Как организовать работу с претензиями

Сегодня мы подготовили статью на тему: "как организовать работу с претензиями", а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.

Как правильно принять претензию, ответить на нее и, в конечном счете, сохранить доброжелательные отношения с тем, кто ее направил?

В жизни каждой организации наступает момент, когда она получает претензию. Неважно, касающуюся ли качества оказанной услуги или ошибок в проектном расчете, – спорных вопросов между двумя компаниями или же компанией и клиентом может возникнуть множество. В этой статье мы поэтапно рассмотрим вопрос организации работы с претензиями с точки зрения делопроизводства.

Начнем с определений понятий «претензия» и «жалоба». Заранее договоримся: в нашей статье эти два слова будем считать синонимами.

Читайте также: Добро пожаловаться!

Претензия – выражение неудовлетворенности продукцией и (или) работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение (ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях», утв. приказом Ростехрегулирования от 31.10.2007 № 283-ст).

Видео (кликните для воспроизведения).

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц (Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», одобр. Советом Федерации 26.04.2006).

С правовой точки зрения претензия – способ досудебного урегулирования спора. Претензионной работы в случае возникновения разногласий между сторонами договора может требовать отраслевое законодательство, например, Федеральный закон от 30.06.2003 № 87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности», Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи».

Кроме того, сами стороны могут прописать в договоре необходимость претензионной работы перед обращением в суд (что, кстати говоря, является очень полезной мерой). Так или иначе, согласно п. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ, «если для определенной категории споров федеральным законом установлен претензионный или иной досудебный порядок урегулирования либо он предусмотрен договором, спор передается на разрешение арбитражного суда после соблюдения такого порядка».

С точки зрения клиентоориентированности претензия – одна из форм обратной связи с потребителями продукции. Мы не будем высокопарно называть жалобы «подарками», как это любят делать консультанты, но и преуменьшать их значение для бизнеса тоже не станем. В конце концов, откуда еще компания может узнать о своих недостатках, чтобы их устранить?

Что нужно понимать, принимаясь за создание в компании системы работы с претензиями?

Первое и главное: претензии будут. Невозможно угодить всем клиентам, которые, как вы знаете, бывают правы далеко не всегда. Поэтому наша задача – сократить количество претензий до нормального минимума.

Второе: претензия указывает на пробел в качестве продукта или в качестве обслуживания, который нужно будет заполнить. В этом и состоит стратегическая цель работы с претензиями: постепенно повышать качество и устранять недостатки, на которые компании любезно указывают клиенты.

И третье: мало выстроить систему документационного и даже юридического обеспечения работы с претензиями. Важен и человеческий фактор. И руководитель компании, и коллеги, которые имеют отношение к работе с претензиями, должны быть искренне готовы помочь своим клиентам. Только тогда претензионная работа будет результативной.

Нормативные документы и принципы работы с претензиями. Начало работы

В российском законодательстве не закреплен единый для всех порядок предъявления претензий. Поэтому в основном приходится ориентироваться, как уже говорилось, на отраслевые нормы. Кроме того, существует Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ (ред. от 27.07.2010, с изм. от 18.07.2012) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», однако он регулирует только правоотношения, «связанные с реализацией гражданином РФ (…) права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления» (ст. 1), и для коммерческих организаций не является обязательным. Наконец, есть ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». Он носит рекомендательный характер. Создавая локальный нормативный акт, посвященный работе с претензиями, целесообразно опираться на эти документы.

Хорошо, когда компания может себе позволить создать службу по работе с претензиями, но это бывает редко и встречается лишь в крупных организациях, претендующих на международный уровень качества. Обычно же достаточно рабочей группы из двух человек: делопроизводителя и юриста.

Делопроизводитель нужен для того, чтобы грамотно обеспечить документационную составляющую процесса. Необходимо проследить, чтобы было зафиксировано все, начиная с приема письменной претензии и заканчивая вручением ответа на нее заявителю. Юрист проверяет, действительно ли были нарушены права клиента или контрагента, ищет возможности восстановить нарушенный баланс без особого ущерба для финансов, интересов и репутации компании, формулирует ответ.

Чтобы создать рабочую группу по управлению претензиями, достаточно издать соответствующий приказ по основной деятельности.

Видео (кликните для воспроизведения).

