Что дают бизнесу отзывы и претензии

Сегодня мы подготовили статью на тему: «что дают бизнесу отзывы и претензии», а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.

Отзывы клиентов можно разделить по месту распространения:

• на сторонних сайтах в Интернете.
  Ваши потенциальные клиенты могут искать отзывы и до, и после взаимодействия с вашим бизнесом. Отслеживайте все комментарии, анализируйте и ни в коем случае не оставляйте без внимания негативные мнения – на них также нужно отвечать, чтобы показать реальную значимость каждого мнения, высказанного клиентами;
• собираемые компанией для оценки своей работы.
  Как правило, отзывы представлены в виде анкеты, которая заполняется клиентом устно (с участием сотрудника) или письменно. Один из обязательных вопросов: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию (товар, бренд) своим друзьям (знакомым, коллегам)?». Выбор одного из значений 10-балльной шкалы, где 0 соответствует ответу: «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно порекомендую», позволяет вычислить индекс лояльности (NPS).

Также отзывы можно разделить по характеру оценки:

Не стоит пренебрегать негативными отзывами – важны все, так как без критики невозможно представить объективную картину.

Отзывы о работе компании и ее продуктах позволяют:

• распространить информацию о самом наличии продукта (услуги), его (ее) потребительских качествах;
• подчеркнуть конкурентные преимущества как самой компании в целом, так и конкретной услуги (продукта);
• установить обратную связь с клиентом;
• дезавуировать отрицательную информацию об услугах (продуктах) компании;
• привлечь дополнительных клиентов и обеспечить лояльность уже имеющихся;
• проводить анализ рынка и аудитории.

В добровольном порядке чаще всего оставляются негативные отзывы, а не позитивные. Это объясняется психологией потребителя: удовлетворенный клиент насущной и непреодолимой потребности оставить отзыв не испытывает (даже если и не возражает против этого).

В рамках ведения любого бизнеса требуются усилия к тому, чтобы о деятельности, продукции или услугах появлялось как можно больше положительных отзывов. Одним из ключевых факторов формирования положительного имиджа (и, как следствие, отзывов) является максимальная широкая информационная кампания, информирующая о текущей бизнес-деятельности.

Формируется положительный имидж следующими способами:

• почтовая рассылка;
• конкурсы;
• акции;
• информационное насыщение на «отзовиках» и в блогах;
• работа с негативными отзывами;
• работа с претензиями .

Также в процессе рассмотрения претензий можно:

• выйти на прямую коммуникацию с недовольным клиентом;
• превратить недовольного потребителя в лояльного и даже постоянного клиента.

В отзывах про один и тот же товар почти всегда содержится идентичная информация. Таким образом, для потенциального потребителя становится очевидным конкурентное преимущество именно этого продукта, а отзывы способствуют притоку новых заказчиков (покупателей).

Внимание: обязательно отвечайте на отзывы.

Если отзывов немного, то отвечать лучше по каждому индивидуально. Также для ответа подойдут шаблонные варианты. Почитайте свои отзывы и проанализируйте, какие шаблоны вам нужно подготовить. Обычно достаточно 10–15 шаблонных фраз. Но не забывайте подставлять имя клиента в шаблон, чтобы обращение было персональным.

У отрицательных отзывов есть и свои положительные моменты. Они дают возможность вступить в корректную публичную переписку с недовольным клиентом, результатом которой может стать как раз положительная информация и лояльность клиента. При этом важно:

1. Не подключать эмоции. Помните: негатив порождает еще больший негатив. Ни в коем случае нельзя переходить на личности.

2. Поблагодарить клиента, хотя бы за то, что он потратил свое время на написание отзыва. Возможно, этот клиент не воспользуется услугами вашего бизнеса, но другие смогут прочитать этот отзыв и на его основании примут решение о сотрудничестве.

3. Ответить на отзыв от своего лица или коллектива. Многим клиентам польстит, что на их отзыв отреагировало высшее руководство.

4. Стараться максимально избегать споров с клиентом. Не говорите, что он не прав, даже если ситуация выглядит совсем иначе или не так критично, как об этом написано в отзыве.

5. Рассказать, почему так произошло, если вы уже успели разобраться в ситуации. Не лишним будет признать свою ошибку, даже если она от вас не зависит.

