Сегодня мы подготовили статью на тему: «как контролировать качество предоставляемых услуг», а Анатолий Беляков подскажет вам нюансы и прокомментирует основные ошибки.
Чтобы оценить качество услуг, которые оказывает ваша компания, можно использовать:
- опросы клиентов;
- прослушивание телефонных разговоров;
- индекс потребительской лояльности;
- метод «тайный покупатель».
Первый вариант – компания опрашивает покупателей спустя пару дней после покупки. Обычно используют короткие анкеты из двух–трех вопросов. Второй вариант – раз в квартал проводите опросы клиентов по телефону или по электронной почте, в которые включите до 10 вопросов. Третий вариант, который даст более глубокие данные, – общайтесь с недовольными покупателями. Они вам укажут на пробелы в сервисе. Устраивая личные беседы, придерживайтесь пяти правил:
- создайте скрипт беседы: каждый сотрудник должен задавать одинаковые вопросы и владеть информацией о бизнес-процессах, о которых идет речь;
- приглашайте клиента к беседе после того, как проблема устранена, только тогда приступайте к обсуждению причин, которые привели к проблеме;
- установите предельную продолжительность разговора. Если покупатель не формулирует причины, из-за которых возникла проблема, сотрудник записывает его предложения на бумаге. Затем он включает эти предложения в беседу с другими клиентами;
- начинайте беседу только с согласия клиента. Перед тем как задавать вопросы о компании, узнайте, готов ли покупатель выделить время и хочет ли он вообще говорить;
- сообщайте клиентам о мерах, принятых по результатам бесед. Выберите удобный способ: личные сообщения, информирование на сайте или в рассылках.
Возьмите сотрудника, который будет прослушивать телефонные разговоры (или записи) тех, кто общается с клиентами. Как правило, это низкооплачиваемая должность, поэтому разработайте четкие критерии оценки телефонного разговора. Например, данный сотрудник может оценивать:
- приветствие клиента и прощание;
- соблюдение скрипта беседы;
- вежливость;
- культуру речи;
- активность и т. п.
Такой подход позволяет оценить качество общения, а также выявить некоторые организационные недостатки сервиса.
NPS – индекс потребительской лояльности. Чтобы определить NPS, задайте своим клиентам всего один вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию (товар, услугу) другу или коллеге?» Задать вопрос можно по телефону, в электронном письме или при помощи специального всплывающего окна на сайте. Клиенты отвечают, используя 10-балльную шкалу: 1 – никогда не порекомендую, 10 – обязательно порекомендую. Ответы распределяются по трем группам:
- от 1 до 6 баллов – это «клиенты-критики» (никогда не порекомендуют компанию);
- 7 и 8 баллов – «нейтральные» (в целом клиенты довольны, но активно рекомендовать не готовы);
- 9 и 10 баллов – «промоутеры» (это самые лояльные потребители, они намерены размещать заказы, рекомендовать компанию друзьям и коллегам).
Итоговый результат – разница между долей «промоутеров» и долей «критиков». Таким образом, значение NPS может быть от -100 до +100. Например, вы опросили 50 клиентов: 30 из них дали оценки 9 и 10, пять человек оценили компанию от 0 до 6. NPS составит: (30 чел.: 50 чел. – 5 чел.: 50 чел.) × 100% = 50%. Отслеживайте изменение индекса NPS ежемесячно или раз в квартал. Если динамика отрицательная или показатель не меняется, стоит задуматься о том, чтобы повысить уровень сервиса.
«Тайный покупатель» (англ. mystery shopper) – вид исследования, при котором специально подготовленные люди беспристрастно оценивают сервис. Они звонят или приходят в точку продаж в качестве потенциальных клиентов, а затем детально докладывают о результатах проверки. Чтобы провести проверку, вам нужно найти шопперов и обучить их. В ходе тренинга шопперов знакомят со сценариями пяти–семи самых распространенных ситуаций, поясняют вопросы анкеты, рассказывают о продукте. Каждому шопперу в соответствии с целью проверки придумывают легенду. Составьте анкету, которую должен заполнить тайный покупатель после проверки. Достаточно 10–20 вопросов, при этом их лучше сгруппировать, например: внешний вид помещения, приветствие покупателя, работа с возражениями. При формулировке вопроса в анкете лучше выбирать наиболее краткую форму, подразумевающую однозначный ответ: «Поздоровался сотрудник?» – «Да (нет)». Чтобы результаты проверки были достоверными, привлеките к процессу знакомых и друзей. Иногда шопперы не посещают точки, а просто выдумывают ответы и заполняют анкеты.