В обязанности группы входит не только запрос информации у ответственных подразделений и написание ответов, но и учет претензий, и периодическое формирование для руководства компании отчета о количестве и качестве поступающих претензий.

В первую очередь нужно понять, что будет считаться претензией, чтобы отличить ее от остальных входящих документов. Для этого выделяем характерные черты претензии, например: это письменный или электронный документ, имеющий автора (физическое или юридическое лицо), в котором содержится указание на нарушение прав или неисполнение обязательств по договору со стороны нашей компании.

Читайте так же:  Основные особенности выбора штор для ресторанов

Из этого определения следует, что мы, во-первых, не принимаем анонимные жалобы, во-вторых, не берем в работу претензии, в которых отсутствует внятное указание на нарушение прав или обязательств.

Если претензий поступает много, разумно разделить их по темам, например:

  • претензии по вопросам поставок продукции;
  • претензии по качеству товаров или оказанных услуг;
  • претензии по вопросам расчета сумм оплаты по договору и т.д.

Так будет удобнее и обрабатывать, и учитывать поступающие претензии, а также контролировать динамику в каждой из областей качества.

Определим источники поступления жалоб. Разумнее всего брать в работу претензии в письменном виде. Клиент (физическое лицо) может прислать письмо, заполнить соответствующую форму на сайте или принести письмо лично. От юридических лиц мы принимаем только претензии, оформленные по правилам создания деловых писем.

Еще один источник поступления жалоб от физических лиц – телефон. Это тот случай, когда звонит человек и – зачастую излишне эмоционально – рассказывает о своей ситуации. Можно предложить задокументировать претензию и передать ее в работу прямо сейчас.

Для этого целесообразно иметь под рукой специальную форму. Можно взять ее из ГОСТа Р ИСО 10002-2007 (приложение В) или разработать самим, основываясь на собственном опыте работы с претензиями.

Вариант заполненной формы для приема претензий от физических лиц по телефону:

Изображение - Как организовать работу с претензиями proxy?url=https%3A%2F%2Fwww.sekretariat.ru%2Fimages%2FHLAM%2F1

Если по каким-либо причинам звонящий отказывается продиктовать свои данные и суть претензии секретарю, ему остается только одно – написать и отправить вам письмо самому. В противном случае претензии как документа попросту не существует, а эмоции клиента – это не претензия.

Регистрировать жалобы можно в общем порядке, необязательно заводить для них специальные журналы. Впрочем, для удобства восприятия можно выделять их визуально в журнале регистрации (например, цветом) или же присваивать особый индекс (например, ПР, Ж). Все это остается на усмотрение службы ДОУ каждой конкретной компании.

Определив вид претензии, члены рабочей группы направляют информацию в ответственное структурное подразделение. Составляется служебная или докладная записка с просьбой разъяснить ситуацию в установленный срок, к записке прикладывается копия претензии. Задача рабочей группы – понять, что произошло, действительно ли были нарушены обязательства и, если да, как можно исправить ситуацию с наименьшими потерями.

Если выяснится, что права контрагента действительно были нарушены, ситуацию следует исправить. В идеале – немедленно, чтобы уже в ответе сообщить о принятых мерах.

Срок ответа на претензию (жалобу), указанный в ст. 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», – 30 дней. Некоторые отраслевые нормы (например, Федеральный закон «О связи») позволяют ответить в течение 60 дней. Компания, в рамках своей клиентской политики, может установить меньшие сроки ответа.

Ответ на претензию не всегда бывает положительным для заявителя. Довольно часто оказывается, что предъявитель претензии горячится зря, и правда полностью на стороне компании. Только почему-то такие ответы не очень радуют заявителей. Искусство управления претензиями во многом состоит в умении лавировать между собственными интересами и степенью удовлетворенности клиента. Возможно, иногда имеет смысл чуть-чуть уступить? Или, например, отправляя отказ, поблагодарить за обращение в компанию и подкрепить свою благодарность картой VIP-клиента?

Так или иначе, ответ на претензию (обязательно письменный!) необходимо донести до заявителя. Лучше всего передать его лично в руки, попросив расписаться на втором экземпляре письма. Если это невозможно, ответ отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении.

