Как контролировать продажи

Сегодня мы подготовили статью на тему: «как контролировать продажи», а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.

Как контролировать продажи своих сотрудников с помощью систем автоматизации

Эффективность работы магазина определяется, прежде всего, объемами продаж. Этот показатель, находится в прямой зависимости от эффективности работы каждого сотрудника. Поэтому контроль продаж, является одной из важных функций бизнеса. Отчет менеджера по продажам является первым и главным документом, показывающим успешность его работы.

Содержание:

Каждый бизнес, в том числе, ритейл, преследует определенные цели:

• максимизация прибыли (прежде всего, это глобальная, главная цель);
• увеличение объемов продаж;
• расширение рынков сбыта;
• увеличение конкурентноспособности по сравнению с другими игроками рынка;
• увеличение лояльности покупателей к своему бизнесу.

Для достижения этих целей перед бизнесом в целом и перед его структурными подразделениями ставятся конкретные задачи. Это же касается менеджеров по продажам: максимизируя эффективность выполнения своих задач каждый вносит свою лепту в достижение общих целей фирмы.

На всех этапах работы для менеджера по продажам ставится конкретная задача, которая выражается в стоимостных, количественных показателях, достижение которых необходимо контролировать.

В случаях, когда плановые или ожидаемые показатели результатов работы не удовлетворяют ни работника, ни руководство, необходимо провести аналитическую работу, разобраться в причинах и исправить ситуацию.

Оценивать работу менеджеров по продажам (собственно, всех других работников фирмы тоже) необходимо периодически, постоянно. Делать это нужно по следующим причинам:

1. На рынке и в той конкурентной среде, в которой ведет бизнес предприниматель, происходят постоянные изменения. Иногда и сам бизнес, и работники приспосабливаются к изменениям автоматически и не заметно.

Иногда необходимо проводить дополнительные тренинги для сотрудников, нанимать дополнительного специалиста, коуча;

2. Контроль отдела продаж необходим потому что постоянно меняются технологии продаж, появляются новые методики и т. д. Недопустимо, чтобы ваш работник работал по-старому, а персонал конкурента применял передовые разработки и методики работы;

3. Кроме того, что постоянно изменяется рынок, постоянно появляются новые, современные и более эффективные способы работы, меняется и сам человек;

Продавец – это, прежде всего, человек, у которого, кроме работы, есть другая жизнь, которая оказывает влияние на работу и ее результативность. Привычки, увлечения, усталость – все это может сказаться и сказывается на результативности работы.

Индивидуальный подход к сотрудникам поможет найти сервис для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру. Введите персональный распорядок дня для каждого подчиненного, проверяйте список их дел и при необходимости, корректировать его.
Попробуйте весь функционал программы для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру бесплатно>>>

При контроле продаж учитываются обычно следующие моменты:

1. Достаточно ли продавец загружен работой, то есть, достаточно ли у него заказов;
2. Насколько хорошо этот продавец поддерживает уровень сервиса при обслуживании и общении с клиентом. Это влияет на лояльность и удовлетворенность покупателя;
3. Присутствуют ли недостатки в работе специалиста, если есть то какие. Если они есть, необходимо определить, кто или что является причиной этих недостатков: сам продавец, его непосредственный руководитель, руководитель фирмы, другие сотрудники, недостаточно проработанные методы работы и т. д;
4. Оценив эти моменты необходимо определить, что можно и нужно сделать, чтобы отдача от работы продавца отдела продаж была еще больше.

Главным источником информации для анализа работы человека и выработки последующих рекомендаций и корректировок является отчет менеджера по продажам, в котором, собственно, представлена вся необходимая информация.

Как контролировать менеджеров по продажам. Видео

Контроль за работой продавцов (отдела продаж) бывает следующих видов (основой служит отчет менеджера по продажам, отчет по общим продажам):

1. Предварительный контроль. Это еще не анализ эффективности работы человека, это, прежде всего, выявление его потенциала. На этот момент выявляются такие вещи, как:

• Навыки и знания продавца: о том, что он продает, о законах, которые ему необходимо соблюдать в процессе своей работы;
• Его коммуникативные способности: насколько хорошо он общается с людьми;
• Анализируются плановые показатели для конкретного продавца.