Когда ведущие компании мира вернулись лицом к потребителю, а в конкурентной борьбе на первый план вышли неценовые факторы, менеджеры начали серьезно задумываться о качестве, которая стала основой с стратегии передовых компани.
. Качество обслуживания – это совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услуг максимальное удовольствие при минимальных затратах времени
Качество – обязательное требование для существования сервисного предприятия, это условие не только развития, но и выживания в конкурентной среде
целом, понимание категории качества носит философский характер – это
совокупность свойств, отличающих один объект от другого. С точки зрения экономиста, рассматривает любые блага, прежде всего с позиции их ценности, они лишены объективных свойств. Ценность им придает отношение к ним того или иного субъекта
В прикладном значении этот тезис означает, что качество любого продукта является относительная, в определенной мере субъективная категория, носит оценочный характер. Именно в таком понимании категории качества становится возм ным использование шкалы оценки качества – от высокого до низького.
соответствии позиции производителя и потребителя в оценке уровня качества можно выделить производственный и потребительский подход к данному процессу [1]
. Производственный подход к оценке качества базируется на сравнении значений индикаторов, отражающих уровень выполнения узловых моментов технологии производства услуг (такие как время ожидания и время обслуживания, уровень проф есийнои мастерства), с базовыми значениями соответствующих показателей, заданными проектными разработками (совокупность которых отражается понятием спецификации услуги.
. Потребительский подход к оценке качества услуг, акцентирует внимание на полезном эффекте потребления услуги, при этом меняет не столько содержание оцениваемых параметров, сколько привносит субъективизм в эту оценку. Это объясняется т такими факторами как:
– объективными различиями в требованиях клиентов, обусловленными их демографическим, социально-экономическим и потребительским статусом;
– психологическим механизмом искажения объективных фактов в восприятии человека. Это искажение может иметь разную природу, в том числе быть результатом действия”эффекта плацебо”, который можно объяснить и акий образом: человек фактически чувствует, во что верит. Как показали многочисленные исследования, на человека довольно сильно действует”эффект плацебо”Соответственно, та же услуга будет иметь разную оценку качества с точки зрения различных групп потребители різних груп споживачів.
Важной особенностью потребительского подхода является изменение база сравнения, в оценке качества услуги. К моменту потребления услуга для клиента существует”виртуально”, как набор ожидаемых выгод. Оценка ее качества до при идбання ведется относительно ожидаемых выгод, предлагаемых другими производителями, а после потребления – путем сопоставления ожиданий и реального уровня предоставления услуг (табл.ослуг (табл. 101)
. Таблица 101
. ОСОБЕННОСТИ. КОНТРОЛЯ. КАЧЕСТВА. УСЛУГ [1]
руководители структурных подразделений, сотрудники
Проверки системы качества учреждения могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг. Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
После окончания внутренней проверки ее результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставления услуг установленными требованиям.
Результаты проверок системы качества учреждения являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
Администрации учреждения необходимо придерживаться следующих правил:
1. Должностной контроль осуществляется согласно схеме: «Схема должностного контроля».
2. В ходе должностного контроля проводится анализ объемов, порядка и условий оказания клиентам социальных услуг.
3. В текстовом анализе (отчет) контроля отражается ход проверки и данные о рассмотренных документах и иной полученной информации.
4. Итоги проверки должностными лицами, осуществляющими контроль, доводятся до сведения руководителя учреждения (заместителя руководителя).
5. Должностной контроль отражает и поддерживает общие цели учреждения, в чем будет проявляться его стратегическая направленность.
6. Должностной контроль соответствует контролируемому виду деятельности.
Контроль осуществляется, опираясь на следующие документы:
– «Требования к качеству социальных услуг»;
Контроль должен быть действенным, т.е. способным существенно влиять на повышение эффективности труда работников интерната. Контроль осуществляется своевременно и регулярно.
