Как составить отчет об удовлетворенности клиентов

Сегодня мы подготовили статью на тему: «как составить отчет об удовлетворенности клиентов», а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.

Отчет о проведенном опросе по оценке удовлетворенности рабочим местом

Открыть в формате Word

Цель проведения опроса – выявление положительных и отрицательных моментов организации труда в холдинге и степени удовлетворенности каждого сотрудника рабочим местом. Проведение сравнительного анализа по результатам опроса, проведенного в октябре 2002 г.

В опросе участвовал 81 работник.

Вопросы, предложенные сотрудникам для обсуждения оценивались по двум системам оценки:

1. По пятибальной шкале;

2. По шкале: согласен, не согласен, затрудняюсь ответить.

и отражены в Приложении 1. Постановка вопросов была видоизменена с целью конкретизации ответов – да, нет, не знаю.

В опросный лист был включен вопрос о принадлежности сотрудника к определенной структуре. С целью сохранения анонимности маленькие структурные подразделения были объединены в близкие по роду деятельности структуры.

В Приложение 3 приведена сравнительная диаграмма результатов опроса в октябре 2002 г. и марте 2003 г. по одинаковым вопросам.

Результаты опроса, с которыми были ознакомлены все сотрудники холдинга по электронной почте, отражены в Приложении 3.

ПРИНЯВШИХ УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ ПО УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОЧИМ МЕСТОМ

СВОДНАЯ ТАБЛИЦА ПО КАЖДОМУ ВОПРОСУ

АУП – административно-управленческий аппарат

ИАС – информационно-аналитические структуры

РГ – Редакции газет

РГ КП – редакция определенных газет “ХХХХХ”, “ХХХХХ”, находящихся обособленно

Если в компании предполагается расширить набор управленческой отчетности, не забудьте включить в него отчет об удовлетворенности потребителей. Ведь от этого показателя во многом зависят успех компании в продвижении продукции и в итоге ее выручка. Такой отчет поможет выяснить отношение потребителей не только к продукции компании, но и к ней самой. Какую информацию в него включить, как повысить ее объективность и какими правилами руководствоваться при его подготовке – подробнее в этом решении.

Значимое преимущество предложенной инструкции по формированию отчета об удовлетворенности клиентов – в ее универсальности. Она применима для компании различных сфер деятельности и любого масштаба. Из недостатков следует отметить общий рекомендательный характер методики.

Собственнику бизнеса стоит иметь представление о составе всех статей расходов. В том числе понимать, оправданно ли снижение стоимости продукции (услуг, работ) и целесообразно ли увеличение затрат, связанных с улучшением обслуживания клиентов. В этом ему позволит разобраться отчет об удовлетворенности клиентов. Прежде чем ввести его формирование в обычную практику, необходимо определить цели, для которых он готовится, показатели, которые следует в него включить, источники информации о них, а также выбрать ответственных за его подготовку.

Для чего составляется отчет об удовлетворенности клиентов

Отчет об удовлетворенности клиентов, как правило, составляется для:

• подготовки комплекса мероприятий по повышению уровня удовлетворенности клиентов, улучшению продукции или качества предоставления услуг (выявления ключевых направлений для максимально эффективного использования бюджета реализации запланированных мер);
• измерения эффективности проведенных работ для повышения уровня удовлетворенности и лояльности клиентов ;
• определения факторов, оказывающих негативное воздействие на индекс удовлетворенности клиентов компании , а также направлений, требующих изменений, разработки программы и бюджета мероприятий (если в компании наблюдается отток клиентской базы и поступают обращения и жалобы от потребителей).

Оценка удовлетворенности потребителя может быть самостоятельным мероприятием в случае поступления негативных сигналов со стороны клиентов компании или проводиться в рамках общей стратегии предприятия, если она ставит своей целью, например, проведение рекламных акций с демонстрацией своей ориентированности на потребителя.

Руководителю, принимающему решение о подготовке отчета об удовлетворенности клиентов, предстоит определить:

• цель исследования. Например, кроме повышения прибыли, для компании могут ставиться и другие актуальные цели: закрепление на рынке, увеличение доли;
• ожидаемые результаты. Например, повышение эффективности работы компании, выражающейся в росте прибыли, расширение производства, увеличение конкурса среди поступающих на обучение, принятие решения о модернизации продукции или о переходе к выпуску нового товара (услуг);
• меры по улучшению полученных результатов. Например, принятие решения о необходимости дополнительного образования персонала, по изменению характеристик продукции в соответствии с нуждами клиента или его финансовыми возможностями;
• ресурсы для исследования. Например, вознаграждение специалистам, поощрение клиентов, принявших участие в опросе, отдельные телефонные линии, печатные материалы;
• более экономичный способ подготовки отчета. Например, собственными силами компании или с помощью привлеченной сторонней консалтинговой фирмы, изучившей рынок продукции предприятия-заказчика. При всей возможной экономии получения результатов готового исследования отрасли стоит учитывать и важный недостаток отчетов, подготовленных этим способом. Он заключается в том, что такие отчеты отражают только общую ситуацию, характерную для рынка, но не учитывают положение внутри компании.

