Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей

Сегодня мы подготовили статью на тему: "стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей", а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.

Изображение - Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей proxy?url=http%3A%2F%2Ffreelancehack.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F08%2Fopen-business-300x200

Идеального места, которое подходило бы для всех видов бизнеса, не существует. Но определиться с выбором поможет анализ основных факторов:
  • целевая аудитория и специфика бизнеса;
  • конкуренты;
  • компании со схожей целевой аудиторией;
  • транспортная доступность;
  • проходимость;
  • центр города или окраина;
  • стоимость аренды.

Шаг 1. Определите целевую аудиторию и специфику бизнеса

Прежде чем выбирать место, определите вашу целевую аудиторию :

  • Кто ваши покупатели? Опишите их пол, возраст, мотивацию?
  • Что для них важно: характеристики товара, ценовые предпочтения?
  • Как и когда они предпочитают приобретать товары и услуги? В какое время, каким способом, как долго планируется покупка?
  • Где предпочитают приобретать: места и способы осуществления покупок?

Если речь идет о премиальном сегменте, требования к помещению будут схожими:

  • презентабельный вид;
  • центр города;
  • торговый или бизнес-центр.
Видео (кликните для воспроизведения).

Если бизнес ориентирован на широкую аудиторию и главная задача – удержать цены на низком уровне, то и требования будут совсем другими:

  • низкая арендная ставка;
  • транспортная доступность;
  • высокая проходимость.

Если же бизнес будет вестись в интернете (интернет-магазин, компания по разработке сайтов, агентство по продвижению в социальных сетях), то можно вообще обойтись без офиса и набрать сотрудников, работающих удаленно.

Ответьте для себя на следующие вопросы:

  • На какую аудиторию вы рассчитываете?
  • Насколько для нее важно месторасположение компании, транспортная доступность, презентабельность места, наличие парковки?
  • Какую роль в Вашем бизнесе играет выбор помещения?

Для одних видов бизнеса лучше, если конкурентов рядом не будет. Например, продуктовые магазины, ресторан быстрого питания. Для других сфер, напротив, стоит выбирать места, где конкуренты уже работают. Например, рестораны и пабы часто располагаются относительно близко друг к другу. То же можно сказать о пунктах продажи товаров для автомобилей. Зачем? В этом месте уже есть поток целевой аудитории, поэтому вы с большей вероятностью получите клиентов.

Подумайте, как повлияет на ваш бизнес присутствие рядом конкурентов: положительно или отрицательно?

Шаг 3. Найдите компании со схожей целевой аудиторией

Есть большое количество компаний со схожей целевой аудиторией, которые при этом не являются конкурентами. Располагаясь близко друг к другу, они увеличивают общий поток клиентов. Таким образом, шансы на успех каждой существенно повышаются, поскольку частично вопрос привлечения клиентов решается за счет других компаний.

Ответьте для себя на вопросы:

  • Есть ли у вашего бизнеса компании с похожей целевой аудиторией?
  • Где они находятся?
  • Можете ли вы выбрать место рядом с ними?
  • Как это скажется на вашем бизнесе?

Шаг 4. Оцените транспортную доступность и удобство расположения

Если для успешного развития бизнеса важно, чтобы клиенты в большом количестве посещали определенное место (точку продаж, центральный офис), то фактор транспортной доступности становится одним из определяющих. Посмотрите места с хорошей транспортной развязкой или даже в шаговой доступности от целевой аудитории.

Ответьте для себя на вопросы:

  • Насколько необходимо, чтобы клиенты приезжали к вам?
  • Они приходят к вам пешком, приезжают на общественном транспорте или пользуются личным автомобилем?
  • Насколько удобная транспортная развязка в тех местах, где вы выбираете помещение?
  • Как неудобная транспортная развязка отразится на вашем бизнесе?

Важный параметр – проходимость или трафик, то есть количество человек, посещающих определенное место за отчетный период (час, день, месяц). При оценке этого показателя важно учесть два параметра:

  • количество посетителей;
  • их соответствие вашей целевой аудитории.

Во многих торговых центрах большой поток людей. Но, подумайте, являются ли они вашей целевой аудиторией? Например, компания занимается продажей товаров для детей. В этом случае можно рассмотреть размещение в торговом центре, где уже есть магазины для схожей целевой аудитории. Тогда важно оценить количество людей, которое приходит в торговый центр.