Как уже говорилось, главная задача нашей службы по работе с претензиями – улучшить качество продукции и обслуживания в целом. Для того чтобы помочь определить, что в компании уже стало лучше, а что остается на прежних позициях, рабочая группа периодически должна формировать отчет по претензиям.

Образец отчета по претензиям:

Какие выводы сделает руководитель компании из предоставленного отчета?

1 – количество жалоб на качество сервисного обслуживания уменьшилось. Значит, в этой области были приняты результативные меры;

2 – количество претензий по расчету стоимости услуг осталось без изменений, и здесь свою политику придется пересмотреть;

3 – на большинство претензий по вопросу доставки продукции дан отрицательный ответ, а это говорит о том, что клиенты недостаточно информированы о сроках и условиях доставки;

4 – в целом количество претензий за I квартал 2015 г. значительно уменьшилось по сравнению с IV кварталом 2014 г.

Компании с развитой юридической службой издают Положение о претензионно-исковой работе. Это локальный нормативный акт, в котором описывается ход не только рассмотрения, но и предъявления компанией претензий и исков. Собственно, та работа с претензиями, о которой мы говорим в этой статье, является лишь частью претензионно-исковой деятельности, и эта деятельность (по нашему мнению) должна начинаться с умения урегулировать вопрос с недовольным клиентом, не доводя дела до суда.

Начать же можно с положения, инструкции или методических указаний по работе с претензиями. Этот локальный нормативный акт должен содержать:

  • определение претензии и их классификацию;
  • указание ответственных за работу с претензиями лиц (рабочей группы);
  • порядок и условия приема претензии в работу;
  • сроки предоставления структурными подразделениями материалов, запрошенных рабочей группой, необходимых для ответа на претензию;
  • требования к форме и содержанию ответа на претензию;
  • порядок отправки (передачи) ответа заявителю;
  • порядок делопроизводства: учет, движение, хранение материалов, касающихся претензионной работы;
  • порядок отчета об объеме, количестве и качестве претензий.
Читайте так же:  Подбираем уличные шторы для веранды или беседки

Теперь мы знаем, что одна и та же претензия для делопроизводителя, юриста и владельца бизнеса выглядит по-разному. Но все равно нужно стремиться к общему знаменателю: сохранению доброжелательных или хотя бы нейтральных отношений с клиентом. Не забывайте о том, что включение в договор раздела о претензионной работе даст вам возможность исправить свои ошибки (если они были), не доводя дела до суда. Очень помогает отношение к претензиям не как к камню, брошенному в огород, а как к конструктивной критике, которая помогает вашей компании стать лучше и сильнее своих конкурентов.

Евгения Кожанова, специалист по ДОУ и кадровому делопроизводству

Журнал “Справочник секретаря и офис-менеджера” – ведущий ежемесячный журнал по повышению квалификации для секретарей, помощников руководителей, референтов, делопроизводителей и офис-менеджеров.

Претензионная работа – это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность (и в этом ее основное значение) предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие.

Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение (претензионно-исковой или претензионный отдел), часто работу по подготовке обращений к контрагентам – претензий – и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т.ч. секретарям или отделу делопроизводства. Такой подход обычно оправдывается фразой наподобие «Ну вы же все равно письма пишете».

В настоящей статье мы обсудим, что сотрудникам-делопроизводителям делать с такой «нештатной» работой, и рассмотрим ситуацию с двух сторон: как написать претензию и как ответить на нее.

СИТУАЦИЯ 1: ВАША ОРГАНИЗАЦИЯ НАПРАВЛЯЕТ ПРЕТЕНЗИЮ

Кому это поручить?

Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание. Обычно таким основанием является сделка (договор), однако это могут быть также обязательства, возникающие из причинения вреда – например, офис залили соседи сверху или произошло ДТП. Информацию по факту возникновения проблемы или просрочки первыми получают сотрудники, ответственные за конкретные участки работы: с поставщиками общаются менеджеры, за техническим состоянием помещений следят сотрудники хозяйственного отдела, за автопарк отвечает начальник транспортного цеха.

Что с такой информацией делать дальше? В крупных организациях существуют специализированные службы, прямой обязанностью которых является отстаивание интересов компании перед третьими лицами. В юридической службе может быть отдел или специалист, в обязанности которого входит подготовка подобных обращений.