Сложность достижения удовлетворенности потребителя заключается в том, что его ожидания могут быть как явными, так и скрытыми, и даже не полностью сформулированными. Более того, их удовлетворенность связана не только с характеристиками продукции и условиями ее поставки, но и с поведенческими особенностями компании.

Между тем именно ожидания потребителей, как их поняла компания, составляют основу ее производственной политики.

Нет тематического видео для этой статьи.

Какие показатели оправданно включить в отчет об удовлетворенности клиентов

Проанализировать удовлетворенность клиентов можно по двум основным показателям: по ее степени и важности для потребителя.

Первый из них характеризует уровень удовлетворенности клиента тем или иным фактором работы компании по шкале от «полная неудовлетворенность» до «полностью удовлетворен».

Второй индикатор (важность показателя удовлетворенности для потребителя) характеризует степень значимости для клиента того или иного фактора работы компании. Он оценивается по шкале от «совсем не важно» до «чрезвычайно важно».

Измерения могут проводиться как по числовой шкале, так и по словесной.

К примеру, степень удовлетворенности клиентов по словесной шкале может выглядеть следующим образом:

• внешний вид персонала – 46 процентов;
• стоимость услуг – 25 процентов;
• скорость обслуживания – 10 процентов.

А оценка важности для клиента этих показателей проводится так:

• внешний вид персонала – 10 процентов;
• стоимость услуг – 50 процентов;
• скорость обслуживания – 45 процентов.

Однако эта оценка не позволяет выявить зависимость между важностью фактора и удовлетворенностью им.

Существует ряд способов, позволяющих перевести словесные шкалы в числовые. Однако ограничения на дальнейшее использование данных сохраняются.

Показатель числовой шкалы: степень удовлетворенности от 1 до 10, где 1 – «полностью не удовлетворен», а 10 – «полностью удовлетворен», а степень важности от 1 до 10, где 1 – «чрезвычайно важно», а 10 – «совершенно не важно». Клиент дает оценку фактору работы компании от 1 до 10, по каждому фактору.

К примеру, компания считает, что для клиента важны такие факторы ее работы, как:

• внешний вид персонала;
• скорость обслуживания;
• стоимость услуг;
• комфорт при ожидании обслуживания (автоцентры, салоны красоты).

После проведенного опроса выяснилось, что для клиента важность этих показателей распределилась в следующем порядке:

• стоимость услуг;
• комфорт при ожидании;
• скорость обслуживания;
• внешний вид персонала.

Это позволило компании сделать вывод о приоритетных факторах ее работы, представляющих наибольшую важность для клиента.

Индексы удовлетворенности клиентов и важности факторов работы компании для них включаются в отчет в виде таблиц и сравнительных диаграмм.

При этом в отчете первым отражается показатель важности фактора для клиента, поскольку именно он характеризует основные направления деятельности компании, существенные с точки зрения клиента. Степень же удовлетворенности клиента включается в отчет второй и характеризует проблемные зоны компании (см. Пример оценки удовлетворенности клиентов до и после проведенных мероприятий ).

Пример оценки удовлетворенности клиентов до и после мероприятий по повышению лояльности

Специалисты компании провели первое исследование отношения потребителей к ее услугам по четырем основным показателям: внешний вид персонала, его внимательность, скорость обслуживания, стоимость услуг, комфортная обстановка. В частности, опрошенные клиенты оценили важность каждого из указанных показателей и степень своей удовлетворенности оказанными услугами. На основании полученных ответов в компании разработали и провели ряд мероприятий, направленных на улучшение имеющихся показателей. Далее специалисты повторили опрос клиентов, а его итоги сопоставили с первоначальной оценкой показателей (см. таблицу 1. Оценка удовлетворенности клиентов до и после проведенных мероприятий ).

Таблица 1. Оценка удовлетворенности клиентов до и после проведенных мероприятий

Это позволило сделать вывод об эффективности проведенных мероприятий и скорректировать дальнейший стратегический план работы этого направления.

Кроме этого, в отчет следует включить общие информационные показатели: цель исследования, задачи, метод, период, место проведения мониторинга, ответственные лица.

Совет: на чем сделать акцент в повторном отчете об удовлетворенности клиентов

Если отчет об удовлетворенности клиентов составляется повторно (после мероприятий по улучшению качества обслуживания), в него стоит включить такую информацию:

• описание мероприятий, которые провела компания с целью улучшения качества обслуживания клиентов, их бюджет и фактические расходы;

• сравнительный анализ показателей индекса удовлетворенности клиентов до и после проведенных преобразований и анализ изменений индексов относительно затрат на проведение мероприятий.

Какую информацию можно использовать для подготовки отчета об удовлетворенности клиентов

В качестве информации для подготовки отчета об удовлетворенности клиентов можно использовать следующие источники:

• жалобы и обращения , поступающие от клиентов компании;
• информацию от менеджеров по работе с потребителями;
• итоги целенаправленного мониторинга показателей удовлетворенности клиентов;
• результаты опросов, проведенных специализированными агентствами по заказу компании.

