Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов

Сегодня мы подготовили статью на тему: "какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов", а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.

Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов

Изображение - Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов proxy?url=http%3A%2F%2Ffreelancehack.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F08%2Fuderj-clientov-300x229

Чтобы удержать клиентов, предпринимателю нужно:
  • познакомиться с основными типами маркетинговых инструментов;
  • использовать маркетинговые инструменты для привлечения клиентов;
  • применять специальное программное обеспечение.

Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов

Удерживать потребителя помогают маркетинговые инструменты. Их очень много, но все можно разделить на четыре основных типа:

  • товарная политика;
  • ценовая политика;
  • сбытовая политика;
  • коммуникационная политика.

Товарная политика предполагает ориентир на потребителей и их потребности, то есть выпуск востребованных товаров и услуг, а не продвижение уже произведенных. Эта категория включает следующие маркетинговые инструменты:

Видео (кликните для воспроизведения).
  • ассортимент товаров и услуг;
  • товарный знак;
  • упаковка;
  • гарантия и качественный сервис;
  • вспомогательные услуги;
  • стратегия разработки новых товаров.

Например, своевременное обновление ассортимента товаров и услуг является одним из важных принципов, которые позволяют предпринимателю конкурировать с другими компаниями.

Ценовую политику считают наиболее эффективным инструментом конкурентной борьбы и удержания клиентов. Гораздо проще изменить цену, чем внести коррективы в технологию производства, освоить новые каналы сбыта или поменять восприятие потребителей. Основной функцией ценовой политики является обеспечение максимального отличия между справедливой ценой в сознании покупателей и базовой ценой предпринимателя. Эта категория состоит из следующих инструментов:

  • ценообразование;
  • управление ценами;
  • ценовая стратегия в зависимости от типа рынка.

Осуществив анализ ситуации на рынке, предприниматель может установить оптимальные цены, которые окажутся в преимущественном положении по сравнению с конкурентами, поскольку они смогут пользоваться настоящим рыночным инструментом успеха – активными ценами.

Сбытовая политика ориентирована на получение прибыли в текущем и будущем периодах, удовлетворение спроса потребителей, долговременную рыночную устойчивость компании, конкурентоспособность продукции, формирование положительной репутации на рынке. Включает в себя следующие элементы:

  • каналы продаж;
  • работа с посредниками;
  • оптовая торговля;
  • розничная торговля;
  • планирование товародвижения.

Так, интенсивная стратегия сбыта предполагает использование как можно большего числа

посредников с целью получения максимально возможного охвата, быстрого проникновения и закрепления на рынке.

Коммуникационная политика связана с выбором метода или приема продвижения товаров и услуг на рынок, поиском бизнес-партнеров, организацией массовой рекламы, поиском методов стимулирования сбыта, налаживанием связей с общественностью и осуществлением персональной продажи товаров и услуг.

Так, яркая и привлекательная реклама в социальной сети либо в других популярных источниках привлекает большой процент целевой аудитории и, как следствие, повышает уровень продаж.

Основные маркетинговые инструменты для удержания клиентов

1. Карта постоянного покупателя. Простой и удобный способ предоставления клиенту дополнительных привилегий и дальнейшего учета работы с ним. С картой лояльности можно связать предоставление любой услуги клиенту: как получение им прямой выгоды, так и дополнительных бонусов. Чаще всего при предъявлении своей карты клиент получает:

  • фиксированную скидку на весь ассортимент;
  • фиксированную скидку на определенный вид товаров;
  • накопительную скидку;
  • скидку, которая зависит от суммы затрат и количества покупок;
  • бонусы (накопление бонусов для последующих покупок).

Есть персональные (с личными данными держателя) и неперсональные карты лояльности, с штрихкодом, с магнитной лентой, QR-кодом. Нужный предпринимателю тип карты определяется по тем задачам, которые он планирует решить с ее помощью.

2. Скидки для постоянных покупателей. Они могут быть привязаны к товару или категории клиента:

  • фиксированные скидки;
  • скидка клиентам, выполняющим какое-либо условие;
  • скидка определенной категории клиентов (например, пенсионеры, многодетные семьи, инвалиды);
  • скидка в процентах от суммы заказа;
  • скидка на определенные виды товара;
  • скидка в определенное время покупки.