6. Сообщить о решении проблемы. Если вы решили проблему клиента, то напишите это в ответе на отзыв – большинство пользователей оценят тот факт, что руководство оперативно принимает меры.

7. Отвечать на отзывы своевременно. Не затягивайте с ответом на негативный отзыв клиента. Но и не рвитесь отвечать сразу, дайте клиенту немного остыть от эмоций.

Потребители отвечают на вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию (товар, бренд) своим друзьям (знакомым, коллегам)?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу: «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – «Обязательно порекомендую». На основе полученных оценок все потребители разделяются на три группы:

• 9–10 баллов – сторонники товара (бренда);
• 7–8 баллов – нейтральные потребители;
• 0–6 баллов – критики.

Дальше высчитываем долю сторонников:

• Число сторонников делится на общее число оценок и умножается на 100 процентов.

И число критиков:

• Число критиков делится на общее число оценок и умножается на 100 процентов.

Дальше рассчитывается по формуле:

• NPS = % сторонников – % критиков.

Хорошим считается показатель выше 50 процентов. В дальнейшем вы можете рассчитывать NPS ежемесячно и видеть изменение лояльности клиентов в динамике.

Нет тематического видео для этой статьи.

Как компании отвечают на отзывы: 44 реальных примера

Время чтения: 4 минуты Нет времени читать? Нет времени?

Мы уже писали про клиентские отзывы тут, тут и тут. Теперь давайте разберем живые примеры, которые я нашла в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Интересно же, как отвечают на интернет-претензии клиентов банки и аптеки, турагентства и салоны красоты, операторы связи и службы такси. Примеров много: есть и стандартные отписки, и живые эмоции, и неадекватные реакции, и вопиющее хамство.

Это будет самая маленькая часть. Увы, отрицательных отзывов клиентов в интернете больше, чем хвалебных: в основном их пишут, если недовольны сервисом или товаром, ну или просто чтобы сорвать злость. Положительных отзывов меньше, и реакция компаний на них понятна: сплошные благодарности и ми-ми-ми. Если в отзыве благодарят конкретного сотрудника, лучше развить эту тему и присоединиться к похвале. И человеку приятно, и репутация компании укрепляется.

Сейчас в моде клиентоориентированность. В соцсетях есть представители многих компаний: они отвечают на комментарии в официальных группах и мониторят отзывы клиентов в интернете. Их отзывы, как правило, нейтральны, безлики и доброжелательны, но по сути это ответы ни о чем.

Часто компании составляют шаблон ответа и шпарят по нему, отвечая разным пользователям абсолютно одинаково. В основном отправляют жалобщиков на почту, в службу контроля качества, в личные сообщения или «Директ».

Что там происходит за закрытыми дверями электронной почты или в ЛС, решается ли в итоге проблема, – неизвестно.

Иногда представители компаний сами проявляют интерес и спрашивают, решился ли вопрос. Это классно!

Конструктивные отзывы: решение проблемы или совет клиенту

Мало просто ответить на жалобу: ой, простите-извините, мы обязательно исправимся. Когда-нибудь. Людям важно, чтобы их услышали и приняли соответствующие меры. Нахамил продавец? Сделайте ему внушение. Товар оказался некачественным? Верните деньги и не закупайте больше эти партии. Разумеется, надо извиниться перед клиентом и в идеале – предложить ему плюшку: скидку, бесплатное посещение и т. д.

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

Клиентоориентированность нынче в моде. Если это не только лозунг, то компания весьма заинтересована в получении обратной связи от клиентов. Опросы и анкетирование позволяют до некоторой степени получить такую информацию. Но… только от действующих клиентов. А как быть с ушедшими? Почему они предпочли ваших конкурентов?

Скачать краткий конспект в формате Word Жалоба как подарок

Исследования показывают, что только 1 из 28 недовольных клиентов высказывает претензию. Остальные уходят молча… Услышать недовольных, попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании, стимулировать клиентов высказывать претензии, изменить что-то внутри компании на основе информации, полученной при анализе претензии… Этим вопросам посвящена книга Д.Барлоу и К.Мёллер «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии», издательства «Олимп-Бизнес», 2010, 288 с.

Эта книга так мне понравилась, возможно, еще и потому, что очень созвучна моей текущей практике. Вот только два примера.