При этом для повышения эффективности мониторинга опросы следует проводить:

• официально;
• по утвержденной методике.

Если изучать мнение потребителей в неформальной обстановке (при частном общении с клиентом), можно определить только предпосылки для проведения официального мониторинга.

Кому поручить подготовку отчета об удовлетворенности клиентов

В условиях ограниченных ресурсов компании целесообразно закрепить ответственность за результаты мониторинга и оценку удовлетворенности потребителей за одним лицом, а контроль реализации разработанных рекомендаций и их эффективность – за другим.

Большинство предприятий относят анализ удовлетворенности потребителей их продукцией к коммерческой тайне . Поэтому получение реальной информации из открытых источников, как правило, не представляется возможным.

Информация об удовлетворенности потребителей продукцией компании может прямо или косвенно затрагивать интересы ее сотрудников. В числе недостатков товара могут быть указаны результаты недоработки конкретных лиц (задержки с выполнением заказа, некачественные материалы, использованные в продукте, низкая квалификация преподавателей), что может стимулировать конфликтные ситуации, попытки повлиять на результаты исследования. Поэтому для повышения объективности результатов исследования целесообразно разделить полномочия и ответственность.

Совет: как часто нужно готовить отчет об удовлетворенности клиентов

Частота подготовки отчета зависит как от ресурсов компании, так и от особенностей ее продукции (товаров, услуг).

Общее правило для плановых исследований можно сформулировать следующим образом: интервал исследования с момента принятия решений по последнему отчету до получения результатов нового не должен превышать время качественного изменения аналогичных продуктов на действующем рынке.

В технологичных отраслях с быстро изменяющимися продуктами исследование должно вестись практически непрерывно, со смещением оценки удовлетворенности от существующих товаров к прогнозу возможной удовлетворенностью будущей продукции компании. На рынках консервативных товаров и услуг (образование, продукты питания, методы лечения) потребность в подготовке нового отчета может возникать при существенном изменении характеристики продукции.

1 Знак “х” означает, что возможен значимый результат.

2 Фактические результаты будут зависеть от конкретных обстоятельств организации.

Если деятельность предприятия направлена на извлечение прибыли, возможно предсказать увеличение дохода вследствие лояльности потребителей, как результат мер по улучшению качества. Трудно предсказать сверхдоход от новых потребителей, как результат рекомендаций существующих удовлетворенных или довольных потребителей. Однако этот результат может иметь большое влияние на финансовые показатели предприятия.

Если деятельность предприятия не направлена на извлечение прибыли, рост удовлетворенности потребителя может принести или не принести непосредственную финансовую прибыль. Это зависит от механизмов финансирования предприятия. Потребители и другие заинтересованные стороны получат положительный результат, который трудно подсчитать в финансовом отношении.

ПРИМЕР – Школа, принимающая меры по улучшению качества, улучшит свою репутацию. В результате все больше и больше родителей захотят, чтобы их дети в ней учились. Если школьные фонды определяются из расчета на одного ребенка, то бюджет школы увеличится в результате предпринятых мер. Это позволяет выявить скрытые внутренние резервы школы. Если фонды были рассчитаны другим способом, школа может не получить прямой финансовой прибыли, даже если реальная прибыль для общества может быть большой, но не поддающейся подсчету.

Для проведения анализа затрат/прибыли рекомендуется выполнить следующее:

a) обеспечить четкое определение, планирование и стоимость предлагаемых мер по улучшению в соответствии с главной целью предприятия;

b) воздействовать на удовлетворенность потребителей путем увеличения факторов, вызывающих восхищение и удовлетворенность, и уменьшения факторов, вызывающих неудовлетворенность;

c) оценить увеличение доходов благодаря повторным заказам и новому бизнесу, как результат улучшения удовлетворенности потребителей;

d) идентифицировать менее значимые для потребителей и других заинтересованных сторон выгоды;

e) оценить изменение стоимости на соответствие и несоответствие, как внутренней, так и внешней;

f) провести детальный сравнительный анализ совокупных финансовых затрат предлагаемого мероприятия по улучшению качества;

g) сравнить совокупную прибыль с капитальными затратами на мероприятия по улучшению качества и решить, стоит ли их продолжать.

Предприятие может использовать разные методы (например, чистую текущую стоимость, срок окупаемости, внутреннюю норму прибыли) для принятия финансового решения о продолжении улучшения качества.

Необходимо учитывать также менее ощутимые выгоды. Некоторые экономические результаты могут быть трудны для подсчета, например увеличение продаж по образцам и повышение производительности труда благодаря повышению мотивации персонала, но они могут быть существенными. В процессе принятия решения необходимо рассматривать как ощутимые, так и неощутимые выгоды.

Решение о продолжении улучшения качества следует принимать на соответствующем уровне. Если потенциальные капитальные затраты низки, решение следует принимать гибким небюрократическим способом руководителям, близким к данному процессу. Если затраты существенны, может возникнуть необходимость в более официальном процессе принятия решения. Для обеспечения максимальной прибыли при минимальных капитальных затратах нужна предусмотрительность.