Руководитель учреждения совместно с должностными лицами, осуществляющими контроль, рассматривает предоставленные отчеты, отражающие ход проверки.
Руководитель дома-интерната с должностными лицами, осуществляющими контроль, разрабатывает мероприятия по устранению выявленных нарушений и недостатков.
Руководитель дома-интерната принимает меры материального и морального воздействия к виновным лицам.
Высокая компетентность руководства дома-интерната, достаточный уровень его мировоззренческой, научно-теоретической подготовки, творческая работа руководителя, основательное знание социального обслуживания стационарных учреждений.
Направленность контроля на качество конечных результатов и рациональных путей их достижения. Повышение самостоятельности всех звеньев работы учреждения и повышение ответственности каждого за качество конечных результатов.
В рамках реализации модели качества руководству дома-интерната необходимо осуществлять следующие виды должностного контроля.
2. Плановый контроль.
3. Оперативный контроль.
4. Оценочный контроль клиентов.
Рассмотрим более подробно виды контроля.
Цель самоконтроля – постоянное и оперативное осуществление своих должностных обязанностей, ежедневное заполнение соответствующей документации.
Специалисты учреждения осуществляют свою деятельность в соответствии с национальными и государственными стандартами, с требованиями нормативных документов РБ в области медицинского обслуживания и социального развития.
Периодичность, с которой каждая должностная категория отчитывается перед вышестоящим лицом (таблица 3.2).
Таблица 3.2. Периодичность проведения контроля
Младший медицинский персонал
Средний медицинский персонал
Самоконтроль проводится администрацией, специалистами, младшим медицинским персоналом, техническим персоналом и другими работниками ежедневно с учетом оценки качества, полноты и результативности предоставления социальных услуг, заполняется «Ежедневник по самоконтролю» (таблица 3.3).
Таблица 3.3. Ежедневник по самоконтролю
Название услуги или иная деятельность
Кому оказана услуга
Полнота оказания услуги
В полном объеме
Результаты измерения давления – 150-190, рекомендовано обратиться к врачу
Результаты самоконтроля рассматриваются (устный отчет) на оперативках учреждения ежедневно.
2. Плановый контроль
Цель контроля – достижение и поддержание уровня качества предоставляемых социальных услуг клиентам дома-интерната, в соответствии с требованиями, предъявляемыми к ним.
Плановый контроль проводится в соответствии со схемой «Схема планового контроля».
Плановый контроль осуществляется:
– в соответствии со схемой планового контроля;
– в заранее определенный, с проверяемым лицом, день.
Продолжительность данной проверки осуществляется по обоюдному согласию проверяемого и проверяющего лиц (от 1 до 3 дней)
3. Оперативный контроль
Оперативный контроль осуществляется по приказу директора учреждения и проводится с целью в случае резкого ухудшения показателей), выявленных в результате плановых проверок, и характеризующих результаты работы по обеспечению качества услуг, а также в случае при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество; нарушений инструкций и урегулирования конфликтных ситуаций.
4. Оценочный контроль
Оценочный контроль выполняется клиентами учреждения через анкетирование, отзывы в журналах, опросы с целью объективного и непосредственного взгляда на предоставляемые услуги.
Должностные лица, осуществляющие контроль, выполняют следующие функции:
– проверяют ведение сотрудниками и специалистами, соответствующую их должностным обязанностям, документацию;
– контролируют состояние, пополнение и использование оборудования процесса предоставляемых услуг;
– готовятся к проведению плановых проверок, а при необходимости оперативных;
– проверяют рабочий процесс сотрудника (специалиста) на период контроля в соответствии с его должностными обязанностями;
– анализируют результаты плановой проверки;
– оформляют в установленные сроки анализ проведенной плановой проверки;
– оказывают или организуют методическую помощь работнику в реализации мероприятий по устранению отмеченных недостатков;
– проводят оперативный (повторный) контроль с целью устранения замечаний;
– принимают участие в решении вопросов по итогам проведенной проверки;
– проводят анализ функционирования системы качества предоставляемых услуг должностными лицами, осуществляющих контроль.
