за продающий отзыв, написанный по вашим чек-листам.

Все эти варианты рабочие. Проверено.

Отзыв будет максимально продающим, если содержит:

• подтверждение рекламного предложения: “первые заявки с сайта за 8 недель!”, “сопровождаю продающие тексты до продаж!”, “приедем в течение 3 часов!”;
• конкретику – цифры, факты и особенности проделанной работы;
• описание полученного результата;
• ответы на возражения потенциального клиента;
• снятие страхов потенциального Клиента.

Отзыв – мощный инструмент убеждения и доверия, но с ним нужно уметь работать. Теперь вы знаете как получать продающие отзывы от своих клиентов. Включайте процесс подготовку рекомендаций в свой маркетинг. Временные и денежные вложения окупятся сторицей.

С уважением, копирайтер-детектив, разработчик рекламы и маркетолог Поздняков Михаил

Полезно? Тогда не жмись. С друзьями поделись.

Подборка репутационных лайфхаков: как мотивировать клиентов писать положительные отзывы

Сарафанное радио – один из способов продвижения бренда. Как показывает история, это работало всегда. Яркий тому пример – армянский коньяк. Сегодня это бренд, известный во всем мире. Однако так было не всегда.

В 1863 году была зарегистрирована торговая марка «Шустовъ и сыновья». Говоря современным языком, это был стартап – рискованный и немного дерзкий. Николай Леонтьевич Шустов – идейный вдохновитель и евангелист проекта – поставил перед собой цель производить только качественные напитки и понимал, что ему необходимо обскакать десятки конкурентов, занимающихся производством некачественного алкоголя. И тогда Шустову приходит в голову гениальная идея: он нанимает студентов, которые должны были ходить по самым крупным и дорогим ресторанам и просить везде «шустовскую водку». Разумеется, псевдопосетителям в этом везде отказывали. Частенько диалог переходил в потасовку или драку, а события попадали в скандальные хроники. Постепенно слава и отзывы о шустовской водке дошли до Москвы и Питера, а потом распространились по всей России.

Это я к чему? Да к тому, что отзывов у Шустова о продукции изначально не было. И раскрученного бренда тоже. Поэтому он создал это все сам. Для того времени это отличный ход. Но обманывать нехорошо. Да и за некачественный SERM можно попасть под санкции поисковиков. Как добыть отзывы честным путем? Как мотивировать клиентов на обратную связь? Давайте разбираться.

Довольно частая проблема, с которой сталкиваются многие владельцы бизнеса, – нет отзывов в Интернете. Нет ни хороших, ни плохих, ни нейтральных – вбиваешь в поисковик «название компании + отзывы», а там пусто. А хочется, чтобы везде писали, какие вы молодцы, советовали друзьям и знакомым. Причин для того, чтобы пользователям не писать отзывы, может быть много – о вас попросту негде писать. У вас нет представительств в Интернете, нет зарегистрированных аккаунтов в популярных справочниках и отзовиках. Тогда вам стоит воспользоваться крауд-маркетингом.

А вторая по популярности причина – человеческая психология. Мы заказали ту или иную услугу, получили ее. За что, спрашивается, писать благодарный отзыв? Ведь люди просто сделали свою работу. Ни хорошо, ни плохо – нормально. Другое дело, если человек остается чем-то недоволен – и тогда держите меня семеро, напишу о вас обидное на каждом заборе!

1. Позвонить по телефону. Чтобы отзыв не получился чем-то вроде «Спасибо, я всем доволен», нужна грамотная обработка клиента менеджером. Подготовьте структуру отзыва и уже по ней опрашивайте клиента. Если нет возможности работать со структурой, соберите список наводящих вопросов. Желательно составить вопросы такими, чтобы на них пользователь отвечал не просто да/нет, а развернуто. Разговор можно записать и разместить на сайте в качестве аудиоотзыва. Или можете затранскрибировать запись и затем опубликовать в письменном виде.
2. Написать письмо или смс. Если у вас есть контактные данные клиента, после завершения заказа отправляйте им сообщение с просьбой оставить отзыв. Нет гарантии, что вам обязательно ответят, но способ в принципе работающий.