Отчета об исследовании удовлетворенности клиентов 27. 11. 07

Черновой вариант отчета об исследовании удовлетворенности клиентов 27.11.07

«ОЦЕНКА СЕРВИСА ПРОЕКТОВ СНИЖЕНИЯ ВРЕДА:

МНЕНИЯ КЛИЕНТОВ»
МЕТОДОЛОГИЯ

Цели исследования: получить оценку различных аспектов деятельности проектов снижения, участвующих в Программе «Расширение доступа к профилактике и лечению ВИЧ путем развития услуг в сфере ВИЧ для потребителей инъекционных наркотиков в Российской Федерации», поддержанной Глобальным фондом для борьбы со СПИДом, туберкулезом и малярией.

Целевая группа: потребители инъекционных наркотиков, являющиеся клиентами проектов снижения вреда организаций-участников программы.
Выборка: кластерная (по месту и времени). Опрос проводился в течение заданного промежутка времени среди клиентов, посещавших стационарные (СПОШ) и мобильные (МПОШ) пункты обмена шприцев. Часть клиентов была опрошена в ходе аутрич-работы.

Опрос проводился аутрич-работниками проектов, с которыми был проведен инструктаж по правилам поведения с респондентами, правилам работы с анкетой и этическим аспектам работы.

Всего было опрошено 1052 респондентов в 22-х городах. Часть проектов не смогли провести опрос ввиду завершения их работы в Программе ВССВ.

В выборке представлены потребители разных возрастов: до 25 лет – 38%, 26-35 лет – 51%, более 35 лет – 10 лет. Распределение по полу: 39% женщин, 61% мужчин. Клиентский стаж: менее 3 месяцев – 23%, от 3 до 6 месяцев – 30%, 6-12 месяцев – 33%, более 12 месяцев – 4 %. Более подробный анализ выборки представлен в Приложении.

Метод: формализованное интервью. Анкета состояла из 27 вопросов. Основные разделы анкеты: стаж и регулярность обращения к услугам проекта снижения вреда, оценка качества и важности предоставляемых услуг, оценка работы проекта в целом, пожелания по улучшению работы проекта, перспективы обращения в проект в дальнейшем, опыт рекомендаций обращаться в проект окружению клиента, социально-демографические характеристики.
Полевые работы: Пилотаж инструментария был проведен в 4 проектах, по его результатам была проведена корректировка анкеты. Плановые работы осуществлялись в период с 25 сентября по 5 октября 2007 года.
Обработка данных: создание базы и расчет данных произведены с помощью статистического пакета SPSS 15.0.
Ограничения: значительная часть проектов, в которых проводилось исследование, имеет небольшой опыт работы в снижении вреда. В этой связи, для клиентов этих проектов сам факт предложения услуг, предназначенных для потребителей инъекционных наркотиков, может оцениваться как безусловно положительный. Для получения более глубинной информации требуется применение качественных методов исследования (глубинных интервью, фокус-групп).

Частота обращения в проекты снижения вреда

Участники опроса обращаются к услугам проектов снижения вреда в среднем 5 (4,8) раз в месяц (см. Диаграмму 1). Наиболее распространенная частота обращения (зафиксирована у 53% респондентов) – 2-3 раза в месяц. Почти треть (31%) клиентов обращаются в проект от 6-10 раз. Примерно по 10% респондентов обращаются к услугам 1 раз, 4-5 раз или более 10 раз.

Оценка качества предоставляемых проектом услуг

Давая оценку услугам, которые предоставляются проектами снижения вреда, респонденты выразили в целом одобрительные мнения. Однако следует отметить, что по ряду направлений работы, многие респонденты не смогли дать оценку, так как таких услуг не получают. В первую очередь это касается направлений в противотуберкулезные службы, а также к другим специалистам (не медикам). В таблице 1 представлены данные оценки по 5-балльной шкале от числа тех, кто получал те или иные услуги, а также процент респондентов, которые не получают услуги.

Удовлетворенность потребителей — один из важных показателей эффективность предприятия. Национальный стандарт ISO 9004-2000 по сертификации предприятий предписывает проводить периодически мониторинг мнения клиентов. Это один из способов обеспечить качество товаров и услуг, учесть пожелания по развитию бизнеса и сделать его конкурентоспособным. Оценка удовлетворенности потребителей производится разными способами, среди которых выделяют анкетирование, маркетинговые исследования, опросы и т.д.

Удовлетворенность клиентов — это в первую очередь эмоциональная оценка взаимодействия клиента и поставщика, чаще всего она основывается на сопоставлении ожиданий и действительности при получении товара или услуг. Если полученный опыт оценивается выше или наравне с ожиданиями, можно говорить о том, что клиент удовлетворен, если ниже — увы, клиент недоволен. Оценка удовлетворенности потребителей в настоящее время может быть произведена в соответствии с современными рекомендациями маркетологов и социологов. Важность этой процедуры нельзя недооценивать, так как успешность бизнеса зависит от клиентской базы и ее расширения, ориентированность на покупателя — это ключевая задача маркетинга и бизнеса в целом, ведь удовлетворенный клиент становится лояльным, а это основа стабильности и прибыльности.