Проверяющие имеют право:
– использовать тесты, анкеты, согласованные с руководителем, психологом, со специалистом по социальной работе;
– вносить по итогам проверок предложения о повышении квалификации работника;
– рекомендовать специалистам по итогам проверки изучение соответствующей литературы, нормативных документов, инструкций и др. для дальнейшего ее использования в своей работе;
– переносить (по согласованию с руководителем) сроки проверки по просьбе проверяемого (в исключительных случаях), но не более чем на один месяц.
Проверяющие несут ответственность за:
– тактичное отношение к проверяемому работнику (специалисту) во время проведения проверок;
– ознакомление с итогами проверки работников (специалистов) в письменной форме;
– срыв сроков проведения всех видов контроля;
– качество проведения анализа деятельности работника (специалиста).
Соблюдение (необходимой) конфиденциальности при обнаружении недостатков в работе при условии устранимости их в процессе проверки.
При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
– проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их представление;
– обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
– обеспечить приоритет клиентов в оценке качества услуг;
– практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
Таким образом, реализация указанной модели качества оказания услуг в Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов позволит усилить контроль за качеством оказываемых услуг, а также улучшить условия проживания контингента дома-интерната.
Нами был проведен повторный опрос контингента Октябрьском доме-интернате для престарелых и инвалидов, цель опроса – определить востребованность услуг, оказываемых учреждением, с учетом повышения качества их оказания. Результаты опроса были следующие: из 500 человек 55 человек ответили, что будут пользоваться услугами в том же объеме, 445 человек ответили, что будут пользоваться большим ассортиментом услуг и чаще их востребовать. 120 человек также определили, что будут затрачивать на услуги в среднем на 10% больше, чем в настоящий момент, 220 человек отметили, что будут тратить на услуги на 15% больше, чем ранее, и 105 человек сказали, что повысят собственные затраты на услуги на 20%. В среднем, прирост обращения к услугам будет следующий:
(10 + 15 + 20)/ 3 = 15%
С целью определения экономической эффективности мероприятий нами был проведен сравнительный анализ объемов выполнения платных услуг до внедрения указанных мероприятий в рамках повышения их качества, а также предполагаемый объем поступлений после внедрения менеджмента качества. Результаты представлены в таблице 3.4.
Таблица 3.4. Анализ объема оказания услуг до и после внедрения мероприятий по качеству услуг
До внедрения мероприятий, по итогам 2012 года, тыс.руб.
Современные решения для мониторинга качества оказываемых услуг
Лучший способ точно узнать мнение клиентов – это опросить каждого из них!
И это очень важная информация для бизнеса, так как клиенты голосуют рублем и если они не довольны качеством обслуживания, высока вероятность, что они уйдут к конкурентам.
Раньше не каждая компания могли позволить себе проводить анкетирование потребителей, а уж тем более опросить каждого своего клиента, но технологии не стоят на месте, и теперь это доступно любой по размеру организации.
Кнопочный терминал опроса – это недорогое, надежное решение для организации постоянного контроля за состоянием удовлетворенности Ваших потребителей и для проведения опросов клиентов >>
Возможность превратить любой планшет в ИНТЕРАКТИВНОЕ устройство, которое позволяет проводить опросы, изучать мнение Ваших посетителей. Планшет для опроса потребителей >>
Удобная и простая система обратной связи с потребителями, от Вас минимум затрат, Вашему посетителю – максимально комфортные условия для ответов. Визитка обратной связи >>
Почему важно контролировать качество обслуживания Ваших потребителей:
На заре зарождения рыночных отношений в России по-настоящему придирчивых потребителей были единицы. Это и понятно, в стране постоянного дефицита можно было продать практически все что угодно, даже не очень качественный товар.
Но времена меняются, наши соотечественники научились ценить не только качество товара, но и внимательно присматриваются к тому, как их обслуживают. Компании, которые усиленно продают товары и которые оказывают различного рода услуги, тратят не малые средства для привлечения новых потребителей, и им это в той или иной мере удается, хотя, при ужесточившейся конкуренции, и не так просто. Но их траты абсолютно безрезультатны, если посетивший их клиент уходит разочарованный качеством услуг или обслуживания.