2. Текущий контроль. Имеется в виду обычно ежедневный контроль, для этого сотрудникам можно вменить в обязанность составлять о отчет о проделанной работе. В зависимости от специфики бизнеса, он может осуществляться чаще или реже;

3. Заключительный контроль. Анализируется то, как выполнен план, каковы перспективы на дальнейшую работу, с какими трудностями пришлось столкнуться и что сделать, чтобы их предотвратить в будущем.

Отчет менеджера по продажам, необходимый на всех этапах контроля, составляется либо самим продавцом (сотрудником отдела продаж), либо его непосредственным руководителем, либо это делается совместно.

Кроме того, важным источником информации для вышеуказанных целей являются различные учетные документы, которые есть в фирме: регистры и журналы (договоров, накладных, выписанных счетов и т. д.), таблицы, ведомости и другие, это, прежде всего, бухгалтерские документы.

C программой для автоматизации работы магазина Бизнес.Ру Вы легко сможете ставить планы своим подчиненным и отслеживать процент их выполнения. Система мотивации станет прозрачной и продавец сможет сам понять сколько и за что он заработал.
Попробуйте весь функционал программы для автоматизации магазина Бизнес.Ру прямо сейчас>>>

Чек-лист для контроля продавцов и менеджеров по продажам

Для эффективного контроля можно и будет не лишним составить чек-лист, в котором расписать четкий алгоритм того, как этот контроль будет производиться. В чек-листе могут быть включены следующие пункты:

Автоматизация контроля работы менеджеров по продажам в онлайн-сервисе «Бизнес.Ру»

Нет тематического видео для этой статьи.

Автоматизация всех бизнес-процессов в магазине приведет к повышению эффективности работы сотрудников. Контроль, в том числе, за продавцами (контроль продаж), также должен быть автоматизирован. Для этого есть ряд инструментов.

CRM для розничного магазина

• Учет клиентов и продаж
• Email и SMS-рассылки
• Аналитика продаж

От 0 руб./мес.Попробовать бесплатно >>

Одним из наиболее эффективных, является решение онлайн-сервис «Бизнес.Ру», которое предоставляет возможность всестороннего контроля за всеми бизнес-процессами в магазине.

Многопользовательская система, установление прав пользователей

Прежде всего, необходимо сказать, что онлайн-сервис Бизнес.Ру является многопользовательской системой, которая позволяет работать неограниченному числу лиц.

Кроме того, в системе можно вести учет по нескольким бизнесам одновременно. К примеру, предприниматель может быть собственником магазина одежды, продуктового магазина, автосервиса, автосалона одновременно.

Контролировать все направления деятельности, в том числе работу сотрудников, бизнесмен может в режиме реального времени в программе Бизнес.Ру.

Очень важным является то, что сервис позволяет устанавливать разграничение прав пользователей. К примеру менеджер по продажам имеет право создавать, редактировать и удалять только свои документы, а чужие, он имеет право (или не имеет такого права) только просматривать.

Если у предпринимателя несколько видов деятельности, программу можно настроить так, что работник одной организации будет видеть и работать с информацией только в рамках фирмы, в которой он работает. Можно настроить также больше и меньше прав, включая информацию и данные по видам деятельности.

Для того, чтобы ввести нового сотрудника в работу с сервисом, не нужна долгая регистрация – достаточно создать ему учетную карточку, ввести имя и фамилию, присвоить логин и пароль.

Для оценки эффективности каждого отдельного продавца в «Бизнес.Ру» возможно разграничение продаж по продавцам. Например, в магазине есть кассир и есть несколько продавцов-консультантов в торговом зале.