Исследование удовлетворенности потребителей: методы

Методика диагностики степени удовлетворенности основных потребностей — это психологический тест, разработанный русским социологом В.В. Скворцовым. Он основывается на учении А. Маслоу и заключается в опросе группы и одного человека, в котором опрашиваемый старается самостоятельно оценить свои потребности в соответствии с определенным списком парных утверждений. Результаты помогают оценить климат в группе, восприятие личности своих базовых нужд, как материальных, так и психологических.

В работе с клиентами этот метод может быть использован частично, в ходе формирования опросного листа, ведь анкета удовлетворенности клиента — это такой же тест, состоящий из предложенных вопросов, который надо сформировать таким образом, чтобы человек был заинтересован в формировании правдивых ответов на них. Таким образом, метод Скворцова можно взять за основу и переработать с учетом собственных маркетинговых задач.

Анкета удовлетворенности потребителя — важный документ, дающий обратную связь, информацию предпринимателю об успешности его бизнеса, стратегии его развития.

Рассмотрим такие методы, как опрос удовлетворенности клиентов, анкета: как их составить, чтобы получить максимально точную картину?

Рекомендации по анкетированию:

• включите вопросы не только о том, насколько доволен человек обслуживанием и качеством, но и о том, что можно улучшить в работе компании;
• сформулируйте их просто и понятно (лучше, если это будут закрытые вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет» или оценку по десятибалльной шкале);
• мотивируйте человека на заполнение анкеты, предложите какие-нибудь бонусы за активное участие;
• не перегружайте анкету вопросами.

Анализ удовлетворенности потребителей строится и на других методах исследования мнения граждан о качестве конкретных услуг и продуктов.

Индекс удовлетворенности потребителей — это некая средняя величина, выражающая степень соответствия реальных услуг и товаров тем, которые граждане должны были предположительно получить. То есть это оценка конкретного сервиса и полученного товара. Это важный коэффициент эффективности бизнеса, ведь если покупатель доволен, он с большей долей вероятности вновь воспользуется услугами предпринимателя.

Методов расчета этого индекса несколько. Один из них — CSI, индекс удовлетворенности клиентов. Аббревиатура раскрывается как Customer satisfaction index. В его основе лежит опрос с начислением баллов (от 1 до 5). Обычно оценивается не один, а множество аспектов бизнеса, каждому устанавливается определенная весовая категория. Можно проводить масштабное исследование или периодически проверять мнение покупателей (например, раз в квартал). Сначала надо выбрать наиболее важные параметры оценки, затем провести выборку, узнать мнение покупателей, на третьем этапе производится анализ ответов.

СSAT, индекс удовлетворенности клиентов (Customer SATisafaction) — это тоже метод оценки мнения покупателей и соответствия товара и услуги его ожиданиям. При этом оценка ведется по пятибалльной шкале: от «недоволен» к «очень доволен». Это самый простой и быстрый способ оценить качество услуг с точки зрения клиента: широко используется в банках, отелях, билетных кассах, других офисах, через которые проходит большой поток посетителей.

Сходным методом пользуется и редакция нашего портала: мы просим оценить качество информационных рассылок, которые ежедневно отправляем подписчикам по электронной почте.

Допустим, вы произвели расчет индекса для параметра «Сервис» и получили следующие результаты:

• 20% посчитали, что уровень сервиса отвечает оценке «1» (это означает, что они очень недовольны);
• 15% поставили два балла (недовольны);
• 20% оценили уровень сервиса на три балла, что означает, что они настроены нейтрально;
• только каждый десятый покупатель очень доволен, оценив показатель на пять баллов.

Оценивших на два балла можно причислить к недовольным, они просто проявили вежливость и поставили «двойку» вместо «единицы». Теперь надо суммировать процент поставивших «1» и «2» и сравнить с показателями тех, кто поставил «4» и «5». В нашем случае 35% посчитали сервис плохим, а 45% — хорошим и отличным, а значит, результат неплох, но есть пространство для улучшений.

Анкета удовлетворенности клиентов – проблемы и выгоды!

Каждая компания, которая дорожит своими клиентами, старается удержать их любыми способами, а также повышать уровень сервиса. В непростом процессе помогает достаточно простой инструмент маркетинга — анкета удовлетворенности клиентов. Потребности клиентов с каждым годом меняются, как меняется и представление о качестве обслуживания. Чтобы держать руку на пульсе, необходимо понимать, о чем думают ваши покупатели — что им не нравится, от чего они в восторге и о чем еще мечтают.

Поможет узнать пожелания ваших клиентов – анкета удовлетворенности. Распространенной практикой анализа удовлетворенности покупателей, во многих крупных и средних компаниях является анкетирование. Анкетирование позволяет понять насколько человек остался доволен и его пожелания или замечания.