Большое количество посетителей важно далеко не во всех сферах бизнеса. Если компания занимается продажей эксклюзивных ювелирных украшений или оказывает дорогие юридические услуги, то клиенты вряд ли зайдут случайно. Такие покупки планируются заранее, поэтому определите:

  • Насколько важна проходимость для вашего бизнеса?
  • Если она важна, в каких местах процент целевой аудитории выше?
  • Совершение покупки в вашем бизнесе – спонтанное решение или оно планируется заранее?

Стоимость аренды в центре города, как правило, выше, чем на окраине. Потому, прежде чем сделать выбор, оцените, насколько важна для вашей сферы степень удаленности от центра:

  • Если бизнес будет располагаться в центре города, это повысит продажи?
  • Сможете ли вы покрыть высокую арендную ставку?

Стоимость аренды зависит от таких факторов, как:

  • месторасположение,
  • удаленность от центра,
  • уровень торгового или бизнес-центра,
  • качество ремонта,
  • проходимость и другие.

Чем выше стоимость аренды, тем большие издержки несет компания. Покрыть их можно только за счет увеличения стоимости товара или услуги для клиента. Подумайте, сможете ли Вы сохранить привлекательность товаров и услуг, если увеличите их стоимость?

Часто именно цена за квадратный метр является определяющим фактором в принятии решения. И здесь важно правильно все рассчитать. Например, компании важно располагаться на месте с интенсивным потоком посетителей. В этом случае стоит рассмотреть более дорогие варианты аренды, где такой поток уже есть, но при условии, что вы знаете, как трафик монетизировать (то есть превратить посетителей в покупателей).

Читайте так же:  Укладка плитки на балконе и лоджии
Видео (кликните для воспроизведения).

Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей

Изображение - Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей proxy?url=http%3A%2F%2Ffreelancehack.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F08%2F2015_01_13_klienty2-1024x231

Ориентируя свой бизнес на работу с клиентами, учтите возможные:

  • преимущества работы с постоянными посетителями;
  • недостатки ориентации на постоянных посетителей.

1. Прогнозируемый оборот компании и распределение нагрузки.

Постоянные клиенты – основа стабильного бизнеса. Благодаря им можно планировать расходы и прибыль компании, нагрузку на сотрудников, закупки. Именно поэтому компании стараются увеличить количество постоянных клиентов, разрабатывая системы лояльности, улучшая качество обслуживания.

2. Затраты на удержание клиентов ниже, чем затраты на привлечение новых.

Стоимость привлечения нового клиента (CAC – Customer Acquisition Cost), как правило, во много раз выше, чем затраты на работу с уже существующими. Для расчета САС суммируются все затраты, связанные с работой с потенциальными клиентами от первого контакта до закрытия сделки (средства на рекламу, затраты на персонал при прямых продажах и т. д.). Кроме того, важно учесть объем денег, который может принести каждый новый клиент за период работы с вашей компанией.

Если на привлечение клиента потрачено 5000 руб., он совершил покупку на 3000 руб. и больше к вам не вернулся, то компания понесла убытки.

Для удержания клиентов разрабатывается система лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам.

Затраты на систему лояльности в правильной бизнес-модели строго соотносятся с количеством денег, которые приносит клиент. Поскольку вероятность совершения покупки постоянными клиентами выше, чем потенциальными, системы лояльности могут давать большую отдачу.

3. Выше вероятность совершения повторных покупок.

Для развития многих сфер бизнеса важно наличие повторных покупок. В маркетинге есть показатель жизненного цикла клиента (LTV – life time value) – какое количество денег принесет клиент за все время работы с компанией. Рассчитывается он довольно условно, так как сложно спрогнозировать продажи наперед, но при оценке эффективности работы с клиентами его можно использовать. Он позволяет предположить склонность клиента к покупке в зависимости от того, на какой из пяти стадий цикла находится клиент: привлечение, заинтересованность, оценка, покупка, лояльность.

Постоянные клиенты, совершающие повторные покупки, приносят больше денег компании. Поэтому важно, чтобы определенное количество стимулирующих мероприятий было направлено на них.

4. Проще продавать дополнительные услуги и товары.

Высокая лояльность, уверенность в качестве товаров или услуги, выстроенные отношения между сотрудниками компании и клиентами способствуют совершению дополнительных продаж. Постоянные посетители быстрее откликнутся на новое предложение. Такие продажи, в свою очередь, увеличивают средний чек и общую выручку компании.