Вместе с тем примерно 90 % претензий требуют не столько специализированных знаний, сколько знания конкретной ситуации. Для таких типовых претензий привлечение специализированных сотрудников или просто других специалистов (например, секретарей) является нецелесообразным. Действительно, если есть человек, который владеет стандартной ситуацией, он затратит на подготовку документа 10–15 минут, тогда как новичку потребуется еще и дополнительное время на то, чтобы разобраться в ситуации. Поэтому подготовку стандартных претензий разумно доверить тем специалистам, которые ведут соответствующие участки работы. Так, подготовку претензий, связанных с нарушением сроков оплаты, поставки и т.п., разумно возложить на менеджеров, ответственных за данные сектора работы. И только в том случае, если ситуация выходит за рамки обычной, следует привлекать профильных специалистов-юристов, которые будут заниматься ею с оглядкой на возможные последствия, среди которых может оказаться судебное разбирательство в рамках административного и даже уголовного дела.

Самый простой способ распределить ответственность за претензионную работу – это разработать соответствующий документ. Это может быть Положение о претензионной работе, Регламент работы с поставщиками или Регламент по взысканию задолженности. Инициировать разработку такого документа может отдел делопроизводства (секретарь-референт), поскольку именно на него возложена функция по формированию номенклатуры дел внутреннего и частично внешнего документооборота компании. Поскольку документ является, по сути, т.е. затрагивающим область ответственности нескольких служб, для работы над ним необходимо привлечь всех заинтересованных лиц. Положение о претензионной работе утверждается приказом руководителя. Порядок подписания приказа и последующего ознакомления с ним сотрудников компании ничем не отличается от других приказов по общей деятельности.

Как оформить документ?

Претензия по сути является разновидностью делового письма и оформляется на бланке письма организации.

В претензии должно быть указано полное наименование организации, в которую направляется претензия предъявляется, и ее почтовый адрес.

В претензии должны содержаться ссылки на дату и номер договора, в связи с которым предъявляется претензия, ссылки на даты и номера документов, подтверждающих претензию. Например, если претензия предъявляется в связи с недостачей товара, в ней должны быть даны ссылки на товарно-транспортную накладную, доверенность и другие документы, по которым получен товар, ссылки на документ, в котором зафиксирована недостача товара (коммерческий акт, акт приемки товара по количеству и т.д.). Если в претензии обосновываются штрафные санкции или возмещение убытков, она должна содержать ссылку на законодательный акт или договор, в котором установлена эта ответственность.

Читайте так же:  Шторы аркой на свою кухню шьем самостоятельно

Требования, заявленные в претензии, подтверждаются необходимыми документами, которые прилагаются к претензии в виде заверенных копий или выписок из документов.

Претензия подписывается руководителем организации или его заместителем.

Если претензию подписывает другой сотрудник, то его право подписи должно быть подтверждено доверенностью, которая прикрепляется к направляемой претензии.

Претензия регистрируется в журнале регистрации исходящих документов как исходящее письмо.

Как принято писать претензию?

Текст претензии обычно включает несколько частей:

  • первая – вводная – содержит описание правоотношений, существующих между сторонами;
  • во второй части описывается характер нарушения обязательств, допущенных контрагентом;
  • третья часть содержит требования отправителя к адресату.

Кроме того, в претензию может быть добавлена и четвертая часть, касающаяся возможных последствий отказа от исполнения обязательств.

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к оформлению претензии, но дает схему, которая иллюстрирует, какая информация должна быть в претензии (см. Пример 1).

«Бумажная» или «электронная» претензия: что предпочесть?

В наше время, когда большое количество документов переводится в цифровую форму, а общение с покупателями или поставщиками в большинстве случаев сводится к обмену электронными письмами, постоянно возникает вопрос: можно ли отправить претензию в электронной форме, не дублируя ее на бумаге? Ответ на него не так прост, как может показаться на первый взгляд.

Дело в том, что в дальнейшем претензия может быть использована в качестве доказательства в суде. Причем по целому ряду споров (по транспортным и страховым отношениям либо когда такой порядок указан в договоре) претензионный порядок разрешения спора является обязательным, и при его несоблюдении суд просто откажет в иске.

