Как организовать прием заявок от клиентов

Сегодня мы подготовили статью на тему: «как организовать прием заявок от клиентов», а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.

Заявка используется в программе для хранения заинтересованности клиентов в товарах или услугах (лидов). Заявки либо загружаются в программу, либо вводятся вручную. Например, заявка может быть зарегистрирована менеджером при личном обращении клиента в компанию или загружена в программу при заполнении клиентом формы обратной связи на сайте компании.

Важно!

Для того, чтобы в программе появилась возможность регистрации заявок необходимо включить опцию Клиенты — Справочники и настройки — Заявки — Использовать заявки.

Заявки регистрируются в программе по источникам получения. Например, у компании есть 2 сайта, на каждом из которых размещена форма обратной связи клиента. В таком случае каждый сайт будет являться отдельным источником заявок.

Источники получения заявок добавляются в справочник Клиенты — Справочники и настройки — Заявки — Источники получения заявок.

Для каждого источника заявки необходимо в поле Наименование указать название источника, затем выбрать ответственного “по умолчанию” за обработку заявок или указать его роль.

Также для источника заявок можно:

• На закладке Дополнительные поля заявок добавить список дополнительных полей источника. Например, можно добавить поля Количество сотрудников и Регион.
• На закладке Поля с обязательным заполнением указать поля заявки, значения которых обязательны для заполнения.
• На закладке Значения полей «по умолчанию» выбрать значения полей, которые автоматически будут заполнены во всех новых заявках. Например, можно указать канал первичного интереса и источник первичного интереса.

Настройка источника получения заявок

Список заявок доступен в разделах Главное и Клиенты.

Важно!

Ручной ввод заявок доступен только пользователям с ролью Добавление изменение заявок (CRM). В программе данная роль включена в профили доступа Менеджер по продажам, Маркетолог, Руководитель отдела продаж.

В новой заявке обязательно необходимо выбрать источник получения и заполнить обязательные поля, указанные в источнике получения.

Окно ввода новой заявки

Заявка также может быть создана на основании входящего электронного письма, например, если клиент написал на личный почтовый ящик сотрудника.

Важно!

Ввод заявки на основании электронного письма доступен, только когда в настройках учетной записи электронной почты выключена опция Источник лидов.

Все зарегистрированные Заявки должны быть обработаны. Заявка должна быть либо отклонена, либо обработана (на основании заявки запущен бизнес-процесс или создан Интерес клиента).

Более подробно процесс обработки заявок описан в документе Лиды. Получение и обработка.

Заявки могут загружаться в программу из различных внешних источников. Настройка загрузки реализуется специалистом по внедрению программы 1С:CRM.

Система обработки заявок клиентов. Какие инструменты обязательно помогут?

Регистрация и учет заявок клиентов — известная практика. Нет сомнений, что любые обращения нужно фиксировать и обрабатывать. Особенно актуально это стало в 21-м веке, когда недовольный клиент может широко распространить информацию о некачественном обслуживании или решении его вопроса.

Исторически обработка заявок велась в журналах учета. Поступать обращения могли либо по телефону, либо в письменном виде. В обоих случаях диспетчер аккуратно вносил заявки в журнал вручную. С развитием интернета появились дополнительные каналы поступления тикетов: электронная почта, чаты поддержки, мобильные приложения и т.д. Людям стало заметно проще эти обращения донести по одному из удобных каналов, как следствие, количество заявок клиентов возросло.

Конечно, если количество обращений от клиентов единичное, как и количество самих клиентов, то необходимости в системе приема и обработки заявок нет. Однако, если Ваша компания обслуживает несколько организаций, да еще и по разным вопросам, справиться с большим потоком запросов становится сложнее.

Современные системы обработки заявок позволяют автоматически регистрировать и обрабатывать обращения:

Для удобства клиентов предлагаются механизмы уведомлений через электронную почту или SMS, а для контроля их удовлетворенности — системы оценок.
Для контроля количества запросов и других важных аспектов процесса обработки заявок существуют различные отчеты с системой разработанных KPI.
Но, несомненно, особенно важным аспектом становится вопрос удобной внутренней коммуникации между сотрудниками, задействованными в решении вопросов пользователей.