5. Помогают в привлечении новых клиентов.

Если постоянные посетители довольны работой вашей компании, то они могут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям. Таким образом, они обеспечивают рост количества клиентов.

При всех очевидных преимуществах бизнес, ориентированный только на постоянных посетителей, может оказаться уязвимым.

Во-первых, когда у компании достаточное количество постоянных клиентов, она может перестать активно набирать новых. Чем выше конкуренция, тем больше усилий компании прикладывают для того, чтобы занять большую долю рынка. В один момент конкурирующие компании могут сделать лучшее предложение вашим клиентам и те постепенно перейдут к ним.

Не имея выстроенной системы привлечения новых клиентов или привыкнув работать с одними и теми же клиентами, компания может понести большие убытки или разориться совсем.

Во-вторых, постоянные клиенты иногда бывают менее требовательными. Хорошие отношения, высокая лояльность могут компенсировать некоторые недочеты в работе.

Новые клиенты предъявляют другие требования. Благодаря им компания растет, повышая свою конкурентоспособность.

Работая с одними и теми же клиентами, можно отстать от рынка. Вы знаете, что они хотят, работаете под их запрос, но в это время рынок меняется и требования растут.

Первое впечатление самое главное, и ваш сайт – не исключение. Не важно, какая сфера бизнеса, продукт или услуга – у вас есть 10 секунд. Именно за это время люди решают остаться или уйти.

В этой статье вы узнаете 8 вопросов, ответы на которые хотят знать посетители сайта. Сразу и без «воды». Иначе вы сольете трафик в пустоту.

Согласно исследованию Huff/KoMarketing, на главной странице посетители хотят видеть:

  • Название и краткое описание продукта (86%)
  • Контактную информацию (64%)
  • Информацию о компании (52%)
  • Отзывы клиентов (27%)
  • Рекламные материалы (23%)
  • Иконки соцсетей (12%)
  • Блог (8%)
  • Цены (2%)

Если нет какого-либо пункта, и пользователи вынуждены бродить по сайту, это не в вашу пользу.

Посетители пришли к вам на сайт. Первое, что им нужно увидеть – какой товар или услугу вы продаете. Однозначно, без головоломок. Пример – Moz:

Изображение - Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей proxy?url=https%3A%2F%2Fyagla.ru%2Fimg%2F01-posetiteli-sayta-chto-vy-predlagaete

Из заголовка и подзаголовка ясно, что это предложение для поискового продвижения – «Сервисы для усиления ваших онлайн-позиций»

Не нужно скроллить страницу – краткая суть на первом экране.

Пользователь понял суть предложения. Теперь у него возникает вопрос: как ваш продукт улучшит жизнь или решит его проблемы?

Moz отвечает здесь же: «Онлайн-маркетинг сложный. Сервис Moz сделает его простым».

В описании ценности избегайте слоганов («Думай иначе» Apple) и позиционирования («Ретаргетинговая платформа №1» AdRoll). Ценностное предложение – это история не о том, какие вы крутые, а про выгоды и только про выгоды клиента.

Читайте так же:  Утепление балкона и лоджии пеноплексом и пенофолом

Допустим, посетитель до сих пор на сайте. Его привлек продукт, убедили выгоды. Все без исключения захотят узнать, а сколько это стоит.

Если на главной странице нет ценников, нужно, чтобы пользователи в один клик нашли или получили эту информацию. Убедитесь, что это просто – глупо упускать потенциальных клиентов «из под носа».

Типичный вариант – ссылка на страницу тарифов в верхнем меню страницы, например, как у HubSpot:

Изображение - Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей proxy?url=https%3A%2F%2Fyagla.ru%2Fimg%2F02-posetiteli-sayta-cena-voprosa

Один клик – и нужная информация у вас на экране.

Даже в малых нишах теснятся по 10 компаний, которые сражаются за свой «кусок пирога». Все они предлагают почти одно и то же.

Потребителям интересно, какова история, миссия и ценности компании, кто в ней работает. Часто это единственная возможность отличиться от конкурентов.