Таким образом, привлечь нового потребителя легче, чем удержать и сделать его постоянным клиентом. В связи с этим существует объективная необходимость в обладании эффективной системой контроля качества оказываемых услуг или обслуживания потребителей. Вопросы контроля качества обслуживания давно находятся под пристальным вниманием у руководителей компаний, которые нацелены на конечный результат. В связи с этим на рынке существует достаточное количество методов и систем контроля качества обслуживания и услуг. При этом следует сразу оговориться, что мы не претендуем на полноту изложения материала по вопросам управления качеством, а под термином контроль качества обслуживания понимаем регулярные или периодические измерения удовлетворенности потребителей оказанными услугами или процессом приобретения товаров.
Методов контроля качества (измерения удовлетворенности потребителей) не так уж много. По существу их всего два – опрос и наблюдение, а вот уж их разновидностей превеликое множество, вот только некоторые из них:
– опрос по телефону (после оказания услуги или покупки товара)
– письменный опрос (присылают письмо с анкетой и с конвертом, это и анкета в номере гостиницы, и даже жалобная книга – это то же письменный опрос в свободной форме)
– таинственный покупатель (скрытое наблюдение)
– наблюдение через системы видио (либо аудио записи телефонов и с микрофонов) наблюдения (просмотр поведения персонала и потребителей)
– вербальный опрос покупателей (заполнение анкеты со слов потребителя, беседа)
– компьютерный опрос покупателей (заполнение анкеты потребителем самостоятельно)
Каждый из перечисленных методов контроля качества обслуживания имеет свои достоинства и недостатки. Даже, позиционируемая как идеальная, система контроля “Таинственный покупатель” напрямую зависит от человека, который выступает в роли этого самого покупателя. Человек, к сожалению не застрахован от ошибок, и ему может не понравиться вполне адекватная реакция продавца.
Эффективная и не дорогая система контроля качества обслуживания потребителей – это совместное использование кнопочных терминалов опросов, опросов на планшетах и визиток обратной связи.
Основными видами оценки качества услуг являются внешний и внутренний аудиты .
Ауди́т (проверка) — систематическая, независимая и документированнаяпроцедура оценки деятельности организации, процесса, проекта или продукта.
Для контроля качества услуг АХС можно использовать целый ряд методов и инструментов, а также различные их комбинации.
Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги) -совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).
Метод оценки качества услуги одного вида может быть дифференциальным, комплексным или смешанным.
Оценка качества услуг может проходить выборочно, по одному конкретному направлению. Например, проверка соответствия стандарту комплектации тележки горничной.
Для наиболее полной информации о фактическом состянии качества услуг, проводят оценку качества предметов (объектов) и процессов (процедур).
Рассмотрим основные виды и методы контроля качества услуг в отеле.
Внутренний аудит. (самоаудит).
Аудит первой стороной осуществляется самой организацией. Тщательные самопроверки на регулярной основе с использованием проверочных листов, показывают насколько хорошо в АХС (отеле) выдерживаются принятые стандарты.
Самооценка качества услуг проводится силами сотрудников службы/отеля (внутренний аудит). Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности службы. Внутренний аудит обычно проводит начальник службы, его заместитель, или опытный квалифицированный сотрудник службы.
Что нужно сделать, чтобы провести самоаудит:
1. Перечислите услуги, предоставляемые АХС, подлежащие оценке.
2. Опишите конкретные требования к идеальной услуге. Оценка выполнения предполагает только два варианта: «да, выполнятся» либо «нет, не выполняется»
3. Укажите ответственных за выполнение.
4. Сведите перечень услуг и требований к ним в единый проверочный лист. Согласуйте и утвердите содержание проверочного листа у вашего руководства.
5. Проведите первичный аудит и оцените результаты.
Все рабочие процессы нужно детализировать, определить критерии и затем облечь их в форму контрольного листа оценки деятельности сотрудника на рабочем месте.
Таблица Контрольный лист.
Стандарт – текущая уборка.
Дата:_____ Комната №: _____ Горничная____ Проверил_____
В зависимости от поставленных целей, самоаудит можно проводить как для детального исследования качества услуг, так и для получения общего представления о качестве услуг всей службы .В этом случае контролю подлежат выборочные объекты.