Все продажи фиксирует один кассир, пробивая чеки, соответственно. Но в систему он может делать разнесение продаж по продавцам: эту вещь продал первый продавец, а тот продукт продал второй и так далее. В чеке также можно указать конкретного продавца, к которому эта продажа относится.

В дальнейшем эта информация используется для анализа эффективности работы, а также при расчете заработной платы (процентов с продаж).

Даже находясь далеко от магазина, например, на отдыхе за границей, предприниматель может в любой момент просмотреть актуальную информацию:

• Кто находится сейчас за кассой;
• Сколько продаж проведено по кассе;
• В какое время кассир начал работать (не опоздал ли) и вообще пришел ли сегодня на работу;
• Есть ли продажи по этой конкретной кассе или кассир вошел в систему, но по какой-то причине не работает;
• В какое время вошли в систему сотрудники фирмы – журнал авторизации. Это, кстати, важная функция, относящаяся к безопасности, в том числе, коммерческой.

Вся необходимая для принятия управленческих решений информация может быть отфильтрована:

• По дате;
• По менеджерам и кассирам (по пользователям);
• По торговым точкам;
• По товарам и товарным группам.

По любому документу можно отследить его историю: создание, редактирование, кем создавался и изменялся документ, когда это было и т. д.

Абсолютно все действия сотрудников в системе фиксируются и в дальнейшем доступны для анализа и принятия решений.

Можно, к примеру, просмотреть, кто из сотрудников просматривал сведения о каких контрагентах. Эта информация может быть важна тогда, когда вдруг один менеджер по продажам начинает интересоваться контрагентами другого менеджера.

У каждого документа есть два поля: «Автор», кто фактически создал этот документ, и «Ответственный», тот, кто, собственно, ответственен за эту конкретную сделку.

По факту «Автор» оформляет документ, а «Ответственный» совершает продажу. У каждого контрагента может быть свой «Ответственный по контрагенту», который ведет этого контрагента. Отчеты в системе можно делать абсолютно по любым показателям и в любом разрезе.

Читайте также, как эффективно работать с подчиненными:

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

• Полная поддержка 54-ФЗ и ЕГАИС
• Торговый и складской учет
• Интеграция с фискальными регистраторами
• CRM, заказы и сделки
• Печать первичных документов
• Банк и касса, взаиморасчеты
• Интеграция с интернет-магазинами
• Интеграция со службами доставки
• Интеграция с IP-телефонией
• Email и SMS рассылка
• КУДиР, налоговая декларация (УСН)

Контроль продаж не возможен без настроенной CRM-системы, прослушки звонков, карты рабочего дня, 6 главных отчетов и мессенджеров, которые ускоряют процесс коммуникации между менеджерами и руководителем отдела.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите создать эффективную систему управления и контроля продаж?

Читайте в статье:

• Контроль продаж: карта рабочего дня
• Контроль продаж: мессенджеры
• Контроль продаж: отчет «План оплат на неделю»
• Контроль продаж: отчет «План оплат на завтра»
• Контроль продаж: отчет «Факт оплат за сегодня»
• Контроль продаж: dashboard на текущую дату
• Контроль продаж: лидогенерация, сделки, аналитика
• Контроль продаж: прослушка звонков менеджеров
• Контроль продаж: служба контроля качества
• Контроль продаж: кейс

Чтобы улучшить работу отдела продаж, необходимо правильно распределять рабочее время менеджера. У сотрудника должен быть график, в какое время и как долго он должен выполнять определенную задачу.

Чтобы эффективно нагрузить менеджера, сначала составьте карту его рабочего дня. Благодаря ей вы будете знать:

1. Сколько времени конкретный сотрудник тратит на выполнение определенной задачи;
2. Какие бизнес-процессы можно упростить или, наоборот, усилить контроль за их исполнением,
3. Сильные и слабые места продавцов,
4. График работы опытных сотрудников.