3. Бонусная система. Предполагает зачисление определенных процентов с покупки на карту или выдачу купонов, которые могут быть использованы в последующую покупку или определенный предпринимателем период времени. Важно, чтобы программа была грамотно рассчитана. Если средняя стоимость товара – 10 000 руб., то на карту должна быть начислена соизмеримая сумма. Если клиент приобрел товары или услуги на сумму 5000 руб., а бонус составил всего 10 руб., вряд ли такая программа повысит лояльность покупателя и увеличит продажи.

4. Персональные предложения и внимание. Лояльность покупателей также повысит планомерная работа предпринимателя по оказанию дополнительного внимания. Необходимо систематически собирать персональные данные клиентов, заручаясь их согласием, и использовать инструменты личного обращения:

  • приглашения на специальные мероприятия;
  • первоочередное информирование о новинках, акциях;
  • поздравление с днем рождения и другими праздниками.

Чтобы донести информацию о специальных предложениях, предприниматель может использовать следующие рекламные каналы: социальные сети, SMS, e-mail, телефонный звонок, вручение флаера или купона.

Читайте так же:  Сборка металлической печи для бани своими руками
Видео (кликните для воспроизведения).

5. Воздействие на эмоции. Процесс продажи можно сделать представлением, театром. Какие бы услуги и товары вы ни оказывали и ни предлагали, добейтесь потрясающего эффекта. Что-то должно впечатлить клиента настолько сильно, чтобы он захотел вернуться к вам еще раз.

6. Упаковка. Вспомните дизайнерские коробки. Их приятно брать в руки, доставать из них устройство. Истратив небольшие деньги на качественную коробку с заметными знаками отличия, вы приятно удивите покупателя.

7. Простота второго и последующих заказов. Простое оформление заказов заставляет людей возвращаться вновь. Добавьте к этому доставку на следующий день, и вы поймете, насколько трудно приходится конкурентам.

Обратите внимание на системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). С помощью таких систем можно отслеживать каждый шаг работы с клиентом, количество его покупок, изменение покупательской активности и т. д.

CRM-система нацелена на увеличение уровня продаж, оптимизацию работы маркетинговых инструментов и повышение общего уровня обслуживания клиентов. Введение системы позволит сформировать и систематизировать работу компании с клиентом в одной базе и отслеживать ее результаты.

Стратегии привлечения новых клиентов и как удержать старых

Изображение - Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов proxy?url=https%3A%2F%2Fkakzarabativat.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F12%2FStrategii-privlecheniya-i-uderzhaniya-klientov

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про стратегии привлечения клиентов.

Сегодня вы узнаете:

  1. Как организовать поиск и привлечение клиентов;
  2. Какие стратегии привлечения клиентов существуют;
  3. Как удержать имеющихся клиентов;
  4. Как рассчитать стоимость одного привлеченного покупателя.

Первое, что нам необходимо сделать перед тем, как приступить к разработке стратегии привлечения клиентов – понять, кем является ваш клиент.

В маркетинге существует методика составления портрета клиента компании. Не беспокойтесь, вам не надо будет описывать каждого вашего покупателя. Как правило, компания ограничивается 5-10 портретами.

Для того чтобы создать портрет клиента, следует в общей совокупности целевой аудитории выделить несколько сегментов, которые отличались бы друг от друга по покупательскому поведению: мотив покупки, способ потребления и другие.

Теперь вам предстоит описать каждый выделенный сегмент, как самостоятельного отдельного клиента.

Факторы, которые необходимо определить для получения портрета, будут разниться в зависимости от рынка и продукта, который вы предлагаете.

Однако можно выделить основные факторы, которые будут полезны для любой компании: пол, возраст, увлечения, семейное положение, потребности, цели.

Теперь, когда у нас есть портреты, мы можем приступить к разработке стратегии для каждого клиента (сегмента).

Существует множество классификаций стратегий, но мы разберем наиболее общую и, на наш взгляд, полезную. В зависимости от того, как будут производиться продажи, стратегии привлечения клиентов подразделяют на пассивные и активные.