Хотя непрактично размещать «портянки» текста на главной странице, покажите, почему вы особенные. Производители кроссовок TOMS Shoes делают это так:

Изображение - Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей proxy?url=https%3A%2F%2Fyagla.ru%2Fimg%2F03-posetiteli-sayta-chem-vy-otlichaetes-ot-konkurentov

«С каждой покупки мы помогаем нуждающимся / Один к одному»

То есть, это не просто какие-то пожертвования, а программа бизнеса. Сколько купили кроссовок, ровно столько же пар TOMS Shoes дарят беднякам в странах Африки. И компания позицонирует это так, что вы не просто покупаете пару обуви, а становитесь помощником для человека на другом континенте.

Они сделали из бизнеса социальную миссию. Из-за этого их так любят и раскупают «влет». В США престижно ходить в TOMS Shoes.

Разумеется, не обязательно создавать такую программу. При этом бизнес идет в гору, когда клиенты не просто покупают, а разделяют общие ценности, образ жизни.

Вспомните Apple и их знаменитый ролик 1984 года. «Яблочная» лихорадка началась с призыва «Думай иначе», как образ противостояния с системой в лице Microsoft.

Хорошая навигация – это когда пользователь находит то, что ему нужно, буквально за пару секунд.

Пример – Quick Sprout:

Изображение - Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей proxy?url=https%3A%2F%2Fyagla.ru%2Fimg%2F04-posetiteli-sayta-legko-li-orientirovatsya

Мы видим 5 пунктов меню: блог, начните работу, база знаний, контакты, авторизация. На первом плане – авторизация с помощью Google. Все понятно, ничего лишнего.

Социальные доказательства – психологическая хитрость, которая работает. Люди хотят подтверждения качества и надежности до того, как потратят деньги.

Покажите тех, кто использует ваш товар – так вы облегчите задачу потенциальным покупателям. Например, разместите логотипы брендов, с которыми вы сотрудничаете, как это сделали Moz:

Изображение - Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей proxy?url=https%3A%2F%2Fyagla.ru%2Fimg%2F05-posetiteli-sayta-kto-eshche-etim-polzuetsya

Другие эффективные техники: отзывы и обзоры.

Как поддерживать доверие? Добавьте на страницу такую информацию:

  • Фактический адрес компании;
  • Номер телефона;
  • Нормативные документы компании;
  • Информация о возврате товара.

Ну, и дизайн, конечно играет не последнюю роль. Если сайт «склепан на коленке», никакие слоганы не помогут. Представьте, что вы стоите на улице в дырявом пальто и рекламируете курсы «Как стать миллионером». Визуальный образ и текстовое послание должны совпадать.

Иногда чтобы найти контактную информацию компании, приходится делать много телодвижений. По мнению 51% интернет-аудитории, это самый важный элемент, который отсутствует на многих сайтах, либо его трудно найти.

Обычно контакты размещают в «подвале». Забудьте об этом. Лучше разместите их в шапке страницы.

Низкий показатель отказов и высокая конверсия – это возможно. Цепляйте внимание с помощью заголовков, подтверждайте качество продукта, рассказывайте о нем точно и кратко – вот и весь секрет как вовлечь посетителей сайта. А там, глядишь, они и клиентами станут:)

Работа с постоянными клиентами: примеры и рекомендации

В кризис особенно важно сформировать и удерживать пул заказчиков, которые будут постоянно сотрудничать с вашей компанией. Производитель древесных плит довел долю таких клиентов до 95% по отдельным направлениям, не демпингуя на рынке. Как он этого достиг и что предпринимает для того, чтобы сохранить клиентскую базу? Ответы в нашей статье.

Работа с постоянными клиентами в кризис должна быть организована особенно тщательно, чтобы сохранить стабильный рынок сбыта для компании в трудные времена. В чем секреты управления лояльностью клиентов и как следует ее повышать? Рассмотрим на конкретном примере.

Наша компания осознанно ориентируется на постоянных клиентов. К ним мы относим покупателей, которые заключают повторную сделку и с которыми мы работаем больше года. Хотя бизнес-модель тесного долгосрочного взаимодействия с контрагентами характерна для промышленных производств, мы стараемся, чтобы ядром наших продаж становились постоянные покупатели, поэтому управление лояльностью клиентов организовано у нас довольно жестко.

Ценность постоянных клиентов возрастает в период нестабильности в экономике. Сейчас доля таких покупателей в сегменте производства ДСП и ЛДСП составляет 95%, их «срок жизни» (то есть период, в течение которого они остаются лояльны компании и заключают новые контракты) может превышать десять лет. Это наше традиционное направление, в котором мы работаем с момента основания компании. В относительно новых производствах их доля меньше: в СЦП (стружечно-цементные плиты) — 60% при «сроке жизни» в три-четыре года, в домостроении — 10% (один-два года). Последнее направление мы запустили два года назад, и оно ориентировано прежде всего на b2c-продажи, а розничные клиенты редко приобретают дома повторно; в этом сегменте постоянные покупатели — строительные компании. Мы ставим перед собой задачу повысить лояльность таких клиентов в новых направлениях.