Так же с помощью грамотного внедрения мониторинга удовлетворенности, с помощью анкет можно узнать насколько хорошо отработал тот или иной отдел, и даже конкретный сотрудник, насколько клиент остался доволен товаром или услугой и еще многое другое. Все результаты обзвона, с помощью различных контакт и call-центров, в конечном итоге сводятся в анкету, которая потом обрабатывается и сегментируется по конкретным целям.

Анкета удовлетворенности клиентов может быть как в бумажном, так и в электронном виде. Сейчас все чаще внедряются электронные анкеты, так как это удобно для клиента и для компании: покупателю не нужно возиться с бумагой и ручкой, а компании легче обрабатывать данные. Мало того, есть очень тонкий момент в процессе заполнения анкеты удовлетворенности – это атмосфера, в которой человек заполняет любую анкету.

В присутствии сотрудника компании, клиент может показать высший бал удовлетворенности, не желая быть осужденным за плохие оценки, но на самом деле у него может остаться негативное впечатление от чего либо.

Вот главная задача анализа удовлетворенности клиентов – это достоверность данных.

Когда человек получает на планшет, телефон, компьютер запрос на электронную почту с предложением заполнить анкету, довольный клиент может проигнорировать этот запрос, но недовольный — обязательно напишет правду. Так можно получить хороший анализ внутренних проблем компании непосредственно от самого покупателя. Электронная анкета удовлетворенности клиентов — это отличный способ, получить обратную связь, но далеко не совершенный, так есть ряд проблем:

• клиент может попросту не пользоваться электронной почтой;
• он может относиться к подобным опросам негативно, он сразу удаляет подобные письма;
• он может соврать и дать недостоверную информацию преследуя личные цели;

И есть ряд проблем со стороны компании:

• анкетирование составлено неправильно. Вопросы не могут выявить проблему.
• анкета перегружена вопросами и вызывает негативную реакцию у клиента;
• анкета неправильно обрабатывается. Выводы по результатам анкеты делаются не верно;
• анкетирование и опросы ведутся слишком часто. Клиент раздражается и теряет лояльность к компании.
• слишком высокие требования к клиенту. Компания желает видеть абсолютно на 100% удовлетворенного клиента и как следствие за любое мелкое замечание, клиента утомляют долгими расспросами по телефону, почему он поставил 9 из 10, а не 10 из 10. По мнению клиентов – это их раздражает так как приходится оправдываться за свое мнение или оценку.

Последняя в списке проблема, не учитывает тот факт, что люди очень сложные создания, умозаключения которых во многом зависят от эмоций в тот момент, в который они проходят опрос или заполняют анкету удовлетворенности. Например, вчера человек может быть счастливым, а сегодня – он сильно разочарован чем-либо, и конечно же результаты в эти дни, будут разными.

Например: для человека, который, является перфекционистом во всем, оценка 10 из 10 просто неприемлема ни при каких обстоятельствах, но это не значит, что в компании есть проблемы с качеством обслуживания. Необходимо реагировать только на явное отклонение от нормы и не вторгаться лишний раз в личное пространство клиента.

Обработка результатов обзвона или анкетирования, как в прочем и составление анкет удовлетворенности клиента, должна проводиться исключительно профессионалами в конкретной узкой сфере бизнеса.

Какие вопросы должны быть в анкете удовлетворенности? Каждая анкета составляется исходя из потребности заказчика, какую цель он преследует, применив анкету или обзвон.

Ниже пример универсальной анкеты удовлетворенности клиента, которую можно дополнить вопросами и применить в любой компании:

Вариантов анкет может быть тысячи, важно захотеть понять клиента!

Все мы знаем, каково это – остаться довольным после покупки продукта или взаимодействия с компанией, чьи услуги мы оплатили. Это вызывает в нас чувство удовлетворенности и уверенности в том, что мы сделали правильный выбор.
Обычно это еще означает, что нам захочется повторить приятный опыт. Высокий уровень удовлетворенности потребителя повышает вероятность того, что он станет постоянным клиентом.
Вы купите еще.
Это и есть главная причина того, почему оценка удовлетворенности важна для брендов и ритейлеров.

Исследование потребительского опыта может сэкономить миллионы, которые могли бы быть вложены неправильно.

Инсайты, полученные в ходе исследований, могут использоваться компаниями для изменения, подстройки и совершенствования своих услуг.
Оценка удовлетворенности позволяет заранее узнать о том, что что-то идет не так. Или с другой стороны, позволяет получить подтверждение, что направление развития выбрано верно.

Можно оценить уровень удовлетворенности клиентов в целом. Однако эту оценку не следует использовать в отрыве от прочих показателей. Заметив, что показатель общего уровня удовлетворенности начал снижаться, необходимо проанализировать все аспекты деятельности компании.

Сегодня мы все чаще и чаще говорим о необходимости «доставлять удовольствие» потребителям или превосходить их ожидания, чем о простом удовлетворении их потребностей.