Пассивная стратегия.

Предполагает дистанционное маркетинговое привлечение в торговую точку. В этом случае клиент приходит в ваш магазин за конкретным продуктом. Это позволяет сэкономить на продавцах, которые практически не влияют на объем продаж.

Но есть и минусы. Пассивные продажи предполагаю большой расход средств на рекламу и другие инструменты продвижения. Клиент должен постоянно слышать о вашем продукте, чтобы вспомнить о нем в магазине и взять именно его.

Также пассивные продажи не предполагают тесные взаимоотношения с клиентом, а это значит, что повторная покупка состоится только при условии продолжения активной рекламной деятельности организации.

Активная стратегия.

Активные продажи предполагают активные действия продавцов для обеспечения продаж. Поиск покупателей ложится на плечи продавцов, что ставит ваши продажи в зависимость от субъективного фактора.

Хорошим примером активных продаж являются «холодные» звонки, когда продавец обзванивает возможных покупателей по имеющейся базе и предлагает свой продукт.

В противовес можно привести в пример звонки по горячей базе, когда продавец звонит клиентам, которые самостоятельно оставили заявку на приобретения какого-либо товара. Это пример пассивных продаж.

Сравнение стратегий.

Выбор той или иной стратегии зависит от следующих факторов: наличие бренда, продукт, клиенты, политика распределения.

В таблице мы укажем, какая из стратегий подходит для каждого конкретного случая.

Как известно, сохранить старого клиента намного дешевле, чем привлечь нового. А это значит, что необходимо разработать не только стратегию привлечения, но и стратегию удержания.

Стратегия удержания клиентов также зависит от того, кто именно является вашим клиентом, поэтому, при определении инструментов удержания потребителей, следует вновь обратиться к нашим портретам.

На самом деле, стратегия удержания предполагает использование акций и бонусов, которые заставят покупателя приобретать продукцию только у вас.

Наиболее распространенным из таких инструментов, являются разнообразные карты лояльности. Карты лояльности особенно актуальны для компаний, которые самостоятельно занимаются реализацией своей продукции или заняты в рознице.

Программы лояльности можно подобрать практически для любого клиента.

Мы приведем и опишем некоторые из них:

  • Накопительная бонусная карта – позволяет копить бонусы с покупок и тратить их на покупки в этом же магазине;
  • Стандартные скидочные или дисконтные карты – предоставляют владельцу определенную скидку на каждую покупку;
  • Карта привилегированного покупателя – владелец такой карты получает особые условия обслуживания в торговой точке, возможность участия в закрытых акциях и распродажах и многое другое.
Читайте так же:  Пошаговое создание пруда на даче своими руками

Отличным способом привлечения новых и удержания старых клиентов является акция «приведи друга». В этом случае вы убьете сразу двух зайцев: привлечете нового покупателя и «привяжете» имеющегося.

В деле привлечения и удержания покупателей неплохо работают запоминающиеся слоганы и истории компании.

Однако, мне бы хотелось сказать и пару слов о наиболее эффективных и бесплатных методах привлечения новых клиентов:

  • Партнерство. Суть данного метода заключается во взаимной помощи в продвижении продуктов компаний-партнеров. При этом вам не придется тратить ваших средств на рекламу. Примером применения данного метода является партнерство ювелирного магазина Sunlight с популярными супермаркетами, когда при покупке на определенную сумму в супермаркете, клиент получал купон на подарок в ювелирном магазине. Самое важное при использовании данного инструмента продвижения – выбрать партнера, целевая аудитория которого, будет совпадать с вашей;
  • Новостные публикации. Пишите о вашем продукте и компании, снимайте видеоролики, рисуйте картинки, в общем, создавайте контент и договаривайтесь о публикации на бесплатной основе с разнообразными интернет-СМИ. Именно так работает большинство PR-агентств. Для успешной реализации данного метода, следует создавать контент, который будет интересен и полезен для вашей целевой аудитории, а также выбирать для публикации площадки, которые читает ваша целевая аудитория.