Им пользуется, например, моя любимая доставка пиццы:

По той же схеме работаем и мы, Сервис 1PS.RU. Когда закрываем заявку, отправляем клиенту письмо следующего содержания:

Точно так же собирает отзывы туристов Booking:

Создать соответствующий раздел на сайте. Если на вашем ресурсе будет отдельная страница для отзывов, то на него будут заходить чаще и писать там тоже. Переживаете, что там может быть слишком много негатива? Сделайте отзывы с премодерацией. Тем самым вы дадите себе время успокоиться и подумать, как решить вопрос. А потом опубликовать негативный отзыв и сразу ответ на него.

Если у вас интернет-магазин, то неплохой вариант – добавить блок отзывов к каждому отдельному товару.

Создать соответствующую тему в социальных сетях. Здесь принцип тот же, что и в предыдущем пункте. Как показывает практика, отзывы туда пишут охотно. Плюс никто из ваших будущих пользователей не сможет усомниться в подлинности данных сообщений – вон он, живой профиль живого человека.

Такой раздел есть у нас.

Зарегистрироваться на сторонних площадках. К ним относятся все возможные сайты-отзовики, справочники компаний, торговые площадки по типу Яндекс.Маркета.

С вопросом, как выманить у клиента отзыв, более-менее разобрались. Приступаем к следующему вопросу.

Приводим наиболее популярные и точно работающие способы, которые помогут вам получить естественные отзывы клиентов.

Настолько сильное, что нет сил молчать – хочется поделиться своими впечатлениями со всем миром. Добиться этого просто – можно или работать очень хорошо, или, наоборот, работать очень плохо. Работая превышая ожидания, вы вызываете тот самый вау-эффект. Работая плохо, вы обижаете клиентов и настраиваете их против себя.

Сравните два отзыва:

Оба отзыва спровоцированы сильным эмоциональным впечатлением. Правда, в первом случае эмоции были отрицательными, поэтому мы видим недовольство. Во втором – положительными, отсюда высокая оценка и хвалебные речи.

Пользователи не хотят оставлять отзывы добровольно? Предложите им что-нибудь взамен. Скидку или подарок. Предприятие от этого не обеднеет, а отзывы станут появляться намного быстрее.

Так, например, делает сеть ресторанов KFC. Вместе с заказом покупателю выдают чек, где прописана информация о возможности получить скидку 10% на следующие покупки за отзыв.

KFC таким образом с одной стороны, завоевывают любовь клиентов, а с другой стороны, подобный ход помогает им следить за своим качеством.

Не хотите скидку? Тогда предложите подарок. Например, чашечку ароматного кофе:

Устройте конкурс. Дух соревнований всегда подогревает интерес. Приз необязательно должен быть большим – просто людям в принципе нравится побеждать.

Таким способом в свое время воспользовалась компания Kari. Призом были бонусные баллы на карту Kari – хитро, ведь их больше нигде не истратишь, только в магазинах сети:

Обращаем внимание, что компании нужны были честные и содержательные отзывы. Данный конкурс – не просто способ получить о себе больше положительных упоминаний. Нужна правда, чтобы стать лучше.

Или ещё вариант – устроить розыгрыш какого-нибудь лимитированного продукта, но участникам конкурса необходимо обосновать, почему именно они должны стать счастливыми обладателями приза. Например, этим способом воспользовался магазин корейской косметики Tony Moly:

И результат не заставил себя долго ждать – в Инстаграме появились десятки честных историй и признаний в любви бренду:

В общем, как вы будете проводить эти конкурсы – решать только вам. Куда понесет поток фантазии, туда и плывите. =)

Условия примерно те же самые: оставляешь отзыв, получаешь возможность выиграть что-то грандиозное. Однако тут добавляется элемент «повезет-не повезет» – всем участникам розыгрыша присваиваются номерки, а потом генератор случайных чисел выбирает одного (или нескольких, если это было по условиям конкурса) победителей.

Для этого вам необходимо собрать базу лояльных клиентов. Предоставьте им продукт/пробник продукта/бесплатное пользование услугой взамен на отзыв. Тем самым вы получаете доверие аудитории, а она в ответ ощущает собственную важность, значимость и заботу с вашей стороны. Так хорошо работают отзывы в социальных сетях:

Вариантов мотивации может быть много. Однако, одно дело, если пользователи оставили отзывы после какой-то акции или розыгрыша. Но хочется, чтобы это происходило постоянно и стихийно.