Проанализируйте, сколько время и на какие задачи (внутренние, задачи по продажам, задачи сопутствующие им и личные) тратит ваш менеджер. Далее структурируйте деятельность продавца и организуйте контроль.

В график менеджера включите следующие задачи:

• Звонки по теплым и горячим клиентам,
• Холодные звонки,
• Проведение встреч,
• Составление отчетов,
• Отправление писем,
• Выставление счетов.

Важно, чтобы в отведенное на конкретную задачу время, менеджер заниматься только ей.

Часто в отделах продаж уже внедрены какие-то системы коммуникаций и контроля:CRM, Skype, электронная почта, общая группа в социальных сетях и пр. Но сотрудники не всегда находятся возле компьютера. Чтобы получить доступ к определенной информации или ответить быстро на вопрос, нужно заходить в саму систему.

Особенно это неудобно для руководителя, который часто находится на встречах или в командировках.

Сегодня современные способы коммуникации предоставляют массу возможностей обеспечить контроль промежуточных результатов и наладить быстрые коммуникации в отделе, даже когда сотрудники находятся в разных географических точках.

WhatsApp/Telegram/Viber и другие мессенджеры хорошо подходят для контроля отдела продаж по промежуточным результатам. Их не заменяет CRM или другие формы контроля.

Основное преимущество таких приложений — быстрый доступ к информации. Все члены команды могут видеть результаты друг друга и сравнивать со своими.

В крупных компаниях такого рода решения используются как дополнительный элемент общения. В компаниях поменьше такая система контроля также может быть внедрена как управленческий элемент.

1. Оставить просьбу позвонить клиенту,
2. Мотивировать продавцов,
3. Обсуждать план работ по покупателю,
4. Отметить тех, кто пришел в офис,
5. Отправить промежуточную отчетность.

Мало у кого есть возможность вести учет рабочего времени с помощью камер или электронных ключей. Функции геолокации в мобильном телефоне позволят сотрудникам отправить вам свое месторасположение. Таким образом, вы всегда сможете проверить, кто на рабочем месте. а кто нет. Это существенно сокращает количество опозданий.

Контроль продаж: отчет «План оплат на неделю»

Отчет по продажам «План оплат на неделю» предоставляется руководителю отдела (РОП) каждым продавцом ежедневно.

Изначально такая таблица заполняется в конце недели перед планируемой и затем актуализируется каждый день.

Отчет «План оплат на неделю» представляет собой сквозную форму контроля, на основании которой РОП принимает своевременные управленческие решения. Документ сигнализирует о состоянии продаж подчиненного по pipeline. И если заявленные на определенную дату клиенты не оплачивают, у начальника подразделения есть возможность быстро изменить ситуацию.

Обратите самое пристально влияние на столбик «Когда оплатит». Нередко эта графа является предметом жарких пререканий между персоналом и РОПом. Сотрудник может заявлять, что проставить точную дату довольно сложно. Руководитель в свою очередь должен твердо настаивать на ее присутствии. Такая мера самым серьезным образом дисциплинирует менеджера и вынуждает его совершать действия по своевременному закрытию сделки.

Контроль продаж: отчет «План оплат на завтра»

Отчет «План оплат на завтра» является результатом декомпозиции предыдущего сводного документа. Заполняется вечером дня, которые предшествует планируемому.

По сути, именно на основании данных, которые попадают в эту форму, ежедневно корректируется «План оплат на неделю». В отчете «План оплат на завтра» содержатся самые ценные прогнозные сведения, которые позволяют вовремя корректировать продажи персонала.

РОП должен скрупулезно отслеживать динамику статусов каждой сделки по принятой системе дедлайнов и ежедневно контролировать выполнение недельного плана.

Контроль продаж: отчет «Факт оплат за сегодня»

Ежедневный отчет «Факт оплат за сегодня» по форме почти что аналогичен «Плану оплат на завтра».

Отличие состоит в том, что тут действие происходит в реальном времени. По механике исполнения «Факт оплат за сегодня» заполняется дважды в день. Например, в 12:00 и в 16:00. Для оперативности этот вид контроля может осуществляться даже через мессенджер.