Читайте так же:  Фото деревянных лестниц – настоящее украшение дома!

Выбранная стратегия развития обусловлена несколькими причинами. Большая доля постоянных клиентов позволяет планировать производство продукции в долгосрочной перспективе. Обычно мы заключаем годовые контракты, которые не привязаны к объему поставок, а спрос прогнозируем на основе знаний о положении дел у покупателей, с которыми давно работаем.

Постоянные клиенты — надежные, проверенные партнеры. Им можно предоставлять отсрочку платежа без высоких рисков. Они становятся адвокатами бренда, рекомендуют нашу компанию своим партнерам и знакомым. Мы не стимулируем рекомендации денежными бонусами, потому что эти затраты будем вынуждены переложить на нового клиента, но предлагаем вознаграждение в виде своей продукции. Постоянные клиенты готовы пойти дальше простой рекомендации: они помогают расширять рынок сбыта. Один из контрагентов в Москве много лет покупает у нас ЛДСП. К нему обратился партнер с вопросом: стоит ли иметь с нами дело как с поставщиками домокомплектов? Наш клиент убедил его в перспективности сотрудничества с нашим комбинатом и выступил посредником в сделке. На таких условиях мы могли дать отсрочку платежа, поскольку плательщиком выступил контрагент, которого мы давно знаем. Конечный заказчик получил гарантии качества продукции и срока поставки от посредника, а сам посредник повысил лояльность своего контрагента. Кроме того, постоянные клиенты способствуют кросс-продажам. Строительные компании, которые возводят дома из наших комплектов, рекомендуют заказчикам обставлять их мебелью нашего производства. Так благодаря постоянным клиентам мы получаем дополнительные продажи.

Изображение - Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.kom-dir.ru%2Fimages%2Ffixed%2Farticle_338_2

Выстраивайте систему работы с постоянными клиентами

«Срок жизни» клиента для компании тесно связан с его удовлетворенностью сотрудничеством, которая складывается из многих факторов, причем цена продукции не имеет здесь решающего значения. Для долгосрочных отношений гораздо важнее качество продукции, сроки исполнения заказов и внимание, которое вы уделяете покупателю. Попробуйте CRM систему Класс365 позволяющую удобно и эффективно работать с постоянными клиентами (14 дней бесплатно)

Когда у клиента не остается повода для неудовлетворенности, он становится постоянным. В противном случае он уходит, а вернуть его трудно и иногда даже дороже, чем найти нового. Чтобы понимать, настроен ли покупатель продолжать с нами сотрудничество, мы постоянно проводим мониторинг его удовлетворенности. Этим занимаются менеджеры отдела реализации, которые общаются с клиентами, и контролировать их деятельность нет необходимости. Наши работники не раз убеждались, что устранение недостатков компании приводило к сохранению клиента и увеличению объемов продаж, а значит, и их дохода. Поэтому они материально заинтересованы в качественной оценке удовлетворенности клиента и не скрывают его проблем.

Оперативное исследование удовлетворенности. Ключевые потребности постоянных клиентов (которые могут меняться) мы выявляем в процессе ежедневной деятельности менеджеров отдела реализации, включающей в себя переговоры о перспективах развития сотрудничества, выявление узких мест и совместную работу над ошибками. Ежемесячно проводим опрос клиентов по телефону; 16‑го числа каждого месяца производим корректировку производственного плана: менеджеры звонят клиентам, чтобы уточнить объемы их заказов. Это хороший повод, чтобы задать заказчику несколько вопросов и выяснить, всем ли он доволен.

Ежеквартальный мониторинг. Каждый квартал мы осуществляем основное планирование производства. Менеджеры в течение недели собирают заявки от клиентов и параллельно проводят их анкетирование (рисунок 1). Анкета позволяет оценить все направления работы с заказчиком и выявить наши сильные и слабые стороны. Затем мы анализируем результаты и определяем, как можем повысить удовлетворенность покупателей.