Новых клиентов вам приведут и стандартные инструменты: реклама, прямой маркетинг, личные продажи, стимулирование сбыта, PR. Но в большинстве случаев, за них придется платить немалые деньги.

Понять, целесообразны те или иные траты на продвижение, можно при помощи несложных расчетов. Как именно их производить, мы рассмотрим немного позже. А сейчас затронем другие элементы маркетинга, которые также входят в стратегию привлечения и удержания клиентов.

Продукт.

Да, иногда стратегия привлечения потребителей затрагивает и этот элемент маркетинга. Но как правило, изменения продукта не затрагивает его стержневой выгоды, а касается так называемых «мягких» аспектов: упаковка, процесс предоставления, послепродажное обслуживание.

Например, в Москве уже несколько лет работает парикмахерская-бар, которая получила свою популярность только после добавления в обслуживание клиентов напитков и еды.

Система сбыта.

В зависимости от специфики продукта и предпочтений целевой аудитории, вы можете выбрать массовую, селективную или эксклюзивную политику распределения. Первая подходит для пассивной стратегии привлечения клиентов, а селективная и эксклюзивная – для активной стратегии.

Цена – один из важнейших элементов маркетинга. В ближайшем будущем продукты будут иметь одинаково высокое качество, добиться чего позволяет новые технологии производства, и решение о покупке будет приниматься только исходя из цены.

Сегодня необходимо придерживаться золотого правила – цена должна соответствовать качеству товара, а качество и цена должны соответствовать вашей целевой аудитории.

Привлечь потребителей можно с использованием ценовых методов стимулирования продаж: скидки, акции, подарки за покупки. Но прежде чем применить на практике тот или иной метод, следует рассчитать выгоду, которую вы от него получите. Сейчас мы рассмотрим, как это сделать.

Существует такой показатель эффективности, как стоимость одного привлеченного клиента. Он показывает, какое количество средств было затрачено на привлечение одного человека, сделавшего у вас покупку. Показатель является усредненным.

Итак, формула расчета затрат на привлечение покупателя:

Затраты на маркетинговые действия (без учета заработной платы)/количество покупателей.

Данная формула для расчета считается упрощенной и применяется лишь для получения общих представлений о целесообразности той или иной рекламной кампании. Также данный метод дает представление о том, какие затраты требуются на персонал при использовании того или иного инструмента привлечения.

Вторая формула для определения затрат на одного покупателя:

Общие затраты на привлечение/количество покупателей.

Во втором случае мы учитываем общие издержки, которые были произведены для привлечения покупателя.

Рассчитывать стоимость привлечения покупателя следует перед тем, как вы определили ту или иную стратегию привлечения. Следует выбрать ту стратегию, которая в теории позволит вам позволить привлечь максимальное количество покупателей при минимальных затратах.

Самое интересное в расчете стоимости привлечения клиента является то, что целесообразность затрат определяется клиентом. Ведь привлеченный потребитель может единожды купить у вас недорогой товар, а может покупать часто и много.

Именно поэтому специалисты ввели такое понятие, как пожизненная стоимость клиента (ПСК).

ПСК – вся совокупность покупок, которые совершил потребитель за весь период сотрудничества с компанией.

Для того чтобы можно было считать маркетинговую кампанию успешной, необходимо, чтобы ПСК покупателя было больше, чем стоимость привлечения этого покупателя.

Читайте так же:  Секреты монтажа гипсокартона на потолок своими руками

Удержание клиентов в компаниях ориентированных на сегмент B2B, является одним из самых важных факторов, влияющих на эффективное развитие этих компаний, т.к наличие постоянных клиентов позволяет эффективно получать прибыль без лишних затрат на маркетинг и рекламу, направленных на привлечение новых клиентов.

Но как вы можете повысить лояльность клиентов? Очевидный ответ – сделать ваши продукты и услуги лучше. При этом не факт, что всеже улучшение услуги позволит добиться нужного результата. Попробуйте эти 10 простых способов от Основателя и генерального директора компании AudienceBloom, которые позволят эффективно удерживать имеющихся клиентов и, тем самым, генерировать гораздо больше прибыли.