Его наличие усиливает основные функции уже описанных документов

• Контроль продаж
• Стимулирование сотрудников
• Создание здоровой конкуренции в отделе
• Формирование «спортивного» интереса
• Фиксация результатов для победы во внутренних соревнованиях/конкурсах (если таковые проводятся)

Контроль продаж: dashboard на текущую дату

Отчет «Доска на текущую дату» так называется именно потому, что должен быть доступно визуализирован и выставлен на общее обозрение.

1. Ставим данные менеджера
2. Вычисляем процент выполненного плана на текущий день. Он представляет собой чуть ли не самую главную и полезную цифру для контроля продаж в этой таблице. Его следует считать формуле:

Факт на текущий момент / (План на месяц / общее количество рабочих дней в месяце * количество отработанных дней за месяц)* 100

Цифра, полученная в результате таких расчетов, покажет всем, насколько будет выполнен индивидуальный план продавца к концу месяца, если он продолжит двигаться с той же скоростью. Очевидно, что с сотрудниками, которые не дотягивают до 100%, необходимо поработать, чтобы скорректировать их текущую активность.

Эту формулу можно адаптировать и с учетом сезонности, сферы бизнеса и т. д. Расчет по ней легко настроить в Excel.

1. Проставляем каждый день в абсолютном значении объем выручки конкретного менеджера.
2. Осуществляем контроль промежуточных итогов, сколько осталось выполнить до конца текущей недели.
3. Указываем план, установленный на месяц.
4. Статично определяем количество рабочих дней в месяце.
5. Заполняем цифру по прошедшим дням месяца.
6. План до конца недели представляет собой сумму цифр из 3 и 4 столбцов. Это число — результат сложения закрытой на текущую дату суммы и плана до конца текущей недели.
7. Заполняем ежедневно количество прошедших рабочих дней.

Цифры можно отмечать по системе «Светофор».

• Красным — кто сделал план меньше 80%,
• Желтым — выполнение плана от 80 до 100%,
• Зеленым — свыше 100%.

Эти данные может предоставить СRM-система.

Контроль продаж: лидогенерация, сделки, аналитика

Самым эффективным средством контроля продаж является CRM-система. Корректное внедрение ее функций и использование потенциала на полную мощность позволяет осуществлять мониторинг и управление работой по ключевым направлениям. Контроль продаж — не только проверка выполнения задач, поставленных перед продавцами, с помощью отчетности. Это еще несколько направлений:

► Получение лидов из всех имеющихся источников, если настроена интеграция CRM с сайтом, блогом и лендингами с продуктами. У каждого лида есть стоимость. CRM в данном случае осуществляет контроль за оптимальным расходованием ресурсов на привлечение трафика.

► Сегментация лидов по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные. Это важно для дальнейшего перераспределения.

► Автоматическое перераспределение лидов среди сотрудников. Это позволяет сделать скоринг по критерию «теплости». «Горячие» и «теплые» лиды отправляются самым лучшим и опытным, «холодные» — провинившемся и новичкам.

► Анализ конверсии по группам лидов. Критерии могут быть разные: ниша, продукт, источник поступления лида и т.д.

► Переписка с контрагентом ведется прямо из CRM и там же фиксируется. В результате все заинтересованные лица в курсе происходящего. Всегда можно вывести из тупика зашедшие туда переговоры, вмешавшись в процесс или просто назначив другого менеджера.

► Коммерческое предложение и счет формируется и отсылается через CRM. В результате РОП всегда знает, что предложено, на какую сумму. И самое главное, предложение, которое получил покупатель, соответствует протестированному шаблону.

► Можно анализировать статусы сделок каждого продавца по pipeline. На основании этих данных происходит своевременная постановка и коррекция задач для менеджеров.

► Из CRM легко добываются данные для составления ABCXYZ-анализа. В ней содержатся данные по всем отгрузкам в разрезе контрагентов и продуктов.