Изображение - Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.kom-dir.ru%2Fimages%2Ffixed%2Farticle_338_3

Ежегодный опрос. По итогам года мы проводим опрос постоянных клиентов (рисунок 2). Это более подробная версия анкеты. Она позволяет не только дать текущую оценку удовлетворенности, но и проанализировать положение компании на рынке и выявить наши конкурентные преимущества. В результате становятся очевидными проблемы, которые мы не замечаем в повседневной работе. Благодаря одному из опросов по направлению «Домостроение» мы изменили технологическую карту разгрузки. Сейчас она согласовывается с клиентом на этапе производства и стала более гибкой. Опрос о работе интернет-сайта выявил плохую навигацию и отсутствие обратной связи с менеджером.

Система мониторинга удовлетворенности позволяет постоянно улучшать работу. Например, мы производили плиты СЦП формата 1100 × 2000 и 550 × 2000 см. Продукт пользовался спросом, но в ходе опросов выяснилось, что клиентам требуются плиты, соответствующие строительным стандартам для возведения зданий по каркасной технологии. Мы приняли решение о выпуске пробной партии и после успешного опыта запустили новый продукт в серийное производство, таким образом удовлетворив потребности клиентов и расширив товарную линейку.

Удерживайте постоянных клиентов

Управление лояльностью клиента направлено на то, чтобы покупатели регулярно обращались к вам, нужно предугадывать их потребности, вовремя определять вектор дальнейшего развития, помогать ориентироваться в новинках своей продукции. Это основные задачи менеджеров отдела реализации по удержанию клиентов. Решить их можно при помощи нескольких принципов работы.

Устанавливайте дружеские отношения с клиентами. Построение неформальных связей зависит от умения и мастерства сотрудника, который общается с партнером. В первую очередь он должен научиться уделять личное внимание клиенту, заботиться о его заказе и не оставлять его одного. Однако важно соблюдать границу: не позволять покупателям использовать дружеские отношения для получения более низкой цены. Чтобы этого не произошло, в компании действуют правила ограничения скидок, которые менеджер не может нарушить. На мой взгляд, правильные дружеские отношения с клиентами предполагают, что не ваш менеджер закидывает заказчика подарками, а покупатель что‑то дарит сотруднику в знак благодарности за качественное обслуживание.

Читайте так же:  Кухонный фартук из стекла его особенности и самостоятельное изготовление (1)

Один из важных аспектов поддержания хороших отношений — знание всех важных для клиента дат и должное внимание к ним. В первую очередь это дни рождения сотрудников заказчика, с которыми взаимодействует наш менеджер. Кроме того, мы выделяем даты заключения первой сделки или подписания контракта. Менеджер обязательно поздравляет клиента по телефону и отправляет электронную открытку. Такие знаки внимания создают атмосферу заботы и формируют лояльность заказчика.

Используйте мероприятия для проведения личных встреч. Компании наших постоянных заказчиков территориально удалены от нас, и у менеджеров не всегда есть возможность выехать к ним. Поэтому мы стимулируем общение на мероприятиях — как собственных, так и отраслевых.

Ежегодно на нашем предприятии проходит партнерская конференция, на которой мы активно работаем над повышением лояльности клиентов. Мы собираем основных клиентов, проводим для них презентации новых продуктов, знакомим с технологическими изменениями на производстве, рассказываем о достижениях. В программе визита обязательно предусмотрено время для круглого стола, где мы можем обсудить пожелания партнеров. Мероприятие рассчитано на 50–70 участников, компания берет на себя затраты на трансфер от аэропорта и проживание, а клиенты оплачивают авиабилеты.

Мы также стараемся встречаться с клиентами на тематических выставках. Заранее составляем план работы на мероприятии, в котором собираемся принять участие. За месяц до выставки менеджеры обзванивают заказчиков и информируют о предстоящем событии. Если клиент тоже планирует пойти на выставку, сотрудник назначает ему встречу или приглашает посетить наш стенд.

Уходите от ценового стимулирования. Если работа с постоянными клиентами основана низкой ценой, он будет постоянно требовать еще более выгодный прайс-лист, а когда ваш конкурент предложит скидку, такой покупатель тут же покинет вас. Поэтому мы не играем с клиентами в демпинг, а думаем о том, чтó можем предложить им помимо цены: дополнительный сервис, качество и прочее.