По итогам данной оценки качества дверей необходимо провести следующие мероприятия:
– сообщить об итогах оценки качества на утренней планерке;
– похвалить сотрудников, качество работы которых соответствует стандартам;
– дать заявки на ремонтные работы в инженерную службу;
– провести тренинги с сотрудниками в чьей работе выявлены недочеты;
Распространенным методом сбора информации для оценки качества услуг в индустрии гостеприимства являются наблюдение. Наблюдение позволяет собрать первичные данные при непосредственном изучении сотрудников и обстановки. При наблюдении можно проверить не только результат работы сотрудника, но и последовательность выполнения рабочих операций и сравнить с «Кодексом стандартов для сотрудника»
Наблюдение может быть скрытым, т.е. сотруднику не сообщают о том, что за его работой будут наблюдать. Например, когда старшая горничная наблюдает, как уборщик убирает холл (как сотрудник заходит в жилой номер, как администратор службы общается с гостем). Скрытое наблюдение применяют при оценке качества процесса оказания услуг. Для скрытого наблюдения можно использовать средства аудиовидеоконтроля отеля.
При открытом наблюдении сотрудника предупреждают, что за его работой будут наблюдать. Во время проведения скрытого и открытого наблюдения за последовательностью выполнения одних и тех же рабочих операций проверяющий заполняет лист контроля . Результаты анализируют и при необходимости проводят тренинги, совершенствуют технологические операции.. Листы контроля хранятся в индивидуальной папке сотрудника у начальника службы или в отделе кадров. Письменные данные о контроле должны содержать дату, время проверки, Ф.И. кого проверяли и кто проверял. Данные всех контрольных листов будут учитываться при аттестации сотрудника.
Самоаудит могут проводить сами исполнители услуг.
Самоаудит — это тщательные самопроверки на регулярной основе с использованием контрольных (проверочных) листов.
Самоаудит могут проводить и сами исполнители: контрольный лист выдают сотрудникам службы (горничным, уборщицам, операторам стиральных машин и т.д.) и они сами проверяют качество выполненных ими услуг, исправляют недостатки.
Для проверки знаний сотрудников применяют квалификационное тестирование, которое помогает оценить теоретический уровень знаний стандартов обслуживания .
Внешний аудит. Оценка качества услуг гостями отеля.
Аудиты (проверки) второй стороной, могут проводиться потребителями гостиничных услуг, заинтересованными в деятельности гостиницы, например, гостями отеля или другими лицами от их имени.
Оценивая качество услуг, необходимо понять, насколько предоставляемые услуги удовлетворяют потребности наших гостей. Следовательно, критерий оценки качества — сравнение ожидаемого и предоставляемого обслуживания.
Регулярные встречи руководителей служб с гостями для налаживания механизма «обратной связи» позволяет быстро реагировать на претензии и пожелания гостей.
Опрос — один из самых трудоемких, но информационно насыщенных методов получения исходных сведений. Опросы обычно проводятся для выявления мнения о качестве или ассортименте предоставляемых услуг и для понимания предпочтений гостей. Часто руководители службы проводят выборочные опросы.
Источником информации для оценки качества услуг являются данные анкетирования гостей.Анкета должна находиться на самом видном месте в номере. Необходимо помнить, что для заполнения анкеты у гостя под рукой должна быть ручка (карандаш). Анкета должна быть проста в заполнении. Не стоит требовать от гостя развернутых ответов и практических предложений по улучшению работы. Сведения, содержащиеся в анкете, не должны быть доступны персоналу без разрешения руководителя. Но из практики можно сказать, что гости заполняют анкеты крайне редко. Обычно, они делают это, когда очень недовольны качеством услуг или наоборот, обслуживание в отеле превзошло все их ожидания. Но если гостей мотивировать к заполнению анкеты, то это может принести результаты. Так, при регистрации гостя сотрудник портье просит его за время проживания в отеле заполнить анкету и сообщает, что в обмен на заполненную анкету ему предложат в ресторане на выбор бесплатный фужер вина, кружку пива, десерт и т.д.