Многие организации до сих пор в качестве основного инструмента внутреннего взаимодействия с клиентом и друг другом используют электронную почту. Но в случае использования email есть существенные минусы:

• сложно отслеживать всю переписку по заявке;
• на разных этапах к решению привлекаются новые сотрудники, в итоге в списке получателей новых сообщений довольно быстро оказывает слишком много адресатов, что парализует и их работу;

• никак не фиксируется привлечение коллег на разных этапах обработки заявок;
• нет удобного инструмента получения обратной связи или оценки выполнения обращения от клиента.

Можно ли справиться с этими проблемами? Конечно, и помогут в этом help desk системы!

Возможности системы приема и обработки заявок Okdesk

В рамках решения запросов часто необходимо привлечение коллег без передачи им ответственности. Именно поэтому, помимо основных функций для автоматизации процессов клиентского обслуживания, Okdesk предлагает удобные инструменты для внутренних коммуникаций по обращениям.
Так, по каждой заявке в системе можно вести переписку через комментарии. Комментарии могут быть двух видов:

• приватными, то есть доступными для просмотра только сотрудникам технической или клиентской поддержки;
• публичными, то есть доступными для просмотра всем, включая клиентов в “Клиентском портале”.

При добавлении комментария Okdesk отправит уведомление по email или SMS.

При этом клиент может добавить ответный комментарий прямо в системе или через email (Okdesk автоматически свяжет входящее письмо с нужной заявкой и добавит ответ в блок комментариев). Таким образом, можно организовать полноценную переписку прямо из системы, а все этапы общения будут зафиксированы.

Комментарии поддерживают вставку скриншотов из буфера обмена, а также вставку форматированного текста, включая таблицы.

Еще одной важной особенностью является возможность “обогащения” комментария файлами. Таким образом, можно, например, согласовывать с клиентом какие-то документы, скриншоты, прототипы и т.д.

В системе приема и обработки заявок Okdesk есть еще одна важная особенность, которая решает проблему личных коммуникаций при решении обращения. Так при наборе символа “@” Okdesk подсказывает в контекстном меню, кого можно выбрать для отправки персонального комментария. Функция упоминаний позволит привлекать внимание нужных людей без передачи им ответственности.
Важно, что в качестве упоминаемого в комментарии может быть и контактное лицо клиента заявки.

Таким образом, исполнитель, например, может привлечь руководителя компании клиента, или более компетентного коллегу, избежав “футбола” по запросу.
Важно, что контекстный поиск упоминаемого ведется и по ФИО, и по логину, и даже по email адресу или домену, что делает использование упоминаний максимально удобными!

Взаимодействие — важный аспект процесса обработки клиентских обращений. Все взаимодействия должны быть зафиксированы и прозрачны для анализа и принятия решений. При этом коммуникации бывают как с самим клиентом, так и на “внутреннем” уровне для более оперативного решения поступивших обращений. Для удобного и автоматизированного взаимодействия по клиентским тикетам в Okdesk есть большое количество возможностей. Они позволяют:

• избавиться от бардака в обработке заявок;
• исключить избыточное количество писем и адресатов в рамках решения поступающих вопросов;
• повысить прозрачность всех коммуникаций, включая коммуникации с клиентом;
• автоматически получать обратную связь от контрагентов.

Совсем этим помогут справиться системы обработки заявок клиентов!

Okdesk — система учета заявок клиентов. Опыт лучших компаний!

Основной причиной медленного роста клиентской базы и потери клиентов является неэффективная работа с холодными звонками и входящими обращениями, которая выражается:

• хаотичной работой со списками контактов;
• несистемным подходом к нормам звонков сотрудниками;
• отсутствием в нужный момент детальных скриптов;
• несвоевременным обновлением базы данных по контактам.

Отсутствие качества в работе с заказами приводит к потере клиентов. Чтобы выстроить процесс приема заявок, предпринимателю нужно:

• определить способы приема заявок;
• организовать обработку заявок;
• прописать скрипты и порядок действий для сотрудников.

Существуют следующие способы:

• онлайн-форма обратной связи на сайте;
• личная встреча с клиентом;
• по телефону. Большинство компаний получают заявки именно так;
• по электронной почте;
• в группе в социальной сети («Вконтакте», Facebook);
• в мессенджере (Telegram, WhatsApp и других);
• через мобильное приложение.