Все начинается с ожидания. Если ваши клиенты ожидают феноменальных результатов, а получают просто хорошие результаты, они будут разочарованы. Если они ожидают хорошие результаты, а получают феноминальные, они будут в восторге. Очевидно, что если вы будете обещать посредственные результаты, то клиенты не подпишут с вами договор. Поэтому необходимо стремиться устанавливать реалистичные умеренные прогнозы, направленные на долгосрочное сотрудничество.

Следующим этапом процесса удержания клиента является предоставление больших опций, чем вы обещали. Это означает, что вы можете предложить клиенту что-то бесплатно или со скидкой. Данный прием хорошо действует во многих сегментах. Например в продуктовых сетях очень часто можно увидеть дешевые соки. Это делается в связи с тем, что очень много покупателей приходит в магазин за напитками и покупают еще другие продукты, на которые надбавка больше. На этой разнице магазины и зарабатывают.

Если клиенты чувствуют , что они не могут доверять вам , они решат уйти от вас. Лучший способ построить и сохранить это доверие – оставаться максимально прозрачным, давая вашим клиентам столько информации, сколько им нужно. Чаще общайтесь с клиентами и решайте все возникшие проблемы до того, как клиент решит разорвать с вами деловые отношения.

Убедите клиентов в том, что в вашей компании есть нечто уникальное, что отсутствует у конкурентов. Это требует креативного мышления, но попытка найти уникальное торговое предложение позволит удержать клиентов.

Несмотря на то, что ваши отношения строятся на основе B2B партнерства, в центре ваших отношений будет участие вас и представителей других компаний. Соответственно, в Ваших интересах добавить характерные черты к Вашим взаимодействиям: небольшие подарки. Это не относится к сфере СМИ, если вы хотите наладить взаимодействие с коммерческим изданием. Подарки не позволят вам сделать бесплатные публикации, но позволят наладить более лояльные взаимоотношения с журналистом.

Последнее, что вы хотите – чтобы ваша компания была позади всех. Когда ваш бренд на вершине и на слуху, ваши услуги и товары воспринимаются более ценными. Это означает, что чем больше клиент видит свой бренд, тем меньше вероятность, что он захочет уйти. Вы можете достичь этого путем улучшения вашего контент-маркетинга, посылая регулярные информационные письма.
Например, все мои клиенты получают персональный еженедельный отчет.

Если клиент понимает почему он должен работать именно с вами, то у него нет причин разорвать с вами деловые отношения. При составлении отчетов, всегда делайте акцент на измеримых результатах. Таким образом, вы будете иметь преимущество перед конкурентами, если ваш клиент принимает итоговые решения.

Ни одни взаимоотношения с клиентами не бывают совершенным. В любое время что-то модет пойти не так. Порой это будет случаться по вашей вине, а порой по вине клиента. Независимо от того, как и почему возникли сложности, ваша обязанность заключается в том, чтобы донести до клиентов, что происходит, и быть активным в попытке решить ситуацию. В противном случае, вы дадите прекрасный повод клиентам для расторжения деловых отношений.

Хорошие компании не стоят на одном месте: они развиваются в ногу со временем и всегда ищут способы сделать лучшее для своих клиентов.

Процесс удержания клиентов это непрерывный процесс, который всегда можно улучшить. Поэтому всегда обучайте ваших сотрудников новым навыкам удержания клиентов, что позволит вашей компании быть на вершине Олимпа.

Изображение - Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов proxy?url=http%3A%2F%2Fblog.getgoodrank.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2016%2F11%2Fcc5d85a1-19c7-43ff-8460-f875b64a21e9

Изображение - Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов proxy?url=http%3A%2F%2Fblog.getgoodrank.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2015%2F04%2Fg9s5h5YoquU1

Маркетологи видят привлечение клиентов главной задачей. Только 19% маркетингового бюджета уходит на удержание покупателей. Сложившаяся ситуация требует изменений. Исследования показывают, что работа на удержание клиентов способствует росту лояльности, среднего чека и профита сайта.

В этой рассылке рассматриваем стратегии, методы, инструменты удержания, а также рассказываем, как GetGoodRank помогает удерживать клиентов в компании.