► Осуществляется контроль эффективности каналов коммуникации и лидогенерации. Это важно для того, чтобы в будущем сосредоточиться на самых действенных и корректировать маркетинговые бюджеты.

► И, как уже было сказано, качественная настройка автоматизированной системы под свои нужды позволяет получать отчеты по сотрудникам, воронкам, новым и старым клиентам и т. д.

Сбор и обработка информации в одной системе позволяет обеспечить тотальный контроль продавцов, движения потенциальных покупателей по воронке и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост продаж.

Контроль продаж: прослушка звонков менеджеров

Для максимального контроля CRM должна быть интегрирована с IP-телефонией. Эта мера дает еще больше инструментов, так как можно:

• отслеживать количество звонков,
• формировать списки для автодозвона,
• записывать разговоры сотрудников и покупателей.

Такая автоматизация дает РОПу дополнительные возможности контроля:

• какую выручку уже обеспечил клиент,
• количество взаимодействий с покупателями прежде чем была совершена сделка,
• что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания,
• сколько и какие письма были отправлены,
• по каким продуктам были высланы коммерческие предложения,
• ответы клиента,
• комментарии к конкретному звонку.

Контроль по этим точкам помогает руководителям и их подчиненным быстрее выявлять проблемы клиента и предлагать ему правильные решения за счет точечных предложений продукта или услуги.

Контроль продаж: служба контроля качества

Контроль продаж – это еще и наблюдение за тем придерживаются ли сотрудники технологических и методических стандартов труда продавца в компании. Эти стандарты должны быть собраны и детально описаны в навыковой модели предприятия.

Затем составляется чек-лист с навыками, необходимыми для закрытия сделки, так называемый, лист развития. По нему сотрудник службы качества отслеживает отработку этих навыков продавцом во время звонка, проставляя напротив каждого из них либо «0», либо «1». «0» — не применено, «1» — применено.

Листы заполняются по каждому менеджеру 2-3 раза в месяц и собираются в папки развития для контроля динамики качества. После этого уже можно работать с каждым продавцом в отдельности по конкретным навыкам, применение которых вызывает у него затруднения.

Как контролировать ежедневную работу менеджеров по продажам

Если менеджеры не следуют регламентам, чаще всего проблема в самих регламентах. Первая ситуация — они чрезмерно зарегулированы (жесткий стиль управления), люди боятся принимать какие-то решения самостоятельно.

Илья Исерсон,
Руководитель отдела продаж MOAB

Это проблема достаточно частая, особенно если руководитель отдела продаж — бывший военнослужащий. Это не хорошо и не плохо. В некоторых компаниях (например, управление строительными работами) такая диктатура необходима. Но если мы говорим о менеджерах по продажам — с ними нужно быть помягче. Регламенты должны быть, но лучше, когда им следуют по своей инициативе. Система должна в той или иной степени работать сама, а не как в армии.

Вторая ситуация — регламенты есть, но менеджеры ленятся. Третья — негативные проявления конкуренции и интриги между отделами или сотрудниками. Они возникают из-за некорректно настроенных бизнес-процессов. Например, отдел логистики недоволен складом. Машину прислали, а склад не готов выдать товар и так далее. Или менеджеры ненавидят бухгалтерию, поскольку она затягивает оплату.

Иногда менеджеры жалуются на то, что счет-фактуры выписывает бухгалтерия. Сами они не могут это делать. Что получается? Менеджер направляет запрос на подготовку счета для клиента. Запрос висит час — два. Клиент на негативе, менеджер на негативе — он теряет свои деньги. Подобные ситуации возникают из-за плохо настроенных бизнес-процессов. Вместо того, чтобы работать на общую цель, люди занимаются противоборством друг с другом. Если смотреть более глобально на проблему — у каждого из нас есть запас энергии. Этот запас мы можем потратить на зарабатывание денег или на войну, перекладывание ответственности и так далее.