Рынок информационных технологий предлагает ряд систем учета, обработки заказов и управления базой клиентов. Однако такие программы нацелены на решение лишь части задач – либо оптимизацию приема и обработку входящих заказов, либо анализ роста базы клиентов. Но для эффективного управления и ведения базы клиентов требуется системность и полная автоматизация работы отдела, которая должна включать модуль CRM.

Модуль CRM является комплексным программным обеспечением, решающим вопросы оптимизации клиентских операций путем аккумулирования всех поступающих заявок, распределения их между сотрудниками и отслеживания качества их работы. Оно помогает предпринимателю выявить слабые места в системе продаж, повысить эффективность, оценить работу конкретного сотрудника, а также качество поступающих лидов (потенциальных клиентов, которые оставили заявку).

Существует несколько категорий системы CRM, которые различаются по функциональности и широте применения:

1. Операционный CRM – закрывает начальные потребности, обеспечивает оперативный доступ к первичной информации и предоставляет разные способы ее сортировки.

2. Аналитический CRM – работает c данными на более высоком уровне, формирует отчетность и анализирует информацию в необходимых разрезах, работает со статистикой. Позволяет формировать воронки продаж, строить графики по результатам акций, сравнительные отчеты по разным товарам и услугам, отчетность по отдельным сегментам целевой аудитории, а также выделять в аналитике географические субъекты.

3. Коллаборативный CRM – обеспечивает тесное взаимодействие клиента и предпринимателя.

Основные цели по введению CRM, как правило, ориентированы на оптимизацию работы с потенциальными покупателями, в целом их можно сформулировать следующим образом:

• сформировать приток лидов, запросов, заявок;
• увеличить базу постоянных покупателей;
• минимизировать потерю заявок/клиентов;
• обеспечить своевременный анализ качества обработки заявок;
• повысить продажи.

Также предприниматель может использовать для обработки заказов таблицу Excel или Google Tabs. Такие варианты приемлемы на начальном этапе развития бизнеса, когда число заказов небольшое. Таблицы, в свою очередь, следует разбить на следующие ячейки: номер заказа, дата, Ф. И. О. заказчика, адрес, телефон, код товара, наименование товара, количество, стоимость, общая сумма заказа, примечание.

Шаг 3. Прописать скрипты и порядок действий для сотрудников

Заявки от клиентов обрабатываются эффективнее, если сотрудники точно знают, что они должны сказать, как работать с претензиями, в течение какого времени должны перезвонить или совершить другое целевое действие, за какую часть процесса продаж они отвечают.

Скрипты (фразы, которые сотрудники должны использовать в различных ситуациях при работе с клиентами) могут быть прописаны самостоятельно. Например, если потенциальный покупатель отказывается от покупки в связи с дороговизной продукта, сотрудник может ответить следующим образом: «Мы можем снизить цену, но более дешевый вариант будет выполнен из менее качественных материалов или у него будут отсутствовать некоторые компоненты. Подходит ли Вам такой вариант?»

Если потенциальный покупатель отказывается от покупки в связи с тем, что нашел более дешевый продукт у конкурента, сотрудник может спросить: «Предлагает ли эта компания гарантию? Имеет ли продукт такое же качество? Мы бы хотели уточнить, какие именно продукты вы сравнивали».

Обработка заявки клиента с последующей отправкой коммерческого предложения – целая эпопея. Вам звонит клиент, вы анализируете кучу прайс-листов в поисках выгодного предложения от поставщиков, оформляете документ, идете за подписью к руководству, сканируете и только потом отправляете клиенту. Даже перечисление всех действий занимает массу времени, не говоря об их совершении:) И сами понимаете, пока вы проделываете всю эту работу, клиент уже просматривает предложения от конкурентов.

Прежде чем выставить коммерческое предложение, необходимо пересмотреть множество прайс-листов и указать цену товара в документе. Делать это вручную долго и утомительно – поиск товара в разных прайсах занимает время, которое мы можем потратить более продуктивно. Для облегчения работы рекомендуем сделать таблицу, в которой будет находиться весь список товаров – это должен быть единый шаблон excel-файла с ценами на товары.

Собрать и объединить базу данных – дело не из легких. Но адекватного программного решения для объединения базы данных нет – придется делать все вручную.