  • Почему удержание клиентов важно
  • Стратегии, методы, инструменты
  • Чем мы можем помочь

Давайте сначала рассмотрим основные понятия.

Маркетинг удержания — действия компании, направленные на изучение поведения, потребностей, возможностей клиентов, а также вовлечения, поддержания интереса клиента к продукту, услуге и компании, отвлечения его внимания от конкурентов.

Читайте так же:  Идеи для кухни обновляем и декорируем пространство

Удержание клиентов — это действия компании, стимулирующие клиентов на повторные покупки и увеличение среднего чека.

Маркетинг удержания не существует без привлечения клиентов. Если на сайт не направлять клиентов, удерживать будет некого. Поэтому грамотная клиентская политика сочетает привлечение новых и удержание существующих клиентов.

Исследование Sweettooth показывает, почему удержание клиентов выгоднее для бизнеса (более подробную статистику мы приводили в публикации блога).

График показывает, что с 2012 года стоимость клика в Adwords растет, при этом позиции объявлений снижаются.

Изображение - Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов proxy?url=http%3A%2F%2Fblog.getgoodrank.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2016%2F11%2F19530b98-c5b2-44fa-aca2-587981315238

Та же ситуация наблюдается с Фейсбук и другими социальными платформами. Органический охват снижается. Чтобы повысить охват поста без денег, нужно приложить титанические усилия и потратить время.

Честно, легче заплатить.

Непродвигаемый пост в Фейсбук увидят около 6% подписчиков. В Twitter 71% публикаций останется без внимания подписчиков.

Выловить пользователя становится сложнее ввиду популярности устройств доступа в интернет. Среднестатистический пользователь имеет в распоряжении несколько гаджетов. Определить, на каком устройстве реклама воспримется эффективнее, а на каком приведет к обратному эффекту (эффект отторжения) крайне сложно. Требуются А/В тесты, инвестиции денег и времени, анализ результатов и поиск обоснований, почему так, а не иначе.

Это рассредоточивает бюджет на привлечение.

Растущее количество рекламных каналов и инструментов

Маркетологам известны сотни методов воздействия на целевую аудиторию: явных и скрытых. Помимо рекламы в поиске, каталогах (Яндекс Маркет), контекстной рекламы, появились блоги, социальные медиа, нативная реклама на тематических площадках.

Нативная реклама — метод, основанный на привлечении внимания пользователя к бренду в контексте пользовательских интересов и площадки, где размещается рекламное сообщение. При этом учитываются особенности тематики контента площадки, специфика целевой аудитории сайта.

Такая реклама не идентифицируется как реклама и не отвергается потенциальным клиентом. Примером становится размещение спонсируемых брендом статей в основном, нерекламном контенте на тематических площадках.

Какой из доступных каналов выбрать? Какой канал даст наиболее конвертируемых и прибыльных пользователей? Тогда как эффективность выбранного рекламного канала под вопросом, удержание клиентов даст результаты при любом раскладе.

Становиться лучше для клиентов всегда хорошо.

Увеличение числа постоянных клиентов всего на 5% ведет к повышению прибыли до 95%.

Стратегии, методы, инструменты удержания клиентов

Стратегия удержания клиентов — план действий, направленных на изучение потребностей пользователей и формирования более релевантного предложения. В плане указываются общие положения и цели:

Количество постоянных клиентов растет прямо пропорционально удовлетворенности пользователей сотрудничеством с компанией. Опыт понравился — клиент вернулся. Что-то не понравилось — пойдет искать лучшие решения. Задача — повысить удовлетворенность клиентов компанией, предложением, продуктом.

В одной из предыдущих рассылок мы объясняли, чем отличается обычный клиент от лояльного.

Лояльные клиенты делают покупки чаще, средний чек выше. Они охотнее реагируют на акции, специальные предложения, пользуются дополнительными услугами, рекомендуют бренд друзьям.

Цель — повышение вовлеченности клиента, вероятности повторной покупки у компании, снижение шансов перехода клиента к конкурентам. Часто используются поощрения для мотивации клиентов купить или совершить необходимое действие.