Клиент обратился с замечанием по поводу формы нашего лицензионного договора. Он заявил, что наша компания не является правообладателем, и потому не может называться Лицензиаром в терминах Гражданского кодекса РФ. Я изучил ГК, и мне доводы клиента показались справедливыми. Юристы компании объяснили, что форма договора была разработана сразу после вступления в силу IV части ГК (в начале 2009 г.), а в тот момент не было уверенности, что иная форма позволит получить льготу по НДС. Юристы согласились, что сейчас (после соответствующих разъяснений Минфина и положительной судебной практики) было бы правильно называть нашу компанию Лицензиатом, а нашего покупателя Сублицензиатом. Мною был подготовлен новый шаблон сублицензионного договора публичной оферты, который вскоре стал корпоративным стандартом. Я перезвонил клиенту и поблагодарил его за ценное замечание, а также сказал, что мы переходим на использование более корректных терминов.

Доброжелательное отношение к претензиям полезно в двух аспектах:

• позволяет удовлетворить и вернуть доверие разочарованного клиента;
• способствует процессу непрерывного совершенствования продукции и услуг компании на основе мнения клиентов.

Работа с претензиями – самый выгодный способ маркетинговых исследований:

• жалобы раскрывают потребности клиентов;
• удовлетворение жалоб, безусловно, выгодно компании экономически; помните о «сарафанном» радио, которое разнесет как позитивную, так и негативную информацию о компании; учитывайте не только текущую сделку, но и ценность клиента на протяжении всего времени взаимодействия его с компанией;
• помните о «молчаливых» недовольных; создайте клиентам условия для выражения претензий;
• не стремитесь снизить количество жалоб (при неизменном качестве обслуживания); чем меньше жалоб, тем меньше информации для улучшений.

«Неправильное» отношение к жалобам рождает порочный круг:

• жалобы клиентов не воспринимают в компании, клиенты уходят
• оставшиеся клиенты понимают, что жаловаться бесполезно
• не получая обратной связи, сервис компании ухудшается
• потребители всё еще пользуются услугами компании в основном за счет низких цен
• персонал видит проблемы и тоже уходит, что еще сильнее ухудшает сервис
• количество клиентов сокращается… круг замыкается.

Уровни жалоб / жалобщиков:

• заявители – сообщают свои претензии, готовы оставаться потребителями, так как надеются, что будут услышаны;
• тихони – молча уходят;
• разгневанные – редко подают жалобы, зато при любом удобном случае говорят о низком качестве; инициаторы «сарафанного» радио;
• активисты – заявители, не удовлетворенные ответом компании на жалобу; активно распространяют негативные отзывы о компании.

Как компании дают понять, что жаловаться не следует:

• нет информации, кому и как жаловаться;
• чтобы обратиться с жалобой от клиента требуются серьезные усилия;
• нет реакции на жалобу;
• оказывается, что гарантии не действуют (не на всё изделие, или без фабричной упаковки, или в течение ограниченного времени);

Сеть универмагов Nordstrom завоевала популярность своей беспрецедентной системой, позволяющей вернуть товар без единого вопроса со стороны продавца. Однажды покупатель вернул «лысую» резину; в Nordstrom её приняли и вернули деньги, хотя универмаг не торговал шинами! Такая система позволяет торговать Nordstrom по более высоким ценам.

Шаги формулы «жалоба = подарок»:

• скажите «спасибо»
• объясните, почему вы приветствуете жалобу
• извинитесь за ошибку
• обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы
• выясните у клиента всю необходимую информацию
• быстро исправьте ошибку
• убедитесь, что клиент доволен
• реализуйте мероприятия для предотвращения таких ошибок в будущем.

Принципы превращения клиентов-«террористов» в партнеров:

• обуздайте энергию гнева; дайте им выговориться, не возражайте, задавайте вопросы, требующие логических размышлений;
• будьте на одной волне с клиентом; если они разгневаны, посочувствуйте им;
• выберите правильные слова и подходящий момент; не относитесь к клиенту, как к ребенку;
• создайте партнерские отношения; «вот, что мы с вами сделаем в этой ситуации»;
• реализуйте индивидуальный подход; узнайте имя клиента, сообщите своё

Относитесь к критике в свой адрес по формуле «жалоба = подарок» (8 шагов).