Мы стараемся создать для клиента тепличные условия, сделать процесс приобретения продукции максимально удобным и простым на каждом этапе. Покупатель не должен задумываться о том, каким транспортом вывезти продукцию, где взять грузовик или контейнер, как проконтролировать погрузку товара, кто будет его разгружать и так далее. Если вы предусмотрите и решите все возможные проблемы клиента, он будет работать с вами долго.

Используйте сбои в работе для убеждения клиентов в своей надежности. Идеальных компаний не бывает. Мы тоже сталкиваемся с трудностями, когда не можем выполнить условия сделки, но используем их для повышения удовлетворенности клиентов. Однажды к нам на производство поступило сырье не той марки, в результате основные характеристики материала оказались на порядок хуже допустимых. В это же время одному из заказчиков срочно потребовался большой объем продукции. Клиент не мог ждать, а мы не могли произвести некондиционный товар. Мы позвонили заказчику, описали проблему и предложили решение: для восполнения недостающего объема партии мы самостоятельно разместим заказ на заводе конкурента, проверим качество продукции и обеспечим доставку. В итоге мы не получили запланированную прибыль, зато удивили партнера тем, что не попытались заработать, продав ему некачественный товар, а взяли на себя все заботы по исполнению его контракта. Мы показали покупателю, что он может рассчитывать на нас в любой ситуации. Такое отношение к клиенту делает его приверженцем нашей компании.

Возвращайте потерянных клиентов

Постоянные клиенты тоже уходят к конкурентам. Важно быстро отреагировать и постараться выяснить причину — тогда появится шанс вернуть их. Как показывает практика управления лояльностью клиентов, снова наладить сотрудничество невозможно только с теми, чей уход спровоцирован личной неприязнью: клиенту не уделили должного внимания или грубо с ним поступили. Тут никакие аргументы и обещания, что подобное не повторится, не помогут. Если же вопрос в условиях сотрудничества, можно найти компромисс. Конечно, если у вас и у конкурентов одинаковый товар без уникальных характеристик, то просто так переманить клиента обратно не получится. Вам нужно выяснить свои сильные стороны и слабости соперника. Мы проводим SWOT-анализ конкурента, определяем, в чем мы его переигрываем, и делаем ушедшему клиенту контрпредложение. Так мы вернули нескольких покупателей, не прибегая к скидкам.

Изображение - Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.kom-dir.ru%2Fimages%2Ffixed%2Farticle_338_4

Приведу пример. Один из наших постоянных клиентов стал уменьшать объем закупок, и менеджер, ведущий компанию, не мог понять причину. В беседе покупатель ссылался на то, что его заказчики перестали покупать нашу продукцию, но не исключал возможности вернуться к прежним объемам, если мы снизим цену. Мы подозревали, что он перешел к конкуренту, и менеджеру удалось вызвать клиента на откровенный разговор. Выяснилось, что он действительно замещал нашу продукцию более дешевым товаром другого производителя. Мы провели SWOT-анализ, чтобы выявить сильные и слабые стороны нашей компании и конкурента, и поняли, как вернуть клиента(рисунок 3). Мы рассчитали экономические показатели его сделки с конкурентом, и оказалось, что с учетом всех неявных расходов выгода клиента оказывалась незначительной, несмотря на низкую цену товара. В течение двух дней мы подготовили отчет для покупателя; ознакомившись с документом, он позвонил нам и сообщил, что принял решение возобновить сотрудничество с нами в полном объеме.

Читайте так же:  Покраска стен своими руками

Изображение - Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.kom-dir.ru%2Fimages%2Ffixed%2Farticle_338_5

Информация об авторе и компании

Сергей Баранцев окончил Ростовский финансово-экономический институт и Ростовский государственный экономический университет. С 1996 по 2006 год работал в налоговых органах, впоследствии открыл несколько магазинов и производство. С 2011 года — директор по развитию ООО «ВКДП».

Волгодонский комбинат древесных плит специализируется на производстве древесно-стружечных и ламинированных древесно-стружечных плит, стружечно-цементных плит, мебели и панельно-каркасных домов. Образован в 1992 году из основанной в 1952‑м лесоперевалочной базы. Штат — 1300 сотрудников. Подписчик журнала «Коммерческий директор» с 2013 года. Официальный сайт — www.vkdp.ru

Понравилась статья? Сохраните себе в социальные сети

В условиях современной жесточайшей конкуренции каждый покупатель становится на вес золота. Газеты, журналы, рекламные щиты вдоль дорог, телевизионные каналы – все нацелено на потенциального покупателя. Именно постоянные клиенты, налаженные контакты обеспечивают прибыль любому бизнесу, поэтому особенно важно не только найти покупателя, но и удержать его.