Действия, побуждающие довольных пользователей рекомендовать сайт друзьям и знакомым. Это наиболее выгодное решение, так как сочетает удержание клиентов и привлечение новых. Более того, рекомендациям клиентов (равно как и отзывам) потенциальные покупатели доверяют больше, чем рекламным слоганам.

Поставленные цели реализуются различными инструментами:

О том, как работают программы лояльности и как использовать психологию клиента для повышения отклика, мы рассказывали в блоге.

Один из мощнейших мотиваторов покупательской способности. Даже если денег нет, но есть интересная скидка, покупатель ее не упустит. О том, как правильно раздавать скидки и как не разориться на постоянных распродажах, мы рассказывали в одной из предыдущих рассылок.

Это письма, поддерживающие связь с клиентами. Это особый метод коммуникации с пользователем. Они напоминают о компании, информируют, дают полезность, собирают фидбек, благодарят, извиняются и т. д.

Ошибочно полагается, что настроить рассылку легко и недорого. В техническом плане да. На рынке доступны инструменты и сервисы создания красивых писем, автоматизации рассылки, сбора аналитики. Платные и бесплатные. Суть в том, ЧТО рассказать клиенту.

Помимо информирования клиентов о новых поступлениях, акциях, спецпредложениях, рассылка должна повышать лояльность, доверие и укреплять отношения с клиентом. Если этого не происходит, то рассылка быстро отправляется в спам или игнорируется. А так, ее эффективность стремится к нулю.

Чтобы письма работали, они должны не только звать клиента:

«Купи! Ну купи, пожалуйста! Ну пожаааааалуйста!»

а давать ценность, бесплатную полезность, то, что клиент сможет применить в своей жизненной ситуации после прочтения здесь и сейчас. Это могут быть практические рекомендации, подборки полезных публикаций блога, история о том, как вы справились со своей ошибкой и негативным опытом клиента.

Читайте так же:  Первый ремонт в квартире. не повторяйте моих ошибок

Преимущества рассылок:

  • просты в создании
  • автоматизируются
  • относительно дешевы

Недостатки рассылок:

  • фильтруются в спам
  • часто остаются без внимания ввиду высокой конкуренции

Хотя электронная почта превратилась в один из основных каналов коммуникации, достучаться до клиента через письмо очень сложно. По статистике 91% пользователей ежедневно проверяют почтовые ящики. Но почему тогда пользователи игнорируют рассылки:

  • высокая конкуренция — практически каждая компания ведет рассылку, а так в ящике пользователя их слишком много
  • отсутствие полезной составляющей — пользователи привыкли, что 99% рассылок коммерческие или бесполезные
  • высокая частота — раздражающий фактор и маркер спамности

Наиболее эффективный инструмент удержания клиентов — неизменно высокое качество продукта, услуги, честность, открытость, компетентность, авторитетность компании.

86% пользователей готовы платить на 25% больше за лучшее качество обслуживания.

Преимущества улучшения пользовательского опыта:

  • это всегда выгодно (в отличие от программ лояльности)
  • дает результат в краткосрочной и долгосрочной перспективе (в отличие от скидок)
  • укрепляет отношения с клиентами

Недостатки:

  • сложность в выборе направления улучшения
  • сложности во внедрении
  • дорого

Для начала нужно понять, где начинать улучшения.

Если вы направляете пользователей на сайт, который «застрял в 90х», то вряд ли пользователи захотят оставаться с вами. GetGoodRank проверяет качество пользовательских интерфейсов. В ходе проверки оценивается удобство навигации, цветовую гамму, наличие/отсутствие рекламы.

Даже самая полезная информация не будет прочитана, если это очень сложно сделать:

Изображение - Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов proxy?url=http%3A%2F%2Fblog.getgoodrank.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2016%2F11%2F7c97562b-bd66-48c5-ae35-119e37896a36

Мелкий нечитабельный шрифт, малое межстрочное расстояние, отсутствие нормального форматирования усложняют задачу. Проверяя сайт, я больше времени потратила на разбор того, что написано на сайте, чем на оценку качества и полезности информации.

3. Качество ассортимента, оформления каталога, заказа

Если процесс заказа запутан, карточка товара не предоставляет должной информации, отсутствуют цены на продукцию, то вероятность заказа снижается, доверие падает.