Допустим, у нас несколько xls файлов – и на них нельзя создать стандартный обработчик, т.к. у разных поставщиков разные форматы табличных файлов.

Как видите, в первом прайсе наименования товаров указаны по всей строке, модель – в отдельном столбце. Во втором прайсе даже не указан артикул товара. А представьте, что у вас 50 (!!) таких документов, и все их нужно проанализировать.

Генерируем единый excel-шаблон с базой поставщиков, в котором есть столбцы (условно):

• Наименование товара
• Поставщик
• Артикул
• Актуальная цена
• Наличие на складе

И выгружаем таблицу в базу данных интернет-магазина.

При генерации коммерческого предложения заходим в отдельный интерфейс, делаем набор товаров по артикулу, и система выдает результаты поиска.

В отличие от формирования базы товаров, автоматизировать процесс составления документов проще. Решение – сервис, который генерирует коммерческие предложения. В панель управления сервиса уже загружен шаблон документа: все, что вам нужно сделать – указать данные клиента и сформировать предложение.

Менеджер, которому была передана задача в управление, указывает в документе данные клиента-организации и свои контакты.

Прайс-лист для коммерческого предложения формируется следующим образом:

• В строку поиска вводится наименование товара. Как только название товара вносится с строку поиска, система выдает подходящие варианты (если товара нет в базе, то можно ввести вручную)
• Обозначенный список товаров вносится в документ в виде таблицы.

Содержимое документа – шапка, обращение, подпись, печать – генерируется автоматически. Подробнее об автоматической генерации писем и документов вы можете почитать в этом кейсе.

Вот пример коммерческого предложения в формате pdf:

Так мы решаем проблему скорости обработки заявок от клиентов. Потратив немного времени на сбор базы товаров, дело остается за автоматизированным процессом составления коммерческого предложения – а это экономия вашего времени и преимущество перед конкурентами.

Мегаплан позволяет организовать задачи и дела в удобном интерфейсе, а также организовать работу с клиентами. Наличие гостевого доступа позволяет давать доступ вашим клиентам к конкретным задачам, к которым они имеют отношение.
Но как организовать постановку задач клиентами прямо в Мегаплан? Если ваши заявки обрабатываются через почту, приходится тратить много времени на анализ и постановку задачи ответственным менеджером в компании.

Иногда, из-за халатности менеджеров новые входящие заявки из сайта могут не оформляться в Мегаплане, а дальше мы начинаем терять потенциальных клиентов.

Как можно организовать обработку заявок от клиентов с сайта и автоматический учет входящих заявок и новых клиентов.
Основной инструмент привлечения и работы с клиентами для студий является интернет и сайт. В нашем случае основная задача, которую выполняет Мегатаск — прием заявок на поддержку сайта с автоматической идентификацией текущих и добавлением новых клиентов в CRM.

В первом случае рассмотрим ситуацию, когда заявку на сайте оставляет текущий клиент, который есть в CRM. Так выглядит карточка клиента в Мегаплане.

После ввода своего электронного адреса мы находим его в Мегаплане и даем понять, что он уже с нами работает и мы его узнали. Дальше наш клиент оформляет задачу и прикрепляет документ с пояснениями и ценами.

Оформив заявку к его заявлению присваивается уникальный идентификатор, по которому в дальнейшем он с легкостью сможет по телефону уточнить статус его задачи.

И отправляем на почту, чтобы не забыть.

Менеджер получает уведомление о новой заявке удобным для него способом (Персональные настройки Мегаплана) и назначает отвественных по задаче.

Задаче автоматически присваивается заказчик и новая задача появляется в карточке клиента, что удобно при учете работ и при необходимости быстро организовать гостевой доступ в задачу клиенту.

Дальше задача принимается в исполнение и следует по внутренним процессам компании.

Если вашего клиента нет в Мегаплане и он оставляет заявку — не беда, Мегатаск автоматически создает нового контрагента в Мегаплане и дальше проходит тот же цикл работ как в описании выше.
У пользователя та же привычная форма, но нужно заполнить имя.

И нового клиента в CRM.

В Мегатаске можно модифицировать логику постановки задач или интегрировать в готовые формы на вашем сайте.+
Пример реализованной и измененной формы нашему клиенту: www.911.spb.su

К списку новостей

Описание задачи: Компания продающая товары и услуги на рынке B2B столкнулась с проблемой, очень знакомой любому растущему бизнесу: неэффективным управлением клиентами и связанным.