Если у вас возникла подобная ситуация, необходимо поговорить об этом с ключевыми сотрудниками — руководителями отделов или направлений. Если договориться невозможно — их надо менять. Когда возникает конфликт, ключевой сотрудник должен подумать, как перенаправить энергию менеджеров на зарабатывание денег, а не доказывать, кто тут самый главный.

Минимально необходимый набор — CRM и запись звонков. Не стоит заигрываться в технический контроль (просмотр экрана, тотальная прослушка и так далее). Жесткий контроль оправдан в крупных компаниях, где работает система, где минимальны командные факторы. В малых и средних компаниях люди тоже любят заниматься подобными вещами, но это не всегда оправдано.

Хочет руководитель, допустим, кейлоггеры поставить. Важно, чтобы сотрудники знали об этом + вы должны продать это внедрение коллективу. Другими словами, поменяться с менеджерами: «Ребят, мы вам поставим кейлоггер. Но за это у нас будет бесплатный фитнес». Должен быть осознанный и добровольный ответ. Если у вас новая команда, сразу предупреждаем о кейлоггерах. И соискатель либо уходит, либо его все устраивает.

Если вы жестко внедрите нововведения в старую команду, менеджеры будут ужасно демотивированы. И результат вас не очень обрадует: мы вроде получаем информацию о людях, заставляем их что-то делать лучше, но у них возникает внутреннее противоречие. Поэтому меняйте нововведения на что-то приятное.

KPI зависит от того, что нужно проконтролировать. Например, у вас на сайтах стоят чаты. Старайтесь привязывать к нему KPI менеджера. Сотрудник достает контакты из чата и передает их менеджеру по продажам. Он получает деньги за контакты + процент от продаж. И это стимулирует сотрудника следить за тем, как другие менеджеры прорабатывают контакты: прозванивают — не прозванивают, забили — не забили, выставили счет — не выставили счет. Получается взаимный контроль. У такого менеджера KPI — это контакты. Для сотрудника, который сметы подготавливает KPI — скорость реакции. Другими словами, KPI — это показатель решения той или иной проблемы.

Обычно бизнесмены видят общую проблему — вроде и заявки есть, а с баблом не получается. Разобрать процесс на отдельные блоки и выяснить, где именно мы теряем на каждом из этапов — этой системности людям не хватает. Допустим, сломался автомобиль. Ты его разобрал и видишь, что и где сломалось. В бизнесе похожая ситуация: необходимо разложить процесс на отдельные единицы, проконтролировать проблему каждой из них и предложить решение.

Иногда проблема очевидна. Вы понимаете, что теряете клиентов, потому что менеджеры мычат в трубку и не знают, что сказать. У клиента есть какая-то потребность, а у менеджера продукт. Продукт может отвечать желаниям клиента на 50%, на 30%, на 20%. Задача менеджера по продажам — разговаривать с клиентом на его языке. По косвенным вопросам понять его платежеспособность, структуру компании, понять, какие часы носит клиент, на какой машине добирается до офиса, куда ходит. Другими словами, по косвенным признакам менеджер должен понять, что клиент ожидает от него услышать.

Очень часто менеджеры искренне, прямо и честно, как комсомольцы, рассказывают о своем продукте. У них есть продукт, он железный, квадратный и в пупырышку. Они так и говорят, потому что их так научили. В каких-то случаях это совпадает с потребностью клиента. В каких-то нет. Но вне зависимости от того, что реально продукт собой представляет, рассказать о нем можно по-разному.

Чтобы понять, где происходит «слив», попробуйте поэтапно прописать на бумаге ваши бизнес-процессы. От первого контакта с клиентом до закрытия сделки. Посещение сайта — это простейшее действие, которое практически невозможно разделить на какие-то подэтапы. Выставление счета, заключение договора, что-то еще. Нарисуйте всю эту цепочку и постарайтесь выявить проблемы.