Активизируйте получение претензий:

• откройте бесплатные телефонные линии
• обучайте сотрудников принимать претензии
• распространяйте информацию о том, что вы готовы принимать претензии
• проверяйте дееспособность структур, работающих с жалобами
• учредите пункты выслушивания
• заведите анкеты для отзывов
• создайте специальные формы для записи жалоб со слов клиентов
• заведите доверенных лиц из числа клиентов; опрашивайте их периодически
• разыскивайте тех, кто перестал быть вашим клиентом

Напишите политику отношения компании к жалобам (см. приложение).

Создайте в компании и развивайте культуру доброжелательного отношения к претензиям:

• информируйте служащих о своей незыблемой политике; будьте аккуратны, обсуждая с ними их действия по улаживанию претензий клиентов, даже если они совершили ошибку, чтобы не лишить их мотивации;
• позволяйте сотрудникам отклоняться от точных предписаний;
• дайте сотрудникам полномочия; плохо, если проблемы клиентов способен решать только вышестоящий менеджер;
• обучайте персонал разбираться в особенностях вашей деятельности;
• информируйте служащих о рекламных кампаниях, особенно направленных на рост качества обслуживания.

Создайте в компании благоприятную атмосферу для жалоб внутренних клиентов:

• пока внутренние клиенты не будут удовлетворены, внешним тоже не дождаться…
• сотрудники, жалующиеся на положение дел в компании, преподносят ей подарок;
• поощряйте сотрудников жаловаться: ящики для предложений, внутренний аудит, политика открытых дверей, горячая линия, фокус-группа, собрания сотрудников.

Шаги по превращению компании в организацию, доброжелательно относящуюся к претензиям:

• сформируйте команду внедрения;
• обеспечьте участие первых лиц;
• выработайте политику принятия и рассмотрения претензий, а также совершенствования на основе претензий;
• вовлеките в работу менеджеров среднего звена;
• обучите персонал;
• сформируйте «набор инструментов».

Отношение компании к претензиям

Шаблон политики (требует адаптации к нуждам конкретной организации)

9. Компания учится на претензиях клиентов

• создан единый центр регистрации претензий; мы анализируем их причины, мы учимся на наших ошибках, мы исправляем ошибки и стараемся избегать их в будущем;
• мы информируем сотрудников о поступающих претензиях и результатах их рассмотрения;
• мы изменяем наши процедуры и политики на основании претензий;
• мы связываем нашу философию отношения к претензиям с нашими миссией и ценностями;
• мы информируем наших клиентов о том, чему они нас научили, и о том, как мы скорректировали свою деятельность в связи с их претензиями.

10. Компания разумно относится к необоснованным претензиям

• мы считаем, что все претензии могут быть предъявлены – это наш главный принцип;
• клиент всегда прав; мы предпочитаем сохранить клиента, нежели добиться конкретной продажи любыми способами;
• однако мы не признаем претензии явно необоснованного характера;
• мы имеем четкие представления о том, что называем необоснованными претензиями; все наши сотрудники, контактирующие с клиентами, ознакомлены с этими представлениями.

11. Компания вознаграждает сотрудников за эффективное разрешение претензий

• мы выражаем признательность всем сотрудникам, помогающим обнаруживать, исправлять и предотвращать ошибки;
• сотрудников, которым удается превратить недовольных клиентов в послов «доброй воли» нашей компании, всегда поощряют и награждают.

12. Компания поддерживает и развивает систему доброжелательного отношения к претензиям

• наши политики и процедуры разработаны для облегчения жизни клиентов, а не нашей собственной;
• наши политики и процедуры отличаются гибкостью и позволяют быстро и эффективно принимать решения с учетом потребностей клиентов.

13. Компания имеет и анализирует KPI в области разрешения претензий

• мы всегда в курсе отношения клиентов к нашей компании, продукции и сервису;
• мы всегда можем ответить на следующие вопросы:

i. сколько клиентов у нашей компании;

ii. сколько новых клиентов появилось за отчетный период;

iii. сколько клиентов мы потеряли, и почему.

14. Компания понимает важность своих внутренних клиентов (сотрудников)

• мы серьезно относимся к претензиям служащих;
• мы уверены, что организации, в которой служащие довольны условиями работы, легче соответствовать требованиям и своих внешних клиентов;
• все служащие настроены воспринимать критику других сотрудников как средство помощи в карьерном и личном росте и в повышении самоуважения.