07 августа 2017

Я, Алексей Струцинский, являюсь консультантом по развитию бизнеса. Кроме того, веду несколько собственных проектов. К внедрению CRM систем прихожу не впервые, и, в.

Здравствуйте! Мы продолжаем расширять возможности нового интерфейса Мегаплана, одновременно совершенствуя функционал. Совсем скоро вы сможете согласовывать документы в сделках, заранее определяя их путь.

Коллаборативный CRM – обеспечивает тесное взаимодействие клиента и предпринимателя. Основные цели по введению CRM, как правило, ориентированы на оптимизацию работы с потенциальными покупателями, в целом их можно сформулировать следующим образом:

• сформировать приток лидов, запросов, заявок;
• увеличить базу постоянных покупателей;
• минимизировать потерю заявок/клиентов;
• обеспечить своевременный анализ качества обработки заявок;
• повысить продажи.

Также предприниматель может использовать для обработки заказов таблицу Excel илиТакие варианты приемлемы на начальном этапе развития бизнеса, когда число заказов небольшое. Таблицы, в свою очередь, следует разбить на следующие ячейки: номер заказа, дата, Ф. И. О. заказчика, адрес, телефон, код товара, наименование товара, количество, стоимость, общая сумма заказа, примечание. Шаг 3.

При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг: – раскрой тканей; – приём заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; – доставка товаров на дом; – установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей; – организация коллективных выездов жителей отдалённых населённых пунктов для приобретения товаров в универсальных и специализированных кооперативных магазинах; – организация при магазинах кафетериев и др. Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик.

Работа прием заявок в санкт-петербурге: 964 вакансий

• стоимость услуг (если это условие не прописано в договоре, заказчик должен уплатить сумму, обычно взимаемую за аналогичные услуги);
• требования к качеству оказываемой услуги;
• место выполнения услуг;
• ответственность сторон за невыполнение взятых на себя обязательств (например, размер неустойки за нарушение сроков оплаты);
• иные условия в зависимости от вида услуги.

Кроме того, в договоре могут быть отражены:

• условие о полной или частичной предоплате;
• право исполнителя на привлечение третьих лиц к выполнению услуг.

Для чего составляется дополнительное соглашение к договору оказания строительных, транспортных и иных услуг? Случается, что в ходе реализации договора об оказании услуг стороны оформляют дополнительное соглашение к нему.

Любые изменения и дополнения к настоящему договору действительны лишь при условии, что они совершены в письменной форме и подписаны уполномоченными на то представителями сторон. Приложения к настоящему договору составляют его неотъемлемую часть.
6.5. Настоящий договор составлен в двух экземплярах на русском языке. Оба экземпляра идентичны и имеют одинаковую силу. У каждой из сторон находится один экземпляр настоящего договора. 6.6.

К информационно-консультационным услугам относят: – предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами; – консультации специалистов по товарам; – проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания). К услугам по созданию удобств покупателю относят: – организацию и создание мест отдыха; – предоставление услуг комнаты матери и ребёнка (при наличии комплекса товаров для детей); – гарантированное хранение купленных товаров; – приём и хранение вещей покупателей; – организацию питания покупателей; – реализацию продуктов питания с потреблением на месте; – парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Заявка на оказание услуг – документ, который необходим тогда, когда заказчик планирует воспользоваться услугами предприятия-исполнителя (как частного, так и государственного сектора) в какой-то определенный период. Заявка может носить как единовременный, так и регулярный характер, она может исходить как от физического лица, так и от какой-либо компании.
Иногда заявка является самостоятельным документом, но нередко служит и приложением к какому-либо договору, который регулирует условия и сроки ее подачи. ФАЙЛЫСкачать пустой бланк заявки на оказание услуг .docСкачать образец заявки на оказание услуг .doc На какие услуги можно формировать заявку Заявка обычно составляется на те услуги и работы, которые требуют предварительной подготовки, каких-то специфических условий выполнения или крайне востребованы заказчиками, но при этом не относятся к срочным.