Изображение - Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов proxy?url=http%3A%2F%2Fblog.getgoodrank.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2016%2F11%2F49a85eef-8b23-4a2b-9121-233ba8ebc060

Ассортимент — один из важнейших факторов удержания. О чем говорить, если ваши прямые конкуренты по выдаче предлагают больше опций, цены ниже и все в наличии.

Да-да, GetGoodRank и это проверяет!

Клиент останется с вами, если будет вам доверять. Одним из ключевых факторов доверия становятся контакты на сайте.

Чем больше доступных клиенту каналов связи (0-800, прямые номера телефонов отделов и конкретных сотрудников, онлайн-чат, электронный адрес), тем выше доверие. Важно, чтобы каналы оставались активными.

А вот небольшая карта чувств клиента, когда связаться с представителем компании невозможно:

Изображение - Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов proxy?url=http%3A%2F%2Fblog.getgoodrank.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2015%2F07%2F%25D0%259E%25D1%2588%25D0%25B1%25D0%25B8%25D0%25BA%25D0%25B8-%25D0%25BA%25D0%25BE%25D0%25BD%25D1%2582%25D0%25B0%25D0%25BA%25D1%2582%25D0%25BE%25D0%25B2-%25D0%25B2%25D0%25BB%25D0%25B8%25D1%258F%25D1%258E%25D1%2589%25D0%25B8%25D0%25B5-%25D0%25BD%25D0%25B0-%25D0%25BA%25D0%25BE%25D0%25BD%25D0%25B2%25D0%25B5%25D1%2580%25D1%2581%25D0%25B8%25D1%258E

Мы любим акции и скидки. К тому же, именно снижения цен и специальные предложения становятся темами рассылок. Поэтому качество акций должно быть на высоте:

Честность

Раньше мы ходили по магазинам, сейчас все магазины в кликовой доступности. Искать товары, сравнивать цены стало проще. Пользователь обязательно заметит, если:

  • цена без скидки намеренно завышена перед акцией
  • действуют скрытые условия за тремя звездочками
  • акция распространяется на витринные образцы, поврежденные товары, продукты с истекающим сроком годности — короче, на неликвид

Выполнимость

После восторга предвкушения получить скидку, клиент часто разочаровывается, когда условия акции оказываются невыполнимыми. К примеру:

  • подарок только при покупке от 3 единиц или топовой модели товара
  • скидка действует только при покупке на сумму от…
  • скидка действует при условии покупки неходового товара в одном чеке

Доступность

Каждую акцию на сайтах сопровождает сообщение мелким шрифтом:

*акция действует при условии наличия акционного товара/подарков.

Представьте разочарование клиента, когда заказ оформится без скидки или доставят без подарка. Если товар закончился, акция должны выключаться в ручном или автоматическом режиме. Как хотите. Знать о действующей скидке и не получить ее — большое разочарование для клиента.

Асессоры GetGoodRank проверяют качество акций, спецпредложений и скидок. Это влияет на общую оценку сайта.

GetGoodRank — отличный старт для внедрения стратегий удержания клиента. Проверка сайта покажет, что клиентам нравится, что нет. Мы дадим рекомендации, что исправить.

Постоянство клиента зависит от многих факторов, среди которых:

Мы не расскажем, какая программа лояльности лучше удержит ваших клиентов (накопительная система или скидки избранным), но мы покажем, почему пользователи не хотят оставаться с вами.

Изображение - Какие маркетинговые инструменты использовать для удержания клиентов 78954663
Автор статьи: Анатолий Беляков

Добрый день. Меня зовут Анатолий. Я уже более 7 лет работаю прорабом в крупной строительной компании. Считая себя профессионалом, хочу научить всех посетителей сайта решать разнообразные вопросы. Все данные для сайта собраны и тщательно переработаны для того чтобы донести в удобном виде всю требуемую информацию. Однако чтобы применить все, описанное на сайте желательно проконсультироваться с профессионалами.

Обо мнеОбратная связь
Оцените статью:
Оценка 5 проголосовавших: 6

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here