Джанелл Барлоу — президент американского отделения международной тренинговой и консалтинговой компании TMI, автор популярных книг по маркетингу. Среди них — международный бестселлер «Жалоба как подарок», в котором рассказывается, как компаниям следует реагировать на критику со стороны потребителей. Барлоу проводит тренинги в таких организациях, как Всемирный банк, Hewlett-Packard, Chevron, Avon, Philips, Morgan Stanley, DHL и др. В числе российских клиентов Барлоу были Сбербанк и «МегаФон».

«Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой»

— Никто не любит жалобщиков. Почему компаниям важно уметь слушать тех, кто ругает ее продукты?

— Все знают, что бизнесу нужна обратная связь от потребителя. Можно получать ее с помощью маркетинговых исследований, но это довольно дорого, а главное — вы не можете быть уверены, что участники дают честные ответы. Но если ваш потребитель настолько расстроен вашим товаром, что не поленился оставить отзыв, — о, вы можете быть уверены, что этот отзыв искренний. Столкнувшись с критикой, средний сотрудник компании, например продажник, начинает злиться: мы сделали такой классный продукт, а эти наглецы его не ценят! На самом деле это абсурд. Люди помогают тебе понять, что не так с твоим продуктом, улучшить его, а ты на них злишься. Жалобы клиентов — лучшая обратная связь, самое надежное маркетинговое исследование на свете. Если вы их, конечно, слышите.

— Как правильно реагировать на жалобы?

— Правильная эмоция тут — благодарность: «Спасибо, что вы нам об этом сказали!» Не всегда надо оправдываться перед рассерженным клиентом, но всегда надо его благодарить. В большинстве конфликтных ситуаций, которые возникают между клиентом и компанией, сотруднику достаточно быть просто вежливым, чтобы потребитель успокоился и сказал: «Да ничего страшного». Когда человек видит, что его жалобу услышали, большинство реагируют на это с благодарностью — такой клиент зачастую становится даже более лояльным к вам, чем был до конфликта.

— Получается, надо идти на поводу у недовольного клиента?

— Нет, вам вовсе не обязательно поступить так, как хочет потребитель, — требуется просто выслушать его. Тут работает такой механизм: если человек видит, что его слышат, он уже чувствует себя обязанным вам. Если ваш друг подвел вас, но потом попросил прощения, вы будете относиться к нему с большей заботой, постоянно подчеркивая, что не обижаетесь на него. Тот же самый механизм, как показали исследователи, работает и в отношениях между потребителями и компаниями. Правильно реагировать на критику несложно. Я бы сказала, что проблема как раз в обратном: большинство людей не любят жаловаться. Если вы их чем-нибудь разочаровали, потребители обычно уходят, ничего не сказав, и уже никогда к вам не вернутся.

— Какой процент клиентов предпочитает не жаловаться, а тихо уйти?

— То, что клиенты редко жалуются, — это только полбеды. Беда в том, что, даже когда мы хотим пожаловаться, мы выбираем не тех людей, которые могут нам помочь. По статистике, собранной IBM, в 96% случаев клиенты обращаются к сотрудникам, у которых нет возможности решить их проблему. Например, я сама часто спорю с сотрудниками таможенных служб в разных странах. Они могут мне даже сочувствовать, но отвечают стандартно: увы, я ничего не могу поделать, менять правила досмотра вещей — не в моей власти. Я говорю: но вы здесь работаете, это ваша организация; сделайте так, чтобы мою жалобу рассмотрел ваш начальник. Обычно они отвечают: о, меня никто не будет слушать. Тогда становится ясно, что у организации огромные проблемы. Хорошая компания сама стремится наладить систему сбора жалоб: рядовые сотрудники делают отчеты о жалобах клиентов и отправляют их наверх для изучения. У таких компаний часто есть специальные коробки в магазинах, куда можно опустить жалобу, или странички на сайтах, где можно оставить комментарий. Да, большинство людей предпочитают молчать, но ничто не мешает самим сотрудникам компании, например продавцам в магазине, напрямую спрашивать посетителей: что мы можем улучшить в нашем сервисе? Многих потребителей требуется провоцировать на критику.

— А что компания может сказать недовольному потребителю, если она объективно не может ему помочь, например если она вынуждена поднять цены?