Скачать образец договора оказания услуг

Договор аутстаффинга (формат Word 2007

19 Кб)
Договор оказания услуг (формат Word 2007

15 Кб)
Договор оказания юридических услуг (формат Word 2007

25 Кб)
Договор оказания консультационных услуг (формат Word 2007

41 Кб)
Договор об образовании на обучение по образовательным программам дошкольного образования (утв. Приказом приказом Министерства образования и науки РФ от 13 января 2014 г.

№ (формат Word 2007

36 Кб)
Договор об образовании на обучение по образовательным программам начального общего, основного общего и среднего общего образования (утв. Приказом приказом Министерства образования и науки РФ от 9 декабря 2013 г. № 1315) (формат Word 2007

25 Кб)

• Договор об образовании на обучение по дополнительным образовательным программам (утв.

Договор на оказание услуг по прием и размещение клиентов в гостинице

Наша статья подскажет, какие правила учитывать при составлении типового договора на оказание услуг и каким законами это регулируется. Что такое договор оказания услуг, согласно ГК РФ? В чем его отличие от договоров подряда и субподряда? Стороны и форма договора на оказание услуг. Где скачать бланк соглашения? Существенные условия договора возмездного оказания услуг, дополнительные требования Для чего составляется дополнительное соглашение к договору оказания строительных, транспортных и иных услуг? Подписывайтесь на нашканал в Яндекс.Дзен! Подписаться на канал Что такое договор оказания услуг согласно ГК РФ? В чем его отличие от договоров подряда и субподряда? В рамках соглашения об оказании услуг одно лицо берет на себя обязательство по выполнению определенных действий (услуг), а другая сторона обязуется произвести их оплату.
В случае получения заявки Заказчика за сутки или более до заезда, Заказчик дополнительно оплачивает «бронь» в размере % от стоимости номера за первые сутки. 2.4. Исполнитель, при наличии свободных номеров, подтверждает заявку Заказчика и предоставляет услуги, согласно п.2.1.

ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН 2.1. Исполнитель оказывает услуги по настоящему Договору на основании письменной заявки Заказчика согласно временных тарифов на проживание в гостинице «» и Положению о предоставлении услуг гостиницы «». 2.2. Заказчик подает заявку на размещение с указанием количества человек, категории номеров и срока пребывания.

Подрядчик в силу закона имеет право привлечь к выполнению работы иное лицо, заключив с ним договор субподряда. А что касается услуг, то они, напротив, должны быть оказаны лично, если противоположное не оговорено в самом договоре.

Стороны и форма договора на оказание услуг. Где скачать бланк соглашения? Скачать договор Скачать дополнительное соглашение Участниками соглашения об оказании услуг являются:

• исполнитель — лицо, которое берет на себя обязательство выполнить услуги;
• заказчик — сторона, на которую возлагается обязанность по оплате услуг.

Особых требований к названным субъектам закон не предъявляет, в качестве любой из них могут выступать и физлица, и юридические лица. В ситуации, когда исполнителем является ИП либо коммерческая организация, а заказчиком — гражданин (которому услуга нужна для некоммерческих целей), услуги именуются бытовыми.

Задачу «Учет и контроль заявок от клиентов» можно разбить на следующие подзадачи:

· регистрация поступившей заявки;

· анализ поступившей заявки;

· принятие решения по каждой заявке;

· составление ответного письма заказчику услуг;

· формирование отчетной документации.

Регистрация поступившей заявки. Данный процесс является обязательным условием начала организации взаимодействия клиента и управляющей компании. Все заявления, поступающие от клиента, регистрируются вручную последними в журнале регистрации заявок установленной формы с присвоением регистрационного номера, с помощью которого обеспечивается контроль выполнения заявки. В данный журнал вносятся основные сведения по заявке: ФИО заявителя, дата поступления заявки, основная проблема и т. д. Заявка не полежит регистрации в том случае, если предприятие не занимается решением подобного рода проблем. Кроме того необходимо отметить, что когда заявка поступает в организацию впервые, происходит регистрация заказчиков, т. е. внесение о нем наиболее важных сведений (ФИО, контактная информация, ИНН и т. д.).

Анализ поступившей заявки. После того как заявка зарегистрирована, в течение следующих пяти дней она анализируется на предмет срочности ее выполнения, наличия материально-технических ресурсов на складе, а также исследуется возможность ее выполнения с точки зрения текущего временного периода. Кроме того, заявка проходит проверку по факту наличия проблемы и если факт проблемы очевиден, то принимается соответствующее решение.