Как превратить разовую рекомендацию пользователя в привычку?

• Создавайте поводы. Вводите новые услуги, придумывайте интересные акции. Порождайте вокруг себя шумиху и прокачивайте свой бренд. Кстати, совсем недавно в нашем блоге мы разместили интересную статью на эту тему.
• Вовлекайте эмоции. Например, если вы ресторан итальянской кухни, то можно раз в месяц проводить семейные мастер-классы по приготовлению пиццы. Если вы занимаетесь доставкой цветов – занятия по флористике (цветочный магазин). Если вы книжный магазин – литературные вечера. Если фитнес клуб – лекции по правильному питанию.
• Отвечайте на уже имеющиеся отзывы. Неважно, хорошие они или плохие. Тем самым вы показываете пользователям, что вам не все равно, что их мнение действительно очень важно для вас. При этом лучше не использовать дежурный шаблонный ответ. Будьте душевными, обрабатывайте каждую реакцию персонально. Кстати, в своих ответах вы можете мотивировать клиентов на дальнейшие обращения. Например, понравилась мне услуга ботокса в салоне красоты. Я оставила отзыв. Представители компании отвечают, а параллельно, например, предлагают попробовать в следующий раз кератиновое выпрямление.
• Демонстрируйте персональный подход. Предположим, посетителю ресторана не понравился салат в китайском ресторане. Ресторан приглашает прийти повторно через неделю и попробовать то же самое блюдо, но по обновленному рецепту.

1. Отзывы – это контент. Да-да, уникальный и стихийно генерируемый контент. Как его применять? Во-первых, размещать отзывы на собственном сайте. Особенно хорошо, если есть возможность привязки отзывов к социальным сетям. Во-вторых, используйте отзывы для публикаций в собственных сообществах. Например, мы очень любим подобное. Красиво оформляем и в продакшн:

В-третьих, на основе отзыва можно написать качественную и развернутую статью для блога компании. Предположим, остался кто-то из клиентов недоволен услугой или товаром, предоставляемым вами, и оставил негативный отзыв. Поверните ситуацию в свою пользу – быть может, человек просто не знает ваш продукт изнутри. Повод рассказать об этом всем. Или после этого негативного отзыва вы и правда нашли слабые стороны в своем товаре или сервисе. И тот самый негативный отзыв был стимулом стать лучше. Разверните подробную цепочку событий от и до.

• Отзывы – это лояльность клиентов. Если клиент оставляет о вас положительный отзыв, то вероятность того, что он вернется к вам повторно, заметно возрастает. Пользователя все утраивает, он всем доволен – какой смысл в следующий раз обращаться к конкурентам? Никакого. Тем более что вы теперь переходите в разряд «своих» – проверенных, надежных. И также увеличиваются шансы на то, что лояльный клиент порекомендует вас своим друзьям или знакомым.
• Отзывы – это репутация. Если вы ей дорожите, то рекомендуем вам прочитать вот эту статью. Здесь мы рассказываем, что не нужно делать, чтобы не угробить ее. А вообще именно отзывы по большей части формируют образ компании. Положительные отзывы говорят о качестве и профессионализме. Даже если где-то появляется негатив, то не нужно воспринимать это как конец света. Вдыхаем-выдыхаем, обрабатываем претензию, миримся с клиентом – живем счастливо дальше. И помните, что положительные отзывы нейтрализуют эффект негативных отзывов.

Разумеется, способов собрать положительные отзывы и мотивировать клиентов на их оставление гораздо больше. Многое зависит от тематики бизнеса, сезонности спроса и, конечно же, фантазии. Не знаете, что подходит вам? Обращайтесь – всегда поможем!

P.S: А как вы подталкиваете клиентов на оставление отзывов? Делитесь в комментариях.

© 1PS.RU, при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

Руководитель отдела управления репутацией (SERM) сервиса 1PS



Как Вы думаете, какой способ рекламы – самый эффективный по соотношению «вложенные деньги – полученная прибыль»? Для разных сфер бизнеса ответ будет разным, но есть кое-что общее между ними – ни один из этих способов не предложит Вам рекламное агентство. Это инструменты партизанского маркетинга.