— Это проблема, с которой сейчас сталкивается большинство компаний в Америке, да и в России, наверное, тоже: компании теряют клиентов из-за роста цен. Тут важно понять: клиент будет недоволен вами, пока вы не объясните, почему приняли такое решение. Например, компания может сказать потребителям: из-за тарифной войны с Китаем мы теперь закупаем материалы для производства наших товаров на 10% дороже, но мы не хотим вас потерять, поэтому подняли цены всего на 5%. Посмотрите, как волшебно поменяется реакция людей! Конечно, часть потребителей все равно не смогут позволить себе ваш товар по новой цене. Но и тут есть выход: «Мы понимаем, что продукт теперь в другой ценовой категории, но мы хотим удержать вас и поэтому предлагаем вам альтернативу — другой хороший товар, который стоит дешевле». Нельзя терять покупателей, потому что их подберет кто-то другой, у кого цены ниже. Сейчас очень трудно привлечь новых клиентов — некоторые компании тратят на это до 50% своей выручки.

— Из-за чего компании теряют покупателей? Что раздражает потребителя больше всего?

— Грубое обращение сотрудников с клиентами. Слишком долгое ожидание. Люди ненавидят ждать: когда вы зашли в магазин, а там никого нет за прилавком. Или вы ищете какую-то одежду, а в поле зрения нет консультанта, вы уйдете. Еще люди ненавидят, когда компании не придерживаются своих же правил. Компании любят дезинформировать потребителя: каждый сталкивался со случаями, когда на двери, например аптеки, написано, что она открыта до 17:00, а в действительности продавцы закрывают ее уже в 16:55. Нет, если вы закрываетесь на пять минут раньше, то и напишите, что вы открыты до 16:55, иначе будете получать от клиентов вполне законное раздражение. Безумно раздражают нечеткие инструкции к товарам — люди не готовы искать в интернете, как собрать или включить то или иное устройство. Но я подчеркну, что это самые общие вещи, их легко исправить. А вот чтобы узнать, что раздражает потребителей конкретно в вашем сервисе, вам нужно слушать, что люди говорят именно о вас.

«Если вы обидели клиента, он захочет вас наказать»

— Можете привести пример компании, которая разорилась из-за того, что не слышала своих клиентов?

— А наоборот, пример компании, которая существенно улучшила свой продукт или услугу благодаря критике?

— Я большой фанат техники Apple. Время от времени мы с другими владельцами устройств этой компании общаемся в специальных группах соцсетей, обсуждая, что нам нравится в их программах и «железе», а что — нет. И я могу заметить, что те недоработки в iPhone и iPad, на которые обратили внимание большинство пользователей, устраняются в следующих версиях этих гаджетов. Вот пример производителя, который слышит своих пользователей, и не случайно именно Apple стала компанией с крупнейшей в мире капитализацией. Кстати, среди причин фантастического взлета технологических компаний есть одна, о которой редко упоминают: большинство из них не выпускают продукт на века — они делают первую версию, потом собирают обратную связь и улучшают свой продукт, снова собирают отзывы и снова улучшают. В результате у них получается удовлетворить гораздо больше покупателей, чем компаниям в других сферах.

— А нетехнологическим компаниям что делать?

— У них свои способы улучшить сервис. В Америке несколько лет назад авиакомпании изучили тысячи отзывов пассажиров о полетах и увидели острую проблему: многих клиентов компании раздражают грубые соседи, которые затевают стычки в салоне или пытаются лапать пассажирок. Авиакомпании поняли, что законопослушному большинству пассажиров становится все менее комфортно на рейсах, и пролоббировали изменения в законодательстве, чтобы получить возможность применять к хулиганам меры физического воздействия, а также стали тренировать персонал, чтобы тот мог усмирить грубиянов.

— А какая компания, по вашему мнению, лучше всего относится к своим клиентам?

— Обувной интернет-магазин Zappos. Когда я некоторое время жила в Лас-Вегасе, где у них штаб-квартира, я часто бывала в их офисе и смотрела, как работают сотрудники. О, это удивительные, совершенно безумные люди! Например, у них действует правило: если в клиентскую поддержку обратился человек, оператор не имеет права положить трубку, пока проблема не будет решена. У них был случай, когда работник кол-центра говорил с покупателем восемь часов! Гендиректор Zappos Тони Шей потом сказал мне: «Я не знаю, как ему удалось обойтись без туалета все это время». В большинстве других компаний все иначе: операторы говорят с клиентом строго оговоренное время, а потом обещают ему перезвонить и часто не перезванивают. Такие компании, как Zappos, задают стандарты в своей индустрии.