Принятие решения по каждой заявке. После проведения анализа поступившей заявки, ей должен быть присвоен определенный статус: принята или временно отклонена. Непосредственное осуществление работ по заявке может быть отложено на какое-то время, в случае отсутствия материально-технических ресурсов, либо дата исполнения заявки может быть перенесена на более подходящий для данного вида работы период. В этом случае заявка приобретает статус – временно отклонена. Принятие заявки к исполнению происходит только при условии наличия необходимых ресурсов и отсутствия задолженности клиента по предыдущим обращениям.

Составление ответного письма заказчику услуг. При приеме заявки заявителю в обязательном порядке сообщается в письменном виде присвоенный ей регистрационный номер, срок исполнения, а по заявкам, не относящимся к срочным, требующим проведения дополнительного обследования – срок предоставления ответа. Кроме того, управляющая компания при получении заявки на устранение каких-либо неисправностей обязана принять меры по их исполнению в нормативные сроки, а при невозможности устранения неисправности в нормативный срок предприятие обязано сообщить об этом заявителю с указанием ориентировочного срока ее исполнения. Ответное письмо формируется на основании шаблона средствами офисной программы Microsoft Word.

Формирование отчетной документации. В результате выполнения полного анализа и обработки заявок составляется различного рода отчетная документация, которая касается общего количества поступивших заявок, числа временно отклоненных заявок и др. Подготовка данных отчетов производится с использованием офисной программы Microsoft Excel.

Составление плана по оказанию услуг клиентам

Задача «Составление плана по оказанию услуг клиентам» состоит из следующих подзадач:

· составление проекта плана по оказанию услуг;

· согласование проекта плана по оказанию услуг;

· корректировка составленного проекта плана;

· оформление готового плана по оказанию услуг;

· передача готового плана исполнителям услуг;

· контроль за процессом исполнения плана;

· формирование отчетной документации по окончании плана.

Составление проекта плана по оказанию услуг. Данный процесс включает в себя первоначальную разработку проекта плана, который в дальнейшем будет передан на согласование.Данный проект структурирует в себе определенные сведения, касающиеся выполнения услуг по полученным заявкам.

Согласование проекта плана по оказанию услуг. Разработанный проект плана передается начальнику отдела, а также вышестоящему руководству для проведения проверки и согласования будущего плана.

Корректировка составленного проекта плана. В случае если первоначальный проект плана не прошел согласование с начальством, осуществляется его доработка посредством внесения определенных изменений в уже разработанный проект плана.

Оформление готового плана по оказанию услуг. Итоговое оформление плана по оказанию услуг происходит после согласования изначально разработанного проекта плана. Данный план создается сроком на один квартал и включает в себя ФИО заказчика, адрес объекта, вид работы (услуги), срок исполнения и др. План позволяет спланировать четкий порядок проведения ремонтных работ, исходя из срочности выполнения заявки, наличия всех необходимых ресурсов на складе, а также исходя из текущего временного периода (времени года).

Передача готового плана исполнителям услуг. В роли исполнителей плана по оказанию услуг выступают подрядные организации различных форм собственности, на которые управляющей компанией на договорной основе возложены обязательства по предоставлению собственнику работ (услуг) по содержанию и текущему ремонту, капитальному ремонту жилищного фонда. Передача готового плана или копий готового плана осуществляется лично заинтересованным лицам, которая сопровождается обязательной их подписью.

Контроль за процессом исполнения плана. Данный контроль осуществляется путем проверки соблюдения исполнителями своевременности выполнения плана по оказанию услуг, которая контролируется путем отправления запросов в подрядные организации с целью выявления промежуточных результатов.

Формирование отчетной документации по окончании плана. В результате выполнения плана по оказанию услуг формируются различного рода отчеты, такие как акт выполненных услуг, который отражает фактическое количество выполненных работ, их объем, а также сроки выполнения работ. Данный документ предоставляется исполнителями услуг, в данном случае подрядными организациями. Кроме того, формируются отчеты, касающиеся количества выполненных и невыполненных заявок по плану за текущий период.

studopedia.org – Студопедия.Орг – 2014-2018 год. Студопедия не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования (0.001 с) .