Для многих отраслей – от услуг парикмахера до управленческого консалтинга и B2B продаж – самым эффективным способом привлечения клиентов будет рекомендация другого клиента. Такого, который уже работает с Вами, полностью доволен – и готов пригласить своих знакомых, родных и коллег к сотрудничеству с Вами.

Во многих старых книгах пишут, что Вам надо качественно работать, и тогда клиенты будут рекомендовать Вас – но, к сожалению, это неправда. С клиентами работает «принцип собаки» – как недовольная собака лает или рычит, а довольная молча виляет хвостом, так и недовольный клиент жалуется на Вас друзьям и выплёскивает своё недовольство в социальные сети и на сайты отзывов, а довольный в 99% случаев только молча улыбается.

Подтолкнуть клиентов к тому, чтобы они рекомендовали Вас – это Ваша задача. Но сперва нужно сделать домашнюю работу.

Во-первых, пообщайтесь со своими клиентами и убедитесь, что они и правда довольны. К сожалению, популярные методы исследования вроде CES, NPS или CSAT на практике малополезны – гораздо продуктивнее добрый старый «метод двух вопросов», который поможет Вам понять, что именно в бизнесе нужно изменить.

Во-вторых, сформулируйте максимально чётко, какие новые клиенты Вам нужны. Если Вы попросите меня: «Александр, порекомендуйте меня всем своим знакомым» – крайне маловероятно, что я это сделаю. Но если Вы скажете: «Александр, если кто-то из Ваших знакомых сейчас строит загородный дом (планирует обучение ребёнка в Европе, открывает филиалы за Уралом, запустил пищевое производство), познакомьте их со мной» – шансы на то, что я выполню Вашу просьбу, станут гораздо выше.

В-третьих, сформулируйте так же чётко, зачем Вы нужны этим новым клиентам, чем Вы можете быть им полезны. Я скорее передам своим друзьям визитку риелтора, который скажет «Я помогу не потерять миллион рублей впустую – купив слишком дорого или продав слишком дёшево», нежели риелтора, который просто попросит его порекомендовать.

После этого приступайте к работе с клиентами. Помните простую вещь: есть клиенты, которые никогда не порекомендуют Вас, хоть Вы в лепёшку разбейтесь, есть клиенты, которые порекомендуют Вас по собственной инициативе, но абсолютное большинство клиентов порекомендуют Вас только в том случае, если Вы сами об этом попросите. Поэтому не ленитесь и не стесняйтесь просить о рекомендации!

Просите о рекомендациях на каждой встрече с клиентом. Не ждите завершения работы, не ждите даже подписания договора – с первой же встречи с клиентом в конце разговора, перед тем, как попрощаться, говорите: «Кстати, если Вы знаете кого-то ещё, кому нужны высокооборотные шпиндели (услуги архитектора, организация индивидуального тура, контейнерные перевозки морем), я буду рад, если Вы меня порекомендуете». Это даже не просьба, а всего лишь обозначение Вашего интереса, так что клиентов эта фраза обычно не напрягает – и при этом порой Вам дают выход на нового перспективного покупателя.

Если в процессе долгосрочной работы Вы созваниваетесь или списываетесь с клиентом, чтобы дать ему отчёт о том, в каком статусе находится работа или чтобы ответить на его вопросы – не ленитесь и в этом случае сказать в конце «Если Вы знаете кого-то ещё…» Избегать этой фразы нужно только в тех случаях, когда клиент чем-то недоволен и скорее склонен порекомендовать знакомым не иметь дела с Вами.

Ну а когда работа завершена, можно провести уже полные переговоры с клиентом о рекомендациях. Убедитесь, что клиент доволен работой с Вами и попросите его выделить 10-15 минут на важный для Вас разговор и уделить Вам на это время всё своё внимание.

Начните разговор с того, насколько клиент доволен сотрудничеством с Вами и насколько важной оказалась для него Ваша работа. Люди часто склонны не задумываться об этом самостоятельно.