— С какими российскими компаниями вы работали?

— Три года назад я выступала в Москве на встрече с сотрудниками Сбербанка. Герману Грефу понравилась философия книги «Жалоба как подарок», и компания заказала около 20 тыс. экземпляров ее русского перевода в специальном издании. Из общения с представителями компании я поняла, что они пытаются перестроить свою службу клиентской поддержки так, чтобы учитывать отзывы клиентов в работе над своими продуктами. Я до сих пор слежу за судьбой этой компании. Кроме них я работала с «МегаФоном», который несколько лет назад совершенствовал систему развития своих сотрудников. Но, честно говоря, я не знаю, что сейчас происходит с этой компанией. Мне трудно оценивать корпоративную культуру таких огромных организаций в целом, но я увидела, что среди их руководства — немало людей, которые хотят, чтобы их компании были современными, умели адаптироваться к ухудшившейся экономической ситуации.

«Никакой бизнес не делается для всех на свете»

— Популярная поговорка гласит: «Клиент всегда прав». Это так?

— Ну, конечно, нет! Клиенты ошибаются точно так же, как и компании. Но если мы видим, что клиент расстроен, то мы не должны его обижать, даже если он неправ. Вежливо объясните ему, почему вы не можете ему помочь. Например: мы очень сожалеем, но билет, которым вы размахиваете у нас перед носом, куплен на вчера, а не на сегодня. Вполне естественно, что вам может не нравиться конкретный клиент. Магазин или офис для предпринимателя как родной дом: если к вам домой вломился грубиян, вам захочется спустить его с лестницы. И некоторые посетители и впрямь этого заслуживают, но выпроводить их надо вежливо: извините, сэр, нам очень жаль вас терять, но мы ничем не можем вам помочь, и следует поискать другое место, где вам смогут помочь. Эта фраза сильно снизит шансы, что он, выйдя от вас, пойдет в Facebook и напишет там пост о том, какая у вас чудовищная компания. Никакой бизнес не делается для всех на свете. Я уверена, что вы, как журналист, хотели бы, чтобы ваши статьи читал весь мир. Но ни одно СМИ не пишет для всех: каждый работает только со своей аудиторией — с теми, кто находит его услуги полезными.

— А можно сказать клиенту «нет» и при этом его удержать?

— Да. Например, постоянный клиент пришел в ваш бар и злится, что вы отказываетесь продать ему алкоголь в ночное время. Вы, разумеется, не можете нарушить закон. Но вы можете сохранить клиента, предложив ему купить то, что он хочет, в магазине через дорогу.

— Бизнес-коучи часто говорят, что компании должны быть честными с клиентами. Если компания оказалась в тяжелой ситуации, как ей не потерять доверие клиентов?

— Честным быть надо, но в меру. Большинство покупателей — не биржевые аналитики, которым важны финансовые показатели компании. Чтобы решить, пользоваться ее услугами или нет, они скорее будут прислушиваться к советам друзей. Вообще, не очень умно рассказывать публике все «грязные секретики» вашей компании. Вот свежий пример крупного американского ретейлера Sears. Эта одна из старейших сетей США: она была основана 132 года назад. Несколько лет назад у нее начались финансовые трудности, которые обсуждались в стенах компании. Затем кому-то из руководства пришла идея зачем-то рассказать об этом в прессе. ​Когда потребители узнали о том, что у Sears проблемы, они стали игнорировать сеть — процесс распада ускорился, и их бизнес просто взорвался изнутри. В октябре компания начала процедуру банкротства. Вот цена необдуманной честности.

— Одна из ваших книг посвящена управлению стрессом. Чем так интересна вам эта тема?

— Вы ведете тренинги не только в США и Европе, но и в таких экзотических странах, как Перу или Папуа — Новая Гвинея. Проблемы бизнеса сильно различаются по странам?

— Конечно, если вы возьмете, например, Венесуэлу, вы увидите, что проблемы, с которыми вынужден справляться ее бизнес, большинству других стран просто незнакомы. Или вот, например, Папуа — Новая Гвинея, где многие люди до сих пор живут так, как их предки 100 лет назад. Но ни в одной стране я не находила настолько больших различий, чтобы то, о чем я говорю с местными предпринимателями, не имело бы отношения к их жизни.​