Необходимость использовать документ в качестве доказательства в суде накладывает свой отпечаток на его подготовку. В настоящее время при соблюдении определенной процедуры можно предоставить и распечатки электронных документов, но этот процесс потребует большего объема трудозатрат и выполнения ряда дополнительных условий по сравнению с обычным бумажным документом. Так, во избежание проблем электронные адреса для переписки нужно закреплять в тексте договора, соответственно, необходимо отслеживать и адресатов переписки. До предъявления в суд электронную переписку необходимо перевести в бумажную форму, причем осуществить это в рамках особой нотариальной процедуры по обеспечению доказательств. Если этого не сделать, возрастает риск того, что судья не примет представленные в качестве доказательств распечатки электронной переписки.

Кроме того, электронные письма в большинстве случаев составляются без соблюдения элементарных правил и представляют собой скорее обмен репликами, нежели полноценные документы. Это затрудняет их адекватное восприятие человеком, не участвовавшим в переписке с самого ее начала, не владеющим той информацией, которую получили стороны помимо данной переписки в личном или телефонном общении.

Так что письменная форма претензии хотя и требует текущих трудозатрат, но экономит время в дальнейшем. Электронная же переписка должна служить для дополнительного информационного обмена между сторонами.

Претензия может быть краткой, требующей минимальных усилий со стороны исполнителей (Пример 2) и расширенной, в которой более детально описываются разногласия между сторонами (Пример 3).

Каким способом лучше отправить претензию?

Вопросу отправки претензии следует уделить особое внимание. Это связано с тем, что при доведении дела до судебного разбирательства заявителю необходимо будет доказать в суде о том, что претензионный порядок был соблюден и должнику отправлена именно претензия, а не иной документ.

Претензии целесообразно направлять по адресу местонахождения оппонента заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении через отделения «Почты России» либо курьером с предоставлением расписки о получении претензии адресатом.

При отправлении претензии по почте у заявителя, кроме квитанции об отправлении, на руках будет еще два документа: уведомление о вручении и опись вложения с датой отправки. Такой тандем документов будет являться доказательством направления претензии (в случае пропуска срока на ответ). При возникновении судебного спора почтовая квитанция предъявляется в арбитражный суд в качестве доказательства того, что организация принимала меры по досудебному урегулированию спора.

СИТУАЦИЯ 2: В ОРГАНИЗАЦИЮ ПОСТУПИЛА ПРЕТЕНЗИЯ

Что делать?

Для начала – зарегистрировать. Как правило, регистрация происходит в день поступления ответственным лицом – секретарем или делопроизводителем – в журнале входящей корреспонденции.

Регистрация претензий может вестись параллельно юристом для более удобного контроля за процессом работы по претензиям. В этом случае юрист вносит данные о претензии в учетный журнал юридического отдела (Пример 4) и передает документ в подразделение, которое ведет договорную работу.

Какие действия должны быть предприняты для расследования обстоятельств, ставших причиной претензии?

Для расследования всех обстоятельств и данных, которые повлекли претензию, проводится документальная и служебная проверка: детально изучаются предшествующие обстоятельства дела; ответственные сотрудники, причастные к обстоятельствам дела, готовят служебные и объяснительные записки. На основании данных документов проводится оценка работы данных сотрудников. Если вина будет доказана, то руководитель организации имеет право по своему усмотрению привлечь виновных к материальной или дисциплинарной ответственности.

Что можно сделать для урегулирования ситуации?

После расследования обстоятельств и данных по претензии организация должна предложить ответные действия для исправления проблемы и/или предупреждения ее повторного появления в будущем, например: оплата, замена, ремонт/переделка, замена на товары-субституты, техническая помощь, финансовая и другая помощь, компенсация, извинение, ценный подарок или знак от фирмы и др. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который приведет к наиболее эффективному результату в максимально более короткие сроки.

Читайте так же:  25 вариантов декора интерьера в стиле рустик

Как подготовить ответ на претензию?

Официальный ответ на претензию оформляется на фирменном бланке и подписывается руководителем организации (Пример 5).

Ответ направляется по адресу местонахождения ответчика ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или телеграммой с уведомлением о вручении в срок, указанный заявителем в претензии (например, 10 или 20 дней), а если срок не указан – в течение 30 дней с момента получения претензии. Этот срок считается самым оптимальным, т.к. общего срока ответа на претензию законодательством не предусмотрено, как и не предусмотрены какие-либо санкции в случае оставления претензии без ответа. По истечении указанного срока и неисполнении обязательства должником указанный порядок считается соблюденным, и у заявителя есть законное право обратиться в арбитражный суд. Решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявляющему претензию или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно после принятия решения или выполнения соответствующих действий.