Например, один из клиентов год спустя после обучения у меня ответил на вопрос о результатах: «Всё нормально, что-то внедрили» – звучит не очень вдохновляюще, верно? Но когда я начал расспрашивать подробно, выяснилось, что за год продажи основного ассортимента выросли в полтора раза, по моей рекомендации выпущен и успешно продаётся новый продукт со средним чеком в 3,000,000 рублей, запущено собственное производство, что снизило себестоимость товара почти вдвое при той же отпускной цене, так что инвестиции в производство уже окупились – и общий экономический эффект от обучения измеряется в сотнях тысяч долларов дополнительной прибыли за год.

Как Вы понимаете, если клиент осознает ценность для него проделанной Вами работы – не только станет сильнее его желание рекомендовать Вас, но и рекомендации будут более убедительными.

Затем раскройте блокнот, возьмите ручку – и спросите клиента, знает ли он кого-то, кому в данный момент могут быть полезны Ваши услуги или Ваш товар? Опишите портреты Ваших типичных клиентов и ситуации, в которых обращаются к Вам, чтобы человеку было легче сориентироваться.

Если клиент называет какое-то имя или компанию – запишите это имя в блокнот, поблагодарите клиента и тут же спросите: «А кто-то ещё?» Продолжайте задавать этот вопрос до тех пор, пока клиент не скажет «Всё!».

Затем попросите у клиента контакты всех тех людей, список которых вы с ним только что составили, и запишите их.

А после этого – не раньше – спросите клиента, может ли он прямо сейчас позвонить этим людям и порекомендовать им Вас, чтобы Вы потом могли связаться с ними на правах уже известного им человека. Если клиент не готов, спросите, может ли он позвонить хотя бы троим? Двоим? Одному, но самому важному для Вас в этом списке?

Если он всё ещё отказывается – спросите, удобно ли будет, если Вы сейчас сами позвоните нескольким из этих людей и упомянете, что находитесь у клиента, он порекомендовал Вам обратиться к этому человеку, и Вы можете дать ему трубку, если надо? В случае отказа спросите, можно ли, как минимум, ссылаться на него как на рекомендателя?

Также не ленитесь брать у клиентов отзывы о Вашей работе. Если человек затрудняется написать отзыв, можно предложить ему рассказать о том, насколько он доволен сотрудничеством с Вами, на диктофон – благо такая функция есть практически во всех смартфонах – а Вы потом сделаете из этого текст отзыва и пришлёте ему, чтобы он этот текст одобрил. Можно также дать клиенту наводящие вопросы, отвечая на которые, он сформулирует хороший отзыв:

• Какую задачу или проблему Вы хотели решить?
• Почему обратились именно к нам? Как выбирали?
• Оправдались ли Ваши ожидания?
• Каких результатов удалось добиться?
• Что в работе с нами особенно понравилось?
• Кому в первую очередь Вы рекомендуете нас?

Когда отзыв готов – можно попросить клиента выложить его в социальные сети, чтобы его друзья и коллеги увидели отзыв от первого лица. Ну а Вы потом сможете сделать скриншот этого отзыва и добавить его к себе на сайт или в портфолио, чтобы другие потенциальные клиенты видели, что говорит о Вас реальный человек с именем, фамилией и лицом, а не «Василий П., руководитель, Москва».

Ну а после того, как Вы завершили работу с клиентом – не ленитесь время от времени связаться с ним, чтобы узнать, как его дела, всё ли хорошо с Вашей работой и можете ли Вы быть ему полезны чем-то ещё. И каждый раз заканчивайте разговор фразой «Кстати, если Вы знаете кого-то, кому нужно…» Пять минут в месяц, потраченных на бывшего клиента, могут принести новые заказы и новых покупателей.

Наконец, вот несколько полезных фраз, которые помогут Вам получить рекомендации:

• «Мне удалось Вам помочь? Тогда помогите мне помочь Вашим друзьям!»
• Если клиент благодарит Вас – «Лучшая благодарность для меня – это рекомендация моих услуг. Знаете ли Вы кого-нибудь…»
• Если клиент пришёл по рекомендации – «Меня ведь порекомендовал Вам Сергей, верно? Вы благодарны ему? А хотите, чтобы Ваши друзья были благодарны Вам?»
• «Мне очень понравилось работать с Вами! Побольше бы таких замечательных клиентов, как Вы! Кстати, знаете ли Вы кого-нибудь…»