Залог успеха и развития компании – это работа с постоянными клиентами, а также с теми, кто хоть раз что-нибудь у вас приобрел. Хоть многие руководители это и понимают, но именно здесь часто можно встретить примеры неподобающего отношения к своим клиентам.

Почему вдруг уходит постоянный клиент? По статистике больше половины клиентов уходят к другому продавцу и меняют поставщиков только потому, что им не оказывают в должной мере внимания или вовсе перестают интересоваться ими. И продукт покупателю нравится, и цены вполне приемлемы, но покупателем не интересуются, поэтому он и уходит. В обычном магазине это может выражаться просто в незаинтересованных, болтающих друг с другом продавцах.

Фундаментом четкой и слаженной работы с постоянными клиентами является клиентская база. Это централизованный список всех клиентов, еще его называют центральным файлом компании. Центральный файл – это самый большой актив компании, именно поэтому необходимо уделить самое пристальное внимания созданию, хранению и правильному использованию этого ресурса. Поручите эту миссию одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой. Важно, чтобы этот человек был творческим.

Вот перечень обязанностей сотрудника, который будет отвечать за работу по центральному файлу:

1. Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).

2. Поддержание центрального файла в рабочем состоянии: должны правильно вноситься адреса, телефоны, контактные лица, а также вовремя отображаться изменения в них. Фиксировать нужно также информацию о предпочтениях, особенностях (вплоть до хобби самого клиента, его жены, детей, если это возможно). Это в дальнейшем упростит работу с клиентами.

3. Централизованная рассылка сообщений по центральному файлу.

Когда вы сформируете достаточную базу, начинайте проводить на ее основе регулярную рассылку. Что должно содержаться в рассылке?

Это могут быть небольшие послания со специальными предложениями, новостями вашей компании, с приглашениями на какие-либо мероприятия. Это может быть информация о новых расценках, каких-то акциях, различные поздравления и т. д.

Таким образом, для успешной работы с постоянными клиентами вам нужно,

во-первых, создать центральный файл, если его еще нет,

во-вторых, регулярно контролировать, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами.

Как контролировать работу с клиентской базой? Выясните, сколько в прошлом году у вас появилось новых клиентов, и сколько было повторных обращений. В конечном счете, важно зафиксировать, есть ли положительная динамика перехода новых клиентов в категорию постоянных покупателей, как часто они делают повторные покупки.

Проанализируйте, сколько времени и денег тратится на привлечение новых клиентов. Здесь вам потребуются следующие цифры: бюджет, потраченный на рекламу за прошлый год, информация о количестве мероприятий – выставки, семинары, презентации и т. п., – целью которых было увеличение клиентской базы.

Сопоставьте эти данные с количеством мероприятий, которые были ориентированы на то, чтобы клиенты делали повторные покупки – акции для постоянных покупателей, скидки при повторном заказе, поздравление с праздниками, подарки-сувениры, просветительская работа с персоналом по повышению доброжелательности и заинтересованности в клиентах. Каковы были затраты на подобные мероприятия? Выделяет ли компания ресурсы на формирование лояльности покупателей?

Кроме того, должна фиксироваться информация по отказам от покупки, возвратам и жалобам. Очень хорошо, чтобы отказники попутно заполняли анкеты со следующими пунктами:

1) что не устроило в продукте или услуге;
2) что не понравилось в работе персонала;
3) что было раздражающим в момент продаж.

В итоге сбора информации выявится, почему клиенты уходят от вас и не продолжают сотрудничество. Таким образом, нужно постоянно вкладывать в своего потребителя – только тогда он будет приносить вам гарантированный доход.

Изображение - Стоит ли ориентироваться на постоянных посетителей 78954663
Автор статьи: Анатолий Беляков

Добрый день. Меня зовут Анатолий. Я уже более 7 лет работаю прорабом в крупной строительной компании. Считая себя профессионалом, хочу научить всех посетителей сайта решать разнообразные вопросы. Все данные для сайта собраны и тщательно переработаны для того чтобы донести в удобном виде всю требуемую информацию. Однако чтобы применить все, описанное на сайте желательно проконсультироваться с профессионалами.

Обо мнеОбратная связь
Оцените статью:
Оценка 5 проголосовавших: 6

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here