И наконец…

Если предъявляющий претензию согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решение и/или действия должны быть выполнены и зарегистрированы;

Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой. Такой статус претензии должен быть зарегистрирован, а предъявляющий претензию должен быть информирован относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий.

Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию.

[1]Пункт 3.2 ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».

[2]Большой юридический словарь. – М.: Инфра-М. А. Я. Сухарев, В. Е. Крутских, А.Я. Сухарева. 2003.

О.В. Павлюк, руководитель юридической службы группы компаний «Техно»; И.И. Наделяева, главный специалист по кадровому учету и аудиту ООО «Юридическое агентство “ПРОФЕССИОНАЛ”»

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя.

Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее.

Работа с жалобами и претензиями клиентов — что это такое?

Негативные отзывы граждан, как правило, подразделяются на такие типы:

  • Жалобы на невысокий уровень работы обслуживающего персонала – невнимательность, грубость по отношению к покупателям, некомпетентность и так далее;
  • Рекламации на деятельность всей организации в целом – скудный ассортимент товаров, неудобное месторасположение компании (супермаркета, мастерской и т.д.), устаревшее оборудование и т.п.;
  • Претензии на качество реализуемых изделий либо предлагаемых услуг – просроченная продовольственная продукция, неисправная техника, сомнительные поставщики товара и т.д.

При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей – это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить. Процедура по работе с претензиями клиентов основана на взаимодействии с покупателем и устранении причины негативного обращения.

Способы работы с жалобами и претензиями покупателей

Способы работы с негативными откликами клиентов состоят из таких основных этапов:

1. Принятие рекламации и решение проблемы на месте. К примеру, если причиной жалобы послужил бракованный товар, замените его на качественный, либо верните деньги покупателю.

2. Устранение недочетов в правом поле – старайтесь не допускать, чтобы потребитель обратился в суд, но, если это произошло и при этом вы уверены в своей правоте, смело участвуйте в процессе, поскольку суд примет справедливое решение.

3. Эмоциональное решение – это способ найти контакт с клиентом, постараться договориться, успокоить его и так далее.

К слову, стоит ознакомиться с материалом о составлении жалобы в ФАС на действия заказчика по 223 ФЗ (образец жалобы в статье).

Изображение - Как организовать работу с претензиями proxy?url=https%3A%2F%2Frussiansu.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F11%2Ftr-middle-in

Каковы основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей?

Существует два основных правила решения проблем с рекламациями:

  • Нарекания от потребителей принимайте с благодарностью – ведь благодаря данным уведомлениям, вы сможете узнать о недочетах в своей компании, увидеть слабые места своей деятельности, чтобы их исправить и тем самым получить преимущества перед конкурентами. Взаимодействуя с клиентами по факту их жалоб, ставьте себя на их место – возможно, вы также будете недовольны каким-либо дефектом своей фирмы;
  • Принимая жалобу от клиента, не воспринимайте ее не на свой счет, помните, вы являетесь представителем компании – потребитель нередко, нарекая на брак продукции, вымещает свой гнев на том сотруднике, который принимает его претензию. Поэтому сотруднику фирмы необходимо научиться абстрагироваться и находить подход к клиенту, объясняя ему, что быстро решить проблему можно только в конструктивном диалоге, без взаимных упреков и оскорблений. И тогда, не получив в ответ негативных эмоций, потребитель успокоиться и начнет более адекватно воспринимать ситуацию.
Читайте так же:  Комфортный и уютный интерьер кухни в хрущевке, или идеям нет предела!

Работа с жалобами и претензиями клиентов — пошаговая инструкция

Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов состоит из нескольких шагов и выглядит так:

Регламент по работе с претензиями покупателей — образец

Процесс реагирования на рекламации потребителей находит отражение в специальном документе – регламенте действий по жалобе.

Данный акт включает в себя такие пункты:

1. Принятие иска.

2. Ее регистрация.

3. Нахождение методов для исправления недочетов.

4. Дальнейший мониторинг ситуации и выяснение мнения клиентов на счет заявленной проблемы.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Изображение - Как организовать работу с претензиями proxy?url=https%3A%2F%2Fbankitb.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2017%2F03%2F3526525698_96be6213de_o-1170x775-720x477

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Что такое работа с жалобами и претензиями покупателей?

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя. А все потому, что клиент будет знать: представителям компании важно знать его мнение, и они готовы вести двустороннее общение.

Данная процедура поможет максимально близко приблизиться к потребителю. Благодаря этому, возможно будет не только заслужить уважение клиента, но и лучше узнать суть проблемы.

Подробности о том, как составить ответ на претензию покупателя, имеются в данном материале.

Какие основные способы работы с жалобами и претензиями?

Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:

  • Эмоциональное сопереживание;
  • Аргументация и непосредственно помощь;
  • Открытые вопросы;
  • Извинение;
  • Проверка удовлетворенности покупателя.

Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

С покупателями необходимо работать по инструкции. С ними никогда не нужно быть агрессивными, но и в чрезмерную защиту вступать нет необходимости. Внимательно изучайте обращение и соглашайтесь нести ответственность.

Потребности покупателя нужно удовлетворить как можно быстрее. Если немедленное решение не является возможным, рекомендуется в ответе покупателю максимально точно указать, когда появившаяся проблема будет решена. На каждом этапе нужно вести близкое общение с потребителем, и проверять насколько он удовлетворен.

Изображение - Как организовать работу с претензиями proxy?url=https%3A%2F%2Frussiansu.ru%2Fwp-content%2Fuploads%2F2018%2F11%2Ftr-middle-in

Основная задача для предпринимателя — это определение причины, из-за которой могла поступить жалоба. Важно определить сразу, в каком состоянии находится потребитель — в спокойном, агрессивном или раздражительным. Нужно выяснить и как сам сотрудник, допустивший ошибку, разобрался в возникнувшей ситуации. Одно из главных правил в существующим алгоритме — это постоянное стимулирование обратной связи.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Зачастую в компании принимается положение о работе с претензиями клиентов, и оно является общедоступным. Клиенты имеют возможность ознакомиться с текстом этого регламента на официальном сайте.

Начинается регламент с общих положений и определений главных понятий. Далее описываются инструкции для клиентов на предмет того, как они могут подавать жалобы. Ключевым местом в регламенте является сам алгоритм для рассмотрения жалоб.

Образец регламента по работе с претензиями покупателей

Ознакомившись с его содержанием, можно убедиться, что главное в тексте — это порядок предъявления жалоб и порядок их рассмотрения.

Относительно инструкции обжалования указывается, что сообщение составляется в письменной форме. Допускается возможность написания заявления через электронную почту или голосовым способом — по телефону. Сообщение не должно быть анонимным. В него вписывается или ФИО для физического лица, или наименование для юридического лица. Также упоминается адрес для обратной связи. Покупателей просят описывать проблему максимально подробно.

В порядке рассмотрения записывается, кто является ответственным и сколько времени есть на решение возникнувшего вопроса. Обязательно предусматривается оформление письменного ответа для потребителя.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями покупателей

В разных компаниях частично порядок работы с претензиями клиентов может отличаться, но в целом он схожий. Максимум на следующий день обращение поступает ответственному лицу. Заявление должно быть зарегистрировано в Журнале обращений. Далее назначается расследование с участием сотрудников компании.

После этого подготавливается мотивированный ответ для жалобщика. На всю процедуру дается около пяти-десяти дней. Результат рассмотрения тоже должен быть внесен в Журнал. После этого ответ подписывается руководителем и отправляется клиенту.

Изображение - Как организовать работу с претензиями 78954663
Автор статьи: Анатолий Беляков

Добрый день. Меня зовут Анатолий. Я уже более 7 лет работаю прорабом в крупной строительной компании. Считая себя профессионалом, хочу научить всех посетителей сайта решать разнообразные вопросы. Все данные для сайта собраны и тщательно переработаны для того чтобы донести в удобном виде всю требуемую информацию. Однако чтобы применить все, описанное на сайте желательно проконсультироваться с профессионалами.

Обо мнеОбратная связь
Оцените статью:
Оценка 5 проголосовавших: 6

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here