Кто-то не может заставить менеджеров брать трубки, а кто-то не может обеспечить им возможность отвечать на телефон. 60 звонков валяться на бедного менеджера, они не распределяются на другого сотрудника и теряются. Лекарство в такой ситуации только одно — виртуальная АТС с SIP-телефонией. Это телефонный сервер, который обрабатывает звонки согласно заранее настроенным сценариям.

Виктор Довжик,
CEO INTROVERT

Процессы и регламенты в отделе продаж нацелены на успех всей компании, а не конкретного сотрудника. Когда у вас появляется много менеджеров, регламенты приходится ужесточать. Сотрудники не всегда понимают, для чего нужны новые правила и начинают искать «обходные мехенизмы» — игнорировать правильную работу в CRM-системе и так далее. Локально они хотят только лучшего — увеличить обьем собственных продаж. Такие маневры приводят к общему снижению конверсии.

Чтобы ваши продажи не упали, контролируйте работу менеджеров каждый день. Рекомендую обращать внимание на несколько аспектов:

1. Закрытые сделки и причины отказа. Стоит проверять каждую сделку. Возможно, у менеджера просто не получилось «дожать» клиента. Поработав с отказниками, вы вернете около 20% закрытых лидов в воронку.
2. Количество действий в CRM. Если сотрудник вдруг снизил количество закрываемых задач в день, через месяц это приведет к спаду продаж. Важно держать ровный темп.
3. Движение сделок по воронке продаж. Каждая сделка должна вовремя проходить этапы воронки. Следите за тем, чтобы менеджер вовремя отправлял клиенту необходимые материалы и так далее.

Рекомендую вести таблицу с ключевыми цифрами по сотрудникам. Ее можно заполнять каждый день вечером или раз в неделю в пятницу. Тогда вы быстро отследите просадки операционных показателей, а значит — быстро на них отреагируете. Не придется ждать снижения выручки менеджера, чтобы увидеть проблему.

Замерить показатели без CRM-системы и IP-телефонии практически невозможно. Это база, которая должна быть внедрена обязательно. Такие системы, как amoCRM, позволяют начать пользоваться CRM уже через 10 минут после регистрации.

Далее стоит завести управленческую таблицу по отделу продаж. Это можно сделать в обычном Excel, но лучше использовать облачные Google Таблицы. Они легко замеряют ключевые показатели работы отдела.

Если управленческая таблица и CRM-система у вас уже внедрены, стоит задуматься над тем, чтобы автоматически получать необходимые показатели + видеть больше информации. Попробуйте использовать BI-системы. Это аналитические системы (Microsoft PowerBI или Qlik View), которые автоматически собирают данные из разных программ, разносят их по полочкам и выдают их вам в виде удобных графиков.

Всю работу менеджера можно разбить на четыре составляющие: прием и квалификация новых лидов; формирование и отправка предложений; отработка и закрытие возражений; закрытие сделки.

Обычно руководители контролируют только выход из воронки (показатели закрытия сделок). Но для того, чтобы не было просадок, важно контролировать все четыре части. Давайте разберемся, какие конкретно показатели стоит измерять в каждом куске воронки продаж:

Прием и квалификация новых лидов
— Количество принятых новых лидов
— Скорость первого набора клиенту
— Процент дозвона до новых лидов
— Процент и причины отказа по «грязным» лидам

Формирование и отправка предложений
— Количество отправленных коммерческих предложений
— Сумма бюджетов по отправленным КП
— Количество проведенных встреч
— Конверсия из полученных лидов в отправленное КП

Отработка и закрытие возражений
— Количество попыток отработок возражений
— Количество отказов и их причины
— Среднее время «зависания» клиента на этапе возражений

Закрытие сделки
— Бюджет успешно закрытых сделок
— Количество успешно закрытых сделок
— Конверсия закрытия сделок в продажу
— Конверсия из КП в успешно закрытую сделку

Контролируя ключевые показатели эффективности каждый день, можно заранее предугадать рост и падение продаж каждого сотрудника.