Но на результаты анкетирования полностью полагаться нельзя и на то есть свои причины:
· анкета может не отражать психологическое состояние гостя во время заполнения;
· гость не хочет/не любит заполнять анкеты;
· гость не имеет времени для заполнения анкеты;
· вопросы анкеты не отражают того, что хочет сказать гость;
· обслуживающий персонал выпрашивает положительные отзывы;
· обслуживающий персонал уничтожает неприятные анкеты;
· гость может не так понять смысл задаваемых вопросов.
Рекомендуется применять простую шкалу оценки («удовлетворительно, «хорошо», «отлично»), не заставляющую гостя долго обдумывать ответ.Заполненные анкеты горничная передает администраторй с последующей передачей генеральному директору.
Мнение гостей о качестве услуг можно узнать также из отзывов, оставленных на туристских сайтах и форумах.
Применение метода «Тайный гость» в индустрии гостеприимства – одно из наиболее эффективных решений в управлении качеством.
«Тайный гость» или Mystery guest,Mystery Call ( «тайный звонок») – это приглашенный, специально подготовленный эксперт для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, определения соответствия стандартам обслуживания и пр.
Суть метода заключается в проведении экспертизы специально приглашенными специалистами (тайными гостями отеля), задача которых состоит в том, чтобы оценить реальную картину деятельности предприятия и детально информировать владельцев бизнеса о результатах экспертизы. Информация, полученная в ходе такого исследования, является основанием для формирования рекомендаций и внесения изменений в существующий стандарт деятельности гостиничного предприятия.
Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:
• контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса;
• снижает степень текучести потребительской аудитории;
• информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании гостей;
• обеспечивает обратную связь с “переднего края”;
• обеспечивает качество предоставляемых услуг;
• осуществляет аудит цен и соответствия стандартам;
• позволяет анализировать конкурентов;
• подтверждает данные маркетинговых исследований;
• раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки отеля;
• является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала;
• поддерживает честность работников.
Mystery Guest может работать в разных форматах:
§ проживание в качестве гостя непосредственно в отеле (если есть необходимость в отелях конкурентов);
§ бронирование номера по телефону;
§ заказ через Интернет;
§ скрытая видео/аудио запись.
Этапы проведения программы «Тайный гость»:
1. Определение целей и задач Mystery Guest
2. Утверждение анкеты совместно с руководителем отеля
3. Сбор данных. Mystery Guests совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.
4. Аналитический отчет. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется руководителем и сотрудниками компании, выводится объективная оценка уровня качества. Здесь часто используют рейтинговую систему, показывая баллы или проценты по отношению к максимуму.
5. План дальнейших действий. На основе анализа в отеле проводятся необходимые меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.)
Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают что любой гость, может быть Тайным гостем.
Аудиты (проверки) третьей стороной проводятся также внешними независимыми организациями, которые осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 14001.
1. Бенчмаркинг (англ. bench mark – начало отсчета) – метод использования чужого опыта, передовых достижений лучших компаний, подразделений собственной компании, отдельных специалистов для повышения эффективности работы, производства.
Бенчмаркинг — процесс сопоставления собственной продукции или услуг с наилучшими образцами других компаний.
Самоаудит, о котором мы говорили ранее, можно назвать внутренним этапом бенчмаркинга.
Он является основой для проведения внешнего этапа бенчмаркинга. Ведь мы уже разработали требования и критерии оценки для каждого вида услуг в нашем отеле, провели «замеры» качества, знаем ситуацию и готовы посетить нашего конкурента с целью узнать, а как обстоят дела у него?
Шаги бенчмаркинга
Шаг 1. Идентификация объекта исследования. Что будем исследовать?
Исследуем качество обслуживания в гостиницах X,У,Z.
Шаг 2. Сбор внутренних данных по объекту исследования. Что происходит у нас?
Используем критерии, разработанные для самоаудита качества обслуживания в гостинице и результаты нашего самоаудита.
Шаг 3. Сбор внешних данных по объекту исследования. Что происходит у них?
Посещаем номера гостиницы X,У,Z в качестве гостя и проверяем качество обслуживания на собственном опыте с использованием нашего проверочного листа. Это можно поручить тому сотруднику, кто проводил самоаудит в вашей гостинице или пригласить «Тайного гостя».
Предлагается оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Эти оценки наносятся на график и делается заключение относительно положения данного гостиничного предприятия по сравнению с его гостиницами-конкурентами.