«Банк» утверждений об удовлетворенности зачастую используется наряду с показателем общей удовлетворенности, позволяя понять, что именно влияет на последнюю. Метод крайне полезен при определении аспектов бизнеса, которым требуется уделить особое внимание.

«Банк утверждений» используется в тех случаях, когда компания хочет оценить отдельные аспекты клиентского опыта и их изменение с течением времени.

Например, вы можете попросить покупателей в магазине оценить, насколько они удовлетворены отдельными аспектами покупательского «пути», например: стоимостью товаров, услужливостью персонала, ассортиментом, наличием необходимых товаров, атмосферой в магазине, а также то, насколько они ощущают свою ценность, как клиенты.

Магазин – отличное место, чтобы задавать вопросы, напрямую связанные со всеми ключевыми показателями эффективности бизнеса. Если ваша главная цель – предложить потребителям конкурентные цены, то нужно спрашивать о том, считают ли они ваши цены самыми, например, низкими именно в исследовании удовлетворенности потребителей.

Корреляция – статистический прием, часто используемый при анализе удовлетворенности. Он подразумевает сравнение нескольких переменных из анкеты (например, утверждений об удовлетворённости), и находит между ними линейные взаимосвязи. Если любые две переменные находятся во взаимосвязи, при которой изменение одной вызывает такое же изменение у другой (линейная взаимосвязь), то они называются коррелирующими.

При разработке опросной анкеты по удовлетворенности методом «банка» утверждений, лучше использовать единую шкалу ответов для всех вопросов (например, 10-балльную или 5-балльную).

Корреляционный анализ наиболее эффективен в сочетании с оценкой удовлетворенности. На графике ниже показано, как это помогает выявить приоритетные направления развития.

Например, если оказывается, что услужливость персонала – наиболее важный фактор, повышающий удовлетворенность клиентов, то изменения, внесенные в процесс обучения персонала, должны привести к повышению показателя удовлетворённости. Подобный анализ послужит четким подтверждением того, что вложения в эту сферу оправданны.

Располагая такими данными, вы сможете правильно построить стратегию развития, чтобы изменить свою организацию к лучшему.

«Рекомендации» – показатель, который часто используется для оценки потребительского опыта.

Он может сыграть большую роль в развитии компании. Получив высокую оценку по этому параметру, предполагается, что потребители довольны и, скорее всего, вернутся снова. Рекомендация считается одной из высших оценок удовлетворенности.

Рекомендации – эффективный способ оценить удовлетворенность. Лучше всего об этом спрашивать совместно с вопросами об удовлетворенности.

Рекомендации зачастую переводятся в индекс потребительской лояльности (NPS), который рассчитывается следующим образом: количество сторонников (те, кто поставил оценки 9-10) минус количество критиков (те, кто поставил оценки 0-6).

Индекс NPS может помочь упростить процесс оценки клиентского опыта – он выводит на передний план сам бренд, а не оценку потребительского опыта в целом.

Некоторые называют его возможностью «увидеть картину в целом».

Индекс может стать крайне полезным инструментом, однако использование рекомендаций для оценки успеха в отрыве от прочих показателей не надежный метод. Он может привести к возникновению новых затруднений, например, если компания начинает много уделять ему внимания, задаваясь вопросом о том, почему этот показатель упал в одном месяце, а затем повысился в следующем.

Кроме того, даже незначительное изменение количества сторонников в сочетании со столь же незначительным изменением количества критиков может привести к КОЛОССАЛЬНОМУ сдвигу индекса NPS.

Качественное исследование позволяет не столько оценить ситуацию, сколько понять, почему и как все складывается именно таким образом. Оно помогает выявить ключевые проблемы и барьеры, которые можно упустить при проведении более традиционного количественного опроса. Качественное исследование используется для того, чтобы изучить и понять некую проблему, а не просто оценить ее, а также помогает выяснить, насколько сильна привязанность потребителей к бренду.

Несколько фокус-групп или глубинных интервью, проводимые на регулярной основе, могут послужить идеальным стартом для тщательного анализа потребительского опыта.
Они также помогут генерировать новые идеи и привлекать потребителей для разработки успешных товаров и услуг.

Изучение «типичного» потребителя может послужить отличным началом.

Подобным же образом тщательный анализ поведения ваших бывших или недовольных клиентов позволит выделить ключевые направления для совершенствования. Выяснив, какую долю вашей клиентской аудитории составляют такие потребители, вы сможете принять необходимые меры, чтобы исправить ситуацию.

Вместо того чтобы ждать, когда представится возможность провести полноценное исследование, компания может получать бесценные сведения об удовлетворенности потребителей, просто прочитав все то, что пишут о ней в Интернете. В зависимости от типа бизнеса этой информации может оказаться вполне достаточно, чтобы составить довольно полное представление о ситуации и оценить уровень удовлетворенности клиентов.

Слушайте своих потребителей. Слушайте их в Интернете, слушайте их в магазине, слушайте их, когда они звонят вам. Слушайте своих сотрудников, ведь именно они знают ситуацию из первых рук, поскольку каждый день общаются с вашими клиентами напрямую, в реальных условиях.

Существует множество способов, позволяющих выслушать своих потребителей и даже контролировать направление их обсуждений. Например, можно создать временный форум, пригласив туда некую выборку из своих клиентов, и узнать, что они говорят о вас в контролируемой среде общения. Вы сможете выбирать темы для обсуждения, демонстрировать клиентам рекламные материалы и вести открытые и честные дискуссии.

Сегодня уже недостаточно рассматривать один канал торговли отдельно от других. Многие потребители совершают покупки по самым разным каналам, но, что важно, при этом продолжают воспринимать компанию, как единый бренд.

Омниканальные продажи подразумевают предоставление клиенту «бесшовного» покупательского опыта, независимо от того, как он совершает покупки – в оффлайн магазине или в Интернете, через компьютер или мобильное устройство. Ритейлеры и бренды должны понять, что это отличная возможность для общения с клиентом и стимулирования продаж на различных платформах в любой момент времени. Всесторонняя интеграция – ключ к реализации успешной омниканальной стратегии. И здесь необходимы знания.

Чтобы создать лучший омниканальный опыт для своего клиента, ритейлерам и брендам необходимо в первую очередь понять, каким образом потребители совершают покупки в их товарной категории. Общаясь с потребителями у них дома и сопровождая их при совершении покупок (как в Интернете, так и офлайн), можно понять весь их путь, ведущий к покупке, и каким этот путь должен быть.

Важно из первых рук узнавать, как именно клиенты взаимодействуют с организацией в разных точках соприкосновения, и понимать, что влияет на их удовлетворенность. Так же крайне важно разрабатывать, если это возможно, единую методику исследования для всех платформ, позволяющую оценить клиентский опыт в целом и отследить их изменение во времени.

Понимание потребительского опыта это, без сомнения, хорошо. Но может быть трудно понять, чему следует уделить особое внимание, если не знать, как это соотносятся с общей ситуацией на рынке.
Вы следите за действиями своих конкурентов?
Вы понимаете, чем отличается потребительский опыт ваших клиентов от опыта клиентов ваших конкурентов?

Сравнительная оценка покупательского опыта ваших клиентов и клиентов ваших конкурентов поможет разработать стратегические шаги, которые выделят вас из толпы. Используйте результаты качественных исследований, чтобы определить, какие показатели действительно важны для вашего бренда.

Понимание того, как обстоят дела у ваших конкурентов, и сравнение себя с конкурентами при оценке уровня удовлетворенности/потребительского опыта, является самым эффективным инструментом сравнения, который только можно использовать.

Легко определить, какие элементы вашего сайта вызывают наибольшее количество отказов, и принять меры по их улучшению.
Крайне важно понять причины, стоящие за такими отказами, связавшись с некоторыми из потребителей и выяснив их впечатления и мотивацию. Это поможет вам расставить приоритеты в списке необходимых изменений.

Количество уходов пользователей с вашей страницы – еще один важный показатель, который необходимо отслеживать. В данном случае оценивается поведение тех потребителей, которые покинули сайт, не совершив покупку или даже не начав ее.
Анализ этих данных может продемонстрировать, какие элементы повышают вероятность ухода пользователей с вашего сайта, и помочь изменить содержание страниц. Таким образом, если вы видите, на каком именно этапе ваши клиенты отказываются от продолжения покупки, то вы сможете провести исследование, чтобы понять, почему так происходит и что можно предпринять, чтобы исправить ситуацию.

Существует множество инструментов и источников получения данных для оценки впечатлений потребителей, доступных онлайн-ритейлерам. Показатель отказов от покупки – рассчитывается по клиентам, которые по какой-то причине отказались/не продолжили совершать покупку.

Если же рассматривать этот вопрос еще глубже, то знаете ли вы, куда уходят ваши несостоявшиеся покупатели? Используя метод пассивных измерений, вы сможете узнать, что делают пользователи, покинув ваш сайт. Так вы получите необходимые сведения, чтобы навсегда изменить свой показатель отказов к лучшему.

Еще один способ оценки удовлетворенности клиентов — это подсчет количества недовольных. Создав горячую линию для жалоб, можно получить чёткую оценку того, сколько их поступает. Вашей целью должно стать снижение их количества до нуля… или наименьшего реально достижимого уровня!

Независимо от типа бизнеса анализ поступающих жалоб крайне редко используется как единственный способ оценки уровня удовлетворенности. Следует помнить о том, что многие потребители не выражают своего недовольства. Они могут просто больше никогда ничего у вас не покупать или даже всячески уговаривать своих родственников и друзей также этого не делать.

Крайне важно понять, почему клиенты остались недовольны настолько, чтобы начать жаловаться.

Оценка удовлетворенности потребителей крайне важна для любой организации. На основе этих данных строятся большинство стратегий развития.
Удовлетворенность потребителей должна быть основой любого бизнеса и учитываться при принятии решений.

Без этого вам не добиться успеха.

Оставить свои комментарии по затронутой теме Вы можете на наших страницах в Facebook и